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上海窗口行業呼叫中心外語服務水平待提高

　　明天就是迎世博倒計時100天，上海窗口行業外語服務水平到底如何？記者昨天下午假扮成外國來滬游客，使用英語和法語提問，對軌道交通、出租車、旅行社等行業的外語接待能力進行了暗訪。
　　記者采訪發現，大多數窗口行業服務人員能聽懂簡單英語，但能用英語準確回答的寥寥無幾。在一些窗口，服務人員能用英語單詞夾雜肢體語言作出回答。
　　軌交：解釋時用英語單詞輔以手勢
　　昨天中午12點30分左右，記者來到軌道交通2號線南京東路站，用英語詢問如何去人民廣場。站廳工作人員均用英語回答，并配合手勢為記者指明方向。
　　記者從人民廣場站出站后，又用英語詢問工作人員，雖然這名工作人員的英語表達能力不強，但通過耐心的手勢溝通，仍比較清楚的給乘客指明了方向。
　　旅行社：打了一圈電話沒問到人
　　昨天下午1點左右，記者來到西藏中路上一家旅行社，用英語詢問能否提供雙休日去蘇州旅游的方案，門口的接待員連連搖頭，并用英語回答“我們這里不提供英語服務。”在跟另外一位工作人員溝通后，記者得到一個咨詢電話。記者再次詢問，現場有哪位工作人員可以提供英語服務，接待員指了指與她間隔不遠的一名男子，但該男子一直忙于為另一名客戶服務。該男子所在窗口有中英文標識寫著“民航售票”。
　　隨后，記者撥通接待員提供的號碼，聽到記者講英文，接線員連說兩次“你好”后把電話轉給另一名女接線員。記者用英語回答需要“旅游服務”，對方要記者等待，隨后電話傳出“您的電話很重要。請稍事等待。”同樣的聲音播放幾遍以后，接線員的聲音再次出現。她告訴記者撥打另一個電話，并用英文說，該電話是專為外國旅客服務的。下午1點15分左右，記者撥打這個電話提出需要蘇州方向的旅游服務，對方用英語說了一句“錯誤的電話”，隨后就掛斷電話。
　　出租車：5個司機只有1人聽懂英語
　　從旅行社出來后，記者來到西藏中路來福士廣場旁一個公交車站臺揚招出租車。連續攔下5輛出租車后，只有一名司機聽懂記者的目的地是“豫園”，其余司機聽完記者用英語詢問后，攤開雙手，隨即開走了。
　　在出租車上，記者注意到，駕駛員座位后面用英語和日語寫著，“如果你無法和駕駛員溝通，可以撥打上海呼叫中心962288的免費服務”。記者撥打該電話后，提示語音分別有漢語、英語、法語等語言。電話接通后，接線員用英語問記者，有什么需要幫助的。記者用英語說，自己在城隍廟，想到漢口路，應該乘哪條公交線路？接線員查詢后，用英語告訴記者，先步行到人民路，找到801路公交車站，乘到江西中路漢口路。
　　隨后，記者又用法語再次撥打了962288，接線員用英語問記者能否說其他的語言。記者用法語回答只會說法語，接線員隨后用英語告訴記者當天無法提供法語服務。　　
　　國際訪問者中心：聽不懂買藥求助
　　昨天下午4點，記者來到南京東路步行街上的一個上海國際訪問者中心，看到該亭子內有明信片售賣，當記者用英語詢問亭子里的女服務員，是否可以看看明信片后。服務員拿出店里的一些明信片給記者看，記者詢問明信片的價格，服務員說2.5元一張。隨后，當記者又問服務員哪里可以買到感冒藥時，服務員連說幾聲“No（不）”。記者又重復了一遍，對方仍表示沒有聽懂。

新聞晚報

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