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Genesys推出社會(huì)媒體戰(zhàn)略加強(qiáng)客服和市場的聯(lián)系

　　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者潘婷婷）：阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）今天宣布推出Genesys的社會(huì)媒體戰(zhàn)略，它幫助企業(yè)將社會(huì)媒體的實(shí)踐帶到新的層次，利用商務(wù)工具，加深社會(huì)媒體與客戶服務(wù)和營銷組織間的紐帶。在G-FORCE墨爾本Genesys用戶大會(huì)上分享了這個(gè)獨(dú)特的見解及社會(huì)媒體工具，也可以從網(wǎng)上查看相關(guān)內(nèi)容。
　　消費(fèi)者希望公司能夠通社會(huì)媒體與他們接觸，幾乎每家公司也都為此作出了嘗試。一個(gè)典型的做法是建立一個(gè)獨(dú)立的部署和回應(yīng)消費(fèi)者的咨詢及投訴部門。企業(yè)社會(huì)媒體戰(zhàn)略和對消費(fèi)者回應(yīng)的的缺乏，將逐漸導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度降低，最終損害消費(fèi)者對品牌的體驗(yàn)度和忠誠度。
　　“在過去的幾年中，社會(huì)媒體已經(jīng)改變了消費(fèi)者以及企業(yè)員工間溝通的方式，利用Facebook或Twitter已成為另一個(gè)發(fā)布新聞稿和宣傳的主要渠道”， Current Analysis分析軟件和通訊部的研究主任布賴恩里格斯這么評論說。 “隨著企業(yè)對社會(huì)媒體的深入了解，這類工具將成為他們投資的關(guān)鍵工具，這類工具使他們能夠?qū)⑸鐣?huì)媒體融入到市場、通信和聯(lián)絡(luò)中心中，并直接影響收入和業(yè)務(wù)開支。”
　　阿爾卡特朗訊Genesys鼓勵(lì)企業(yè)采用綜合的社會(huì)媒體戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略建立在以下四個(gè)步驟的基礎(chǔ)上：
　　1．傾聽：捕捉和利用社區(qū)/部落的知識(shí)來獲得一些有用的信息，比如客戶對產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)、對品牌的忠誠度等。
　　2．優(yōu)先級：定義和優(yōu)先考慮向社會(huì)、個(gè)人或企業(yè)內(nèi)部人員應(yīng)當(dāng)采取哪些行動(dòng)。
　　3．參與：在關(guān)注對公司具有特殊價(jià)值的消費(fèi)群體的同時(shí)，側(cè)重持續(xù)地關(guān)注個(gè)人。
　　4．整合：在充分利用來自于企業(yè)和現(xiàn)有的IT投資的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，整合市場、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)及其他有關(guān)部門的意見和建議。
　　G-FORCE大會(huì)上展示的社會(huì)媒體工具
　　Genesys開始將新的工具融入其產(chǎn)品之中，幫助企業(yè)開創(chuàng)一個(gè)面向社會(huì)媒體現(xiàn)象的強(qiáng)有力的跨界工具。在墨爾本G-FORCE大會(huì)中展示的內(nèi)容包括：
　　新整合了Facebook和Twitter，用于回應(yīng)、通知和告知消費(fèi)者，同時(shí)利用Genesys領(lǐng)先的客戶交互管理（CIM）平臺(tái)，直接將消息找到最適當(dāng)?shù)馁Y源。
　　采用Lithium技術(shù)建立社區(qū)平臺(tái)，允許企業(yè)在傳統(tǒng)的呼叫中心之外能夠監(jiān)測和處理消費(fèi)者的問題。當(dāng)采用了Genesys聯(lián)絡(luò)中心/客戶服務(wù)軟件時(shí)，代理商將獲得寶貴的社區(qū)內(nèi)容，消費(fèi)者可以很方便地從一個(gè)自助區(qū)域找到一個(gè)實(shí)時(shí)代理。
　　在社會(huì)網(wǎng)站上，通過一個(gè)開放的界面整合社會(huì)觀察的功能，加強(qiáng)傾聽和收集消費(fèi)者信息的能力。Genesys軟件通過管理、優(yōu)先級、升級來分配不同的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），并找到最佳的互動(dòng)資源。
　　根據(jù)新傳播研究協(xié)會(huì)2010年的報(bào)告顯示，“72%的受訪者表示，在購買商品之前，他們會(huì)利用社會(huì)媒體來了解對企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度，74%的客戶根據(jù)其他人共享的經(jīng)驗(yàn)來選擇企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)。“有這么大比例的消費(fèi)者利用社會(huì)媒體來獲得有關(guān)企業(yè)的知識(shí)以決定是否購買它們的產(chǎn)品，因此企業(yè)將社會(huì)媒體納入它的營銷和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是非常重要的。
　　 “越來越多的消費(fèi)者使用社會(huì)媒體，導(dǎo)致企業(yè)也越來越想?yún)⑴c到社會(huì)媒體中來。” 阿爾卡特朗訊Genesys產(chǎn)品營銷副總裁埃里克坦布林說。 “營銷和客戶服務(wù)部門都希望使用這種新的交流方式，并希望在談話延伸到其他部門時(shí)依舊可以收集到消費(fèi)者信息。通過采用Genesys解決方案，不僅可以優(yōu)化語音和非語音方面的互動(dòng)，企業(yè)還可以通過WEB應(yīng)用、電話或移動(dòng)設(shè)備主動(dòng)進(jìn)行宣傳，通過持續(xù)的客戶服務(wù)為消費(fèi)者提供了更好的體驗(yàn)。

CTI論壇報(bào)道

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