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楊浦首創為老服務模式 96890熱線暖3.6萬老人心

　　“肖阿婆，你好啊，今朝身體怎么樣？”元旦佳節，家住市光三村97號的肖曼秀阿婆和往常一樣，接到了這樣的問候電話。肖阿婆今年85歲，兒子在加拿大，獨自一人居住。這個電話來自96890社區服務熱線。如今，楊浦區3.6萬名像肖曼秀這樣的“空巢老人”（獨居老人和純老家庭的老人），基本上每天或隔天都會接到這樣的問候電話。這項服務是楊浦區民政局委托上海海陽老年事業發展服務中心提供的。近一年來，這條熱線電話逐步向全區推開，溫暖了老人的心。這樣的為老服務模式，在本市乃至全國尚屬首創。
　　第一時間獲悉老人急難愁
　　“出門一把鎖，進門一盞燈。”這是上海許多老人生活的真實寫照。據統計，上海的空巢老人占老人總數的近三分之一，達96萬人之多。很多老人都盼著雙休日的到來，只有那時，子女來了，家里才有歡聲笑語。然而，還有一些像肖曼秀這樣的老人，子女遠在國外或外地，難享天倫之樂，精神上倍感孤獨。
　　數量眾多的空巢老人，其需求多種多樣，光靠政府一方的力量難以包辦。楊浦區民政局副局長王躍平介紹說，從去年1月起，區里推出“政府主導，社會組織承接、社工和志愿者參與”的為老服務模式，依托社會組織海陽服務中心的呼叫中心，對全區1.1萬名獨居老人和2萬多個70歲以上的純老家庭，通過電話問候的方式給予精神慰藉，一旦老人有突發事和急難愁，可以第一時間獲悉，再由服務平臺提供幫助。
　　一個多月前的一個深夜，肖曼秀老人突然感到天旋地轉，本想打電話給街道指定的關愛員，但深更半夜又不想麻煩人家。于是，她想到了96890熱線。值班的接線員聽到求助，立即叫來了救護車，把肖阿婆送到了市東醫院。第二天一早，接線員又與區老齡辦聯系，告知情況。經觀察，肖阿婆為輕度腦梗。經過治療后病情穩定，便出院了。肖阿婆出院后，居委會又安排了鐘點工為她料理家務。肖阿婆為此十分感動，稱贊政府為老人想得真周到。
　　關愛熱線成了傾訴熱線
　　位于淞滬路的96890呼叫中心有80個座席，100多名工作人員，24小時服務。每天上午、下午和晚上，接線員們就會撥打老人們的電話，平均每人每天要撥打近百個電話。從今年8月以來，呼叫中心每月撥出的電話從50多萬個增加到70萬個。
　　中心副主任袁敏瑛告訴記者，關愛熱線是去年8月覆蓋全區的。起初，老人們接到電話的反應各種各樣，有的覺得很奇怪：我好好的在家，你打電話來干什么？有的對陌生電話心存疑慮……接線員便告訴他們，她們是受民政局的委托，通過電話來問候他們的。一天、兩天；一星期，兩星期……絕大多數老人都習慣了這樣的問候。還有的老人把96890作為“傾訴熱線”，一打就是幾十分鐘。
　　76歲的獨居老人張老伯，他因住房問題和養子發生矛盾，心中十分苦悶。他曾在電話中和接線員講過多次，前幾天又來到呼叫中心，流著眼淚講了一個半小時。工作人員耐心地聽他的傾訴，表示將和有關部門聯系，調解他和養子的房產糾紛。
　　盡管呼叫中心并沒有能力直接解決老人的家庭糾紛，但這條熱線，成了老人說說心里話的地方，滿足了老人的心理需求。
　　社會組織做大為老服務
　　記者了解到，96890熱線對3.6萬老人電話問候，一年區民政局給予25萬元補貼，只夠電話費。那么，呼叫中心怎么生存？
　　海陽老年事業發展中心是海陽集團下屬的非營利性社會組織，其創辦者徐超是位青年企業家，年僅36歲，他曾被評為上海市新長征突擊手、首屆上海青年創業先鋒。徐超說，中心創辦之初依靠集團的支持，今后將不斷開拓新的業務。96890熱線其實還有很多功能，如為老人提供助餐、代購、維修、文化娛樂等服務，現已有一批供應商加盟。
　　楊浦區有關領導也表示，要支持社會組織的發展，今后將把居家養老服務、街道敬老院等交給海陽老年事業服務中心來辦。現在，海陽已經承接了控江街道敬老院、老人日托中心的管理。新年伊始，海陽又將把居家養老服務范圍擴大到浦東、靜安等地。
　　徐超說，96890還有一個電子商務網站，今后還要推出一鍵式終端，利用物聯網技術，打造數字化、智能化、虛擬化社區，為老人提供全天候、全方位、一站式服務。

新民晚報

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