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王厚東：呼叫中心運營管理新趨勢

　　王厚東：我跟李老師多年的朋友了，他給我做介紹少不了贊美之詞，其實里面水分不少。接到這個演講任務就想到底是講具體一點，還是講會宏觀一點。我下個周末有個預測排班估計非常全，今天給大家分享一下趨勢，做比較宏觀的東西。今天不講解決方案，因為我不代表任何一家廠商，今天不講案例，因為我不代表任何一家企業，我只代表我自己，目前屬于CCCS，很高興有機會能夠到CTi這個大會上來跟大家分享一些自己的心得。

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圖為呼叫中心運營管理資深培訓師和咨詢師王厚東
　　今年整個趨勢是站在我們運營管理者的角度來講，不是從解決方案的角度講，不是從技術角度講，是我們作為一個運營管理者我們面對當前出現新的技術趨勢，把Web2.0這些發展我們應該注意什么，我們應該朝哪些方面努力，應該關注哪些方向，跟大家分享這樣一些東西。所以，我們記住今天的演講主題，第一個關健詞就是家庭坐席概念很多人非常熟悉，但是在國內是剛剛起步。一會給大家分享一下數據，我在微博上發了一個帖子討論的特別熱烈，基本上成兩種趨勢，一種趨勢認為在國內根本不可能。另外一種趨勢說我們已經做了，兩個極端都出來了。所以，沒有什么不可能，你是不是想去做，是不是想嘗試，現在尤其在電信行業已經很多企業在嘗試了。

　　第二勞動力資源優化，這個詞是翻譯過來的，原來叫WFM，后來出來一個WFO，但是這個詞勞動力資源優化，說實在的這個詞翻譯并不是太優美，應該講我們整個員工績效優化。

　　第三點是語音分析，第四社會化媒體，第五客戶體驗。今天下午聽第一場我們奧迪培訓老師非常重視客戶體驗，我會跟大家分享一下我對客戶體驗理解，以及在呼叫中心客戶體驗意味著什么。

　　我們先來進入第一個關健詞家庭坐席。大家想不想在這樣一個環境里面去工作，家庭坐席意味著什么？你不用去職場上班，如果你家住在上地，東北旺然后去亦莊上班就不用再去頭疼，你只要在家里找一個比較安靜的環境戴上耳麥登錄企業系統，登錄呼叫中心系統，相關桌面推過來，電話推過來就可以開始工作掙錢了。

　　大家都非常向往是吧，家庭坐席到底為呼叫中心帶來什么樣的一些優勢。這里面我們來看，這是我發的一個帖子，現在美國一個jetblue航空公司訂票改簽通過這個完成，這個帖子轉發達到200多個，這樣的帖子是比較大的，當然因為我粉絲不算多，才幾千個，但是我已經很滿足了。我們這個圈里的人相對比較少，這個數字還是相對比較真實。

　　這里面很多人質疑，很多人表現出希望，迫切想看到。目前已經在實施的江蘇，浙江，聯想集團，還有沒有呢？一會告訴大家還有。這是美國最早的嘗試并實施家庭坐席企業，這個企業一看后面這個詞你就知道是送什么的？送花的，實際上他現在不光送花，送禮品，整個權限禮品運營商，他有一個特點。在節假日，圣誕節，感恩節來臨的時候，他加倍至少會成倍，甚至兩三倍，尤其是一些重大節日，這時候我們運營管理者最頭疼的問題，這個業務量增長波動幅度非常大，我們的排班怎么排也干不過來，我們的班子怎么錯也不能全部覆蓋，就會出現一個問題。

　　這個時候通過他在美國現在有五大呼叫中心，同時有一大部分是家庭坐席這樣互補的方式就覆蓋了整個業務量需求問題。第二個就是剛才看到jetblue，第三是Fedex，第四是聯想集團，給大家看這個數字家庭坐席到了什么程度。浙江移動，江蘇移動，江蘇電信，廣東移動，上海移動現在在嘗試，這對我們來講是一個比較新的事物，大家在權衡衡量到底帶來的風險是什么，好處是什么，收益跟付出之間的平衡大家現在處于一個觀測階段。

　　美國家庭坐席現在到多少呢？據IEC統計到2010年為止大概30萬左右，而且每年在以超過5%的速度在增長，而且這一速度很保守，應該不止5%的速度在增長。能夠為我們帶來什么樣的好處呢？第一擴大招聘范圍，有更多可用之人，招聘范圍能夠擴大到什么程度，可以招退休的，單親的，哺乳期父母，自由職業者，其他企業員工，殘疾人員，高校學生，隨軍家屬，還有一些法律和地區的關系，還有監獄的囚犯，第一不公開宣傳，第二他從來不會被社會暴光，基本上他們用囚犯是全職的，所以這里面沒有列出來，這是我們整個的招聘范圍。

　　招聘范圍擴大之后，還有產業園區不用再特別考慮我當地上班時間在一小時，半小時半徑內我有多少可用之人，交通的問題解決了。很多人交通的問題是一個非常頭疼的問題，尤其在北京，廣州，深圳這些大城市。第二是提高員工滿意度，降低流失率。員工上班太遠，很多交通問題，太多其他問題，感覺太累也是流失率比較大的原因。通過家庭坐席可以省掉員工的時間，很多員工是第二份職業，可以降低流失率。

　　還有提升員工工時利用率和工作效率，省很多時間和費用。相對降低人力資源成本，因為上了家庭坐席相關技術軟件方案進行配套，會有成本增加。但是我們這個時候排班會更靈活，更合理。另外有些員工不是全職的，可以每天只為你工作4個小時，甚至是2個小時，甚至只工作晚上2點到9點，這樣員工成本是比較節省的，招這樣的員工相對你的范圍比較大，并不一定說這樣的員工好招。因為在家庭里面，你讓他自己工作還要面臨一些問題，另外提高排班的靈活度和擬合度。

　　什么叫排班靈活度和擬合度，我們很多話務量大概是這么一種趨勢。上午一個小高峰，下午一個小高峰，或者這兩個高峰倒過來，我們叫做雙峰型趨勢，如果想全部覆蓋，有冗余部分怎么安排是個問題，如果只服務高端這兩個都會受影響，客戶電話比較難打。如果我們用這兩個時段用家庭坐席補充進來，包括全員坐席工作的同時，整個客戶感受，服務水平整個保持就會比較有保證。

　　這是排班靈活度和擬合度，這是進一步提升我們用戶滿意度感受。另一個進一步完善應急響應機制，比如出現莫名其妙突然升起來，持續時間并不是太長，可能持續一兩個小時就下去了，半小時就下去了，在你找到原因之前應該會有現場應急預案，你可以馬上通知現在可以投入工作狀態的遠程坐席，家庭坐席去投入這個狀態，把這個高峰接進來，這是家庭坐席整個優勢。

　　我們看起來目前考慮最多的，這個東西聽著非常好。怎么做？第一種方式是傳統職場坐席部分或者全部家庭化。原來我們是集中上班的，可以嘗試讓一部分員工先回家，你去觀察是集中上班好呢，還是在回家上班好呢，有哪些好處和問題，等你觀察好了覺得還是回家上班好處比較大的話就全部家庭化，這是一種運營模式。

　　另外一種運營模式是傳統職場坐席+全職家庭坐席，有一小部分是家庭坐席，還有一部分是傳統職場坐席+兼職家庭坐席，這是按照全職員工來做，這些人每天為你工作2個小時，4個小時，或者6個小時。另外一種是全部家庭坐席在運作的模式。挑戰是什么？網絡和傳輸質量問題，尤其你是區域，跨電信和聯通的網絡，甚至有時候跨移動的網絡，這是不得不面臨的問題，互聯互通的問題。當然現在好多了，這部分其實從技術來講，現在虛擬技術，IP壓縮技術這方面挑戰已經不是很大，成熟解決方案已經有了。

　　另外一個這是比較關心的問題，人員自律和家庭辦公環境的問題。客戶聽著電話那邊孩子哭了，然后那邊敲門送快遞來了，很多問題就是家庭辦公環境問題能不能保證。另外人員自律，在呼叫中心所有一舉一動都被監控，在家里面在廚房或者臥室關起門來怎么辦，絕大程度是靠自律，如果那邊接著電話，那邊喝著咖啡，喝豆漿那就麻煩了。

　　數據信息安全問題，這是為什么現在金融行業很少去涉足這個領域。因為金融行業最擔心的是什么？數據安全問題，客戶數據安全，尤其是信用卡數據，帳戶信息，這是金融行業比較敏感的問題。但是在電信行業，其他傳統電信行業，數據信息安全其實并沒有太嚴重的問題。因為你的好多購物信息是不太敏感，無非是家庭住址，聯系方式，他買了什么產品，打過什么交道，屬于什么價格，什么級別的客戶，這些東西完全不必要敏感去限制。

　　另外一個質檢與輔導問題，質檢技術手段可以遠程錄音跟你在現場一樣。輔導是一個問題，因為是遠程的，這個輔導通過什么樣的方式一會再跟大家分享相關的統計數據。最后一個虛擬團隊建設，大家都在家了，或者有很多人在家，這是一個虛擬團隊，虛擬團隊怎么保證，怎么保證有歸屬感，跟同事怎么交流，跟主管怎么交流，對企業認同怎么辦，這是家庭坐席的挑戰。

　　我們來看一個相關數字，這是專門做員工培訓，調查的一些企業，我們來看他的一些統計數據。在他這個里面，讓在家工作員工，每一個零散員工跟他同事們怎么去溝通交流感覺到是一個團隊，大家覺得困難程度怎么樣，這里面團隊，他的主管們感覺比較3和4比較困難，其他基本上不是特別難也不是特別容易。我們家庭坐席跟其他的同事，跟他的主管溝通的頻率怎么樣，大家來看這里面每天都溝通的一千多次每天都溝通的逐漸少，一般跟他的主管每天要溝通多次占了很多次，跟他的團隊其他同事一天至少溝通一次占了最多數，這是美國現狀調整。

　　這里面最常用的溝通工具，虛擬團隊建設最常用的溝通工具是郵件，這是大家選的最多的。內部的網絡，然后是論壇，網站，社交網站還有微博。所以，傳統這種電子郵件還有互聯網網絡，包括即時聊天這是主要手段。這個更清楚，這是團隊的會議怎么開也做一個簡單了解。怎么樣獲得幫助，在溝通過程中我們知道在現場上班，我們是可以舉手發這個消息，要同事來幫忙，他自己在家怎么獲得幫助，也是一對一的電話，這是最常用的手段。

　　另外一個如何去請求同事幫助也是類似的，還有一個主管隨時給予幫助，這也是遠程的，這個統計基本上是郵件，即時聊天，電話是最多的。另外一個是培訓的問題，培訓是怎么去培訓，最多是什么？大家還是要定期集中培訓，然后網絡會議，如果你有電子化教育系統，電子化學習系統，有多媒體課件可以讓員工自己去制定自己的學習過程，在網上自學。另外一個是什么？就是多方在線會議，實際上就是在線虛擬培訓，這是幾種最常用的方式。這是對主管來講最頭疼的問題，這個大家以后有興趣我可以把這個東西發給大家，我們只是簡單了解一下。

　　我們往下走，第一個家庭坐席講完了，我們來看勞動力資源優化。原來我們接觸這個概念，主要就是預測和排班，包括業務，人員排班，人員測算。現在勞動力資源優化拓展到什么程度呢？擴展到不簡單是勞動力資源優化，勞動力資源優化只占這么點，有員工輔導，有電子化學習，有客戶跟員工調查，有績效調查和語言分析，這是全套解決方案，整體一個概念全部是擴展，整個范圍擴大了。

　　這張圖特別清楚，我們云分析，我們預測排班，整個員工跟客戶之間的錄音，客戶反饋系統，電子化學習輔導系統。這是整個WFM拓展到WFO一個概念。現在你要選型去關注整個整體一體化技術管理系統不是單純分散，現在有成套的東西在這個里面。我們講這是一次解決率，這是質量。我們小組A，小組B，小組C，小組D。這個圖表我見到比較成熟的系統里面都是自動生成，我們調出這個界面來這個小組有問題，我們就會點下去，點下去忽然發現是誰？再點下去發現過往質檢評價出在什么地方，出在通話控制跟傾聽判斷上，老抓不住客戶需求，而且通著通著就被客戶拐走了，自己通話控制不行。

　　接下來作為主管應該怎么辦？這個時候系統會給你什么，他的表現，系統的均值，你應該傾聽判斷任務執行，通過自動關聯，細究，把你關注員工重點給找出來，下面是更形象化的展示。接下來系統還會給你什么呢，對主管會收到一個警告，系統自動給你排上，不用你自己去排。當然排上之后求可以去做調整，不是排死了就固定。對于員工來講，每天下午4：30-5：00輔導，同時請學習并參與以下輔導材料，同時也跟上電子化學習資料。

　　你跟你主管談之前，自己先把這個資料做一個熟悉，這是電子化學習資料已經跟上。這樣就串起來把我們整個質檢績效管理，預測排班，流程改進，包括人員輔導全部串起來，我們這是舉一個簡單例子，沒有把整個流程串起來，其實整個流程還可以做的非常復雜。但是復雜是在后臺復雜，對你來講是簡單的。

　　第三個關健詞語音別和語音析，這是個語音導航系統，直接就可以說，自動錄入。前兩天是工行上了語音識別，你不用按鍵，不用從0聽到9然后忘了什么再直接重復，你就可以語音進行查帳，直接我要查當天交易，系統馬上知道你要干什么，就可以做。這是語音識別，其實這在自助服務，一些民用領域比較廣泛。

　　我們今天來看一下語音分析，語言分析簡單來講就是把我們的坐席跟客戶之間非結構化的語音數據，什么叫非結構化？他那個對話是沒有固定格式的，所有客戶問題千差萬別，非結構化可以把語音轉成文本，來偵探里面有沒有相關的關健詞，你企業預先設定的關健詞來給企業做預警。然后偵探客戶的情緒，根據什么呢？根據語速，語調，重復的話語，這個是需要進行學習的，然后這是關健詞。我禁止任何一通電話里面出現，或者我想要找任何一通電話里面出現我們競爭對手名字的錄音，主要競爭對手名字全部設成關健詞放在系統里邊，一旦客戶聽到你名字系統會自動列出來歸類，這時候就可以聽客戶說你的競爭對手是什么情況，是批評還是贊揚，或者你的競爭對手有什么新的動態和動向。

　　這是整個示意，他會把語音的分析，包括數據分析，關健詞的分析，表層分析都集中在里面。語音分析可以為我們抵賴什么，基于關健詞的來電歸類，統計自動預警。另外樣本量更大，針對性更強的質檢范圍設定，你可能占1%，2%都不到，成熟語音分析系統一天可以處理2萬通，而且還留有升級的余地，這樣你質檢樣本和質檢歸類，信息抓取都有提升。

　　另外客戶信息，問題及情緒模式識別。他可以大概給你識別出這個客戶是生氣了，高興了，還是一般情況。市場競爭信息收集我剛才已經提到了，坐席技能及流程改進偵測。你在每一個流程關鍵點可以設一些關健詞，這樣對錄音進行分析的時候可以告訴你坐席哪些機能是不是做到，該講的話是不是講到，流程是否遵守。

　　另外一個數據分析與挖掘，這也是我們呼叫中心作為企業智囊團更重要根基。會根據我們每天幾萬，甚至十幾萬電話錄音系統轉成相關文本，或者處理之后提供給企業一些非常寶貴的深層次信息。市場環境，產品建議，潛在性的一些需求，客戶留意潛在需求這些都可以挖掘出來。這是云分析帶給我們更好的前景，展望。

　　社會化媒體，現在最流行兩個詞，一個是微博，有微博帳號的請舉手？現在微博都實行實名制，還是比較開放的。第一個是微博，也就是社會化媒體，或者我們叫社交媒體。第二是云，云計算現在協議叫做暈計算，神馬都是浮云。一個字形容這張圖形容是暈，社會化媒體給我們帶來什么樣的挑戰呢？先看幾個事件，當當網XX與大摩對仗，南航與乘客微博“互毆”，聯通天價漫游費，電信以一毛欠費停機，還有美聯航事件，加拿大有一個運送一把吉他弄壞了沒有進行處理，最后在Youtube上了視頻網站最后損失了1.8個億，社交媒體一傳千，千會傳十萬，百萬很快就出去了，尤其是熱點問題。

　　有人分享微博什么心態，偷窺心態，負面新聞心態，你選擇主流意識沒有傳那么快，所以社會化媒體不容小視。這是美聯航事件。

　　（播放VCR）

　　倒霉就倒霉這個吉他的主人是個歌手，而且是個創造型歌手。一線客服都覺得不關自己的事處理不了，這就導致事件的升級。時間關系我們就欣賞這一段，如果你對這個視頻感興趣，回頭上微博加我粉絲管我要網址。另外一個對我們客服中心，呼叫中心，現在有人覺得一定要改名聯絡中心，其實名字都是虛的。另外對我們比較有啟示的是，現在客戶跟我們之間溝通已經是多渠道，多平臺，多方式，很簡單我可以在網站上定一張機票，我打電話去改簽，我利用手機客戶端去選座位，到機場我上微博發表一下感受，坐哪個航班。下了飛機之后有什么其他事情還會發到網站上去，所以社交媒體，網站面對面的溝通，移動互聯網的溝通，基本上現在已經穿插在一起了，這是對我們將來非常大的一個挑戰，要求我們后臺你的數據能不能及時更新同步，你多個聯絡渠道是不是都能夠匯集到一個點，或者匯集不到一個點的情況下你追求的政策，你的處理方式，處理標準，你的客戶信息識別系統是不是一致的，這都會牽扯到客戶體驗。

　　一個環節出問題，就像我們剛剛第一場，一個環節出問題客戶就會進行在網上暴光。社會化媒體怎么去做，這個更直觀了，這是更多多媒體呼叫中心。其實將來多媒體呼叫中心可以涵蓋什么，不光是服務知識，銷售和市場這個平臺會一體化，跟服務平臺將來會一體化，你中有我，我中有你。你在官方微博開了之后代表公司，這里面很多人有了事情之后不一定想著你的客服微博是什么，他知道你官方微博，首先第一個反應要找到你的官方微博，這是多渠道的呼叫中心。

　　這是我們一個表率，北京聯通客服把我們原來的電話廣播化，由此引出另外一個話題，你開始建立你的社交媒體，至少是微博的值班團隊，要培訓，要有流程，要有策略，而且24小時排班。有些人越是到半夜越活躍，看很多帖子都是晚上10點到凌晨2點發出來，白天發帖子的很少。這是微博平臺管理，第一是關系管理，行動管理，平臺管理，有信心大家可以共同探討，這是我借的另外一個網上朋友的概念。

　　我們講最后一個客戶體驗，客戶體驗跟大家分享一組數字。07年，08年這是標準普爾500強股票指數，股票股價。在客戶滿意度占據前四分之一的，這是整個增長，客戶滿意度占據后四分之一這是整個股價下降。這是客戶體驗帶來直觀影響，客戶體驗不是我們平常所認為的，只是說價格，產品功能，性價比，方便性渠道維修什么東西，客戶體驗實際上下面有非常多的因素在里面，影響，口碑，情感，很多需要都在里面，包括從眾心理。對于呼叫中心來講，一項好的客戶體驗包括首次解決問題，第二要想解決客戶問題坐席必須知識豐富，技能嫻熟。

　　客戶體驗就不多講了，作為呼叫中心來講，客戶體驗是什么，你是不是給你客戶，如果你一通電話是不是給客戶這樣的體驗。回去分析一下你的流程，把你一個典型電話拉過來，每一個環節去進行分析，你是不是可以給客戶這樣體驗。不管是什么理論也好，我們最起碼宗旨最低點滿足客戶基本需要和需求，你可以創造一個比較好的點，但是最基本點不能太低，還是要保持一個最基本的客戶體驗的東西。

　　那么客戶體驗跟客戶忠誠是密切相關的，客戶忠誠有兩部分組成，一個是功能性產品價格便利。另外高忠誠客戶是信任，承諾，個性，主動，驚喜。就像同樣一件衣服在動物園賣100塊錢，在其他商場就買很多錢。同樣一個ipad配置落后人家兩倍，價格是人家兩倍，這里也有這些因素在里面。所以，研究客戶體驗是一個非常大的話題，恰恰是我們做客服，做呼叫中心應該關注。

　　給客戶驚喜，我們來給客戶一個驚喜，結束今天整個演講。

　　（播放VCR）

　　這是圣誕夜12月24號晚上，等航班降落的時候已經是圣誕節，正是因為這樣一個特殊航班，這家航空公司為每位乘客提供一份意想不到的禮物。時間到了，最后還有兩個案例，等以后有時間再跟大家分享，謝謝。

CTI論壇編輯

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王厚東：呼叫中心運營管理新趨勢