過去，電話是我們的主要溝通工具，現在，我們有了社交媒體，在這個平臺上，有更寬廣的受眾，所以，社交媒體平臺上承載了越來越多的聲音，這些聲音“可以載舟，亦可覆舟”，將社交媒體運用到聯絡中心上，成為聯絡中心的新使命。
近日，Avaya推出新的解決方案與服務，幫助企業有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務戰略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯絡中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。 社交媒體的新舞臺
以往，聯絡中心給人的印象似乎叫做呼叫中心來得更為形象，接聽投訴電話，傾聽用戶建議，或是主動聯系潛在客戶等等，總之這些工作都和打電話關系密切。
現如今，用戶表達不滿可能是在社交媒體上，在這個平臺上，有更多的人會看到、發泄這些不滿，作為被投訴的企業，如果沒有及時、有效的響應，可能就會造成嚴重的后果。
把社交媒體融入到聯絡中心解決方案中，正是Avaya在社交媒體時代的新思路。
Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發現其中的含義，并幫助客戶服務代表采取相應的行動。
