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　　CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者浩宇): 提起保險公司的電話中心，相信絕大多數客戶都是只聞其聲不見其人。走進中國人壽財險的電話中心，看到的是寬敞明亮的職場、著裝整齊的話務員、甜美微笑的臉龐和迅速專業的服務響應，“最美的聲音”正是從這里產生。

圖：微笑天使甜美的笑容

圖：中國人壽財險的電話中心座席

　　電話中心平臺功能的穩定性是服務效率的決定性因素。該公司采用行業領先技術搭建、數據集中統一管理、支持全國通賠服務的先進電話服務系統，與相鄰業務系統實現無縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線、24小時穩定運行的電話服務平臺，為客戶提供365天不間斷優質服務。2010-2011年間，公司電話中心順利實現雙平臺整合和電話中心夜間區域集中，極大地提高了運營效率，增強了災備能力。
　　品質高端，運營指標行業領先
　　中國人壽財險電話中心迄今已順利運行4年半時間，實現了電話中心日常運營良性發展，電話服務運營品質持續提升。自成立以來，該公司電話中心累計受理客戶報案、咨詢、查詢、預約等各類電話服務逾千萬件，電話中心人工接通率超過96%，15秒電話服務水平超過93%，客戶滿意度高達97%，電話服務各項指標均處于行業領先水平。
　　精細化管理隊伍建設穩定推進
　　本著提高服務技能水平，為客戶提供更優質電話服務的原則，中國人壽財險電話中心建立了員工成長通道，編制并不斷完善涵蓋基礎、提升、管理3大序列，22門課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話中心標準課件庫》，組建總、分公司兩層級培訓講師團隊伍，大力推行電話中心培訓體系建設，實施公司窗口服務人員標準化培訓與服務資質認證工作。同時，組織開展電話中心“主題月”活動，舉辦“金耳嘜杯”服務技能大賽，營造電話中心創先爭優的工作氛圍。此外，公司還建立了年度“金耳嘜”最佳電話中心和最佳個人評選機制。2011年，河南、江蘇、北京分公司當選該年度最佳電話中心稱號，河南、江蘇、北京、安徽、福建、云南等分公司共計20名員工榮獲最佳管理者和最佳座席稱號，展現了公司積極向上的精神風貌，極大地鼓舞了隊伍士氣。
　　在服務日趨同質的時代潮流下，該公司正打造全面的電子商務網絡平臺，開發在線客服、短信留言回復服務，繼續致力于打造專業服務團隊，為客戶提供更加優質便捷的服務。

CTI論壇報道

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中國人壽財險用心鑄就“最美的聲音”