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荊州電視臺部署新聞熱線呼叫中心

　　湖北荊州電視臺始建于1973年，系全國首批開播的城市電視臺之一。多年立志于打造區(qū)域內(nèi)第一強勢媒體，在省內(nèi)同級臺中保持領先，更在全國中西部同級臺行列突前探索。
　　荊州電視臺擁有新聞頻道、壟上頻道、精彩頻道三個播出平臺，有效覆蓋兩湖平原（湖北江漢平原、湖南洞庭湖平原）28個縣市區(qū)2500萬受眾。自辦欄目達15個，日產(chǎn)節(jié)目300多分鐘，生產(chǎn)效能遠超全國大多數(shù)同級臺水平。同時以創(chuàng)新為路徑，以貼近為抓手，強勢品牌欄目陣列初現(xiàn)雛形，區(qū)域內(nèi)知名度、美譽度、忠誠度均高于其它頻道欄目。對農(nóng)欄目《壟上行》評為“2006年中國原創(chuàng)欄目20佳”，多次受到國家和省市領導、專家、媒體的高度好評。《江漢風》是全省收視率最高的欄目之一，連續(xù)多年被評為湖北省“十佳”電視欄目。
建設背景
　　呼叫中心正式用于荊州電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞調(diào)查、特別是壟上行三農(nóng)熱線等業(yè)務。該系統(tǒng)為荊州電視臺提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、語音信箱等多種與觀眾互動的溝通方式，實現(xiàn)了多元化的服務，同時其閉環(huán)的CRM業(yè)務處理流程及先進的系統(tǒng)管理軟件，也極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。現(xiàn)在百姓可以直接撥打欄目熱線與欄目組直接溝通；還可以通過新聞熱線來提供新聞線索，反映社會現(xiàn)象。
系統(tǒng)組成
　　渠道接入
　　將荊州電視臺的多種接入渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話，傳真，網(wǎng)絡多媒體的接入方式。拓展了各個欄目和百姓的溝通渠道，為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。
　　呼叫處理
　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
　　業(yè)務應用
　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項回訪，服務滿意度調(diào)查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業(yè)務。
　　業(yè)務功能
　　包括：業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，用戶資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點
　　高度集成、降低成本
　　荊州電視臺采用強訊IP呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
　　整合的多接入渠道
　　提供電話、傳真、短信、網(wǎng)絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到荊州電視臺的優(yōu)質(zhì)服務。
　　融合的業(yè)務系統(tǒng)
　　整合了業(yè)務受理，欄目終端，業(yè)務咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務，提高了客戶的服務質(zhì)量和座席的工作效率。
　　全面的座席監(jiān)控
　　能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質(zhì)量，提升座席工作效率。
　　多樣化的百姓與欄目交流服務
　　通過呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了百姓與各個欄目之間的快捷、通暢的交流，百姓可以依靠呼叫中心系統(tǒng)參與各個欄目的報名、調(diào)查、新聞線索的提供等多種業(yè)務。
　　豐富的業(yè)務受理內(nèi)容
　　座席可以完成各種服務，如百姓參與欄目的報名、對欄目的意見、為欄目提供新聞線索。通過與工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫信息的時間。
　　強大的工單系統(tǒng)
　　結(jié)合電視臺行業(yè)特點，荊州電視臺呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴重程度，系統(tǒng)自動分配到欄目，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
　　高效的作業(yè)回訪
　　可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。
　　知識庫管理
　　使用強訊公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設置功能。
全面受益
　　提高了客戶滿意度
　　實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現(xiàn)閉環(huán)?？勺屒G州電視臺的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
　　增強了企業(yè)核心競爭力
　　荊州電視臺通過建設呼叫中心，逐步將形成以欄目和百姓戶為中心的運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理，這將使荊州電視臺更為適應市場競爭并提高客戶服務質(zhì)量。
　　提高企業(yè)管理能力
　　可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質(zhì)量而且降低了服務成本。

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荊州電視臺部署新聞熱線呼叫中心