一支筆、一個耳麥、一本筆記本、一個水杯。60多臺辦公桌上統一配備，在這里，他們每天不分白天黑夜接聽上千個電話，電話里有尋求幫助的聲音，有質疑，有贊揚，其中也不乏謾罵……

　　趙潔，衡陽市12345政府服務熱線呼叫中心60多名前臺管理員中的一員，近期，她的排班表上顯示的是輪班，連續三天不同時間段的8小時工作，其中包括晚上10點到第二天凌晨的排班，趙潔笑著說：“我們沒有所謂的生物鐘，沒有周六周末，每天上下班的時間都不一樣，如果早上上班，中午也沒有午休時間，連吃飯都要掐緊半個小時來算。”

　　趙潔每天的工作就是不斷接電話，聽無數來電者反映問題

　　趙潔回憶，當初面試這份工作時，經過嚴格的層層篩選，真正上崗開始工作時，卻并沒有想象的那么輕松。看似每天坐在辦公室，不斷地接聽電話、撥打電話，很多人說這不就是動動嘴皮子的工作嗎？但這其中的辛酸只有他們自己才能體會到。以前，趙潔不能理解桌前那塊微笑鏡的含義，不能明白每天只是電話里與人交流，為什么要統一服裝、發飾、妝容？后來，她在電話里聽到很多人的聲音，有的無理取鬧，有的質疑，有的謾罵……趙潔好幾次偷偷抹眼淚，但戴上耳麥，看著桌前的微笑鏡，她突然就明白了這是要時刻提醒自己，不慍不怒，始終保持一顆寬容的心，微笑、自信的人最美。

　　和其他前臺管理員一樣，趙潔的工作是將電話里反映的問題，反饋到相關單位，再將相關單位的處理結果告知來電者。記者在趙潔辦公電腦的事務工單記錄里，看到：7月1日，蒸湘區長湖鄉李女士反映小區老鼠較多，經愛衛辦采取措施后，已經得到解決，7月18日，李女士打來感謝電話；7月9日，戴先生反映立新香江百貨旁的鼓風機給居民造成噪音干擾，經環保局出面已妥善處理……像這些小成就是趙潔每天一點點積累起來的小驚喜，也是這些成就讓她愛上這個崗位。當然，有的時候也會遇上疑難問題，少數來電者不能得到自己最想要的答復，惱羞成怒，甚至謾罵，對于這種情況，趙潔只能耐心勸導，一遍又一遍不厭其煩，直到對方明白理解為止。

　　這一天，趙潔還要同其他工作人員一同利用休息時間參加整個上午的業務培訓，這是他們必不可少的學習課程，每周都要進行專業技能和心理素質培訓并參加考試，考試合格者才能繼續上崗工作，未合格者要反復經過培訓，直到合格為止。晚上10點，趙潔才開始這一天的工作，因為家里距離工作地較遠，她決定下午在休息室里稍作休息，一個儲物箱，一張簡易床，有時候還要與其她女同事擠著睡，這樣的環境在中學時代就經歷過，而現在，成為了這些女孩子們增進友誼的一種方式。

　　據悉，12345政府服務熱線呼叫中心7月工單總數4800余件，辦結數達3600件以上，回訪滿意率近90%。看著這些數據，趙潔發自內心感到快樂，是這些電話里的聲音激勵著她不斷努力和成長。