呼叫中心話務員在接聽客戶電話


呼叫中心話務員在學習文明禮儀

　　■受再大的委屈也不能與客戶頂撞、辯論

　　■通過電話教老人給燃氣表換上新電池

　　■即使客戶在電話中辱罵也不能先掛電話

　　2014年6月24日，勞動午報刊發《我得了一百分》一文，介紹了市燃氣集團運營調度中心96777呼叫中心服務熱線話務員為提高服務質量，每月一考試，得滿分者獲百元獎勵并張貼喜報表彰的做法。

　　日前，記者再次來到市燃氣集團運營調度中心，看見了墻壁上一張新的考試滿分者的喜報，并了解到發生在這些女話務員工作中的一些故事。

　　個子不高、年齡不大的何珊，是96777呼叫中心服務熱線三班的班長。她所負責的班有30多人，全是女孩，其中不少還是獨生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時鬧起小脾氣，會和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺前戴上耳機，心里受再大的委屈，接聽客戶電話也要使用文明用語。客戶急，話務員不能急；客戶可以口無遮攔，但話務員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶著想，盡快幫助他們解決問題。據了解，多年來，由于96777呼叫中心女話務員們的優質服務，96777先后多次被評為北京市“三八”紅旗集體、優質服務文明崗等多項榮譽稱號。

　　一字一句教老人換電池

　　8月初的一天中午，一位剛剛工作一年的年輕話務員接到了一個報修電話——“家里的燃氣灶壞了，打不著火，請趕快派人來修，我等著做飯呢。”聽聲音，打電話的女士有六七十歲，不是北京人。

　　按正常程序，話務員登記完報修客戶的地址、電話、報修內容，輸入電腦后，工作完成。因調度中心會將信息立即傳至負責報修客戶區域的燃氣站所，維修人員會根據報修的輕重緩急，安排上門檢修的時間。如城市地下燃氣管線嚴重泄漏，各種搶修車會立即出動，不能耽擱一分一秒；但類似居民家灶具打不著火的報修，維修人員也許會在一兩個小時后，上門維修，也許需要八九個小時。

　　話務員雖然已將老人報修的信息及時傳到了調度中心，但憑經驗，她覺得老人的燃氣灶可能是該買氣了，或是燃氣表該換電池了。于是話務員問老人：“您家用的是什么型號的燃氣表？現在表上顯示有數字嗎？”“燃氣表？在燃氣灶下面嗎？”老人反問。“大媽您別急。燃氣表不在燃氣灶下面，在廚房墻上。大媽，您到廚房，看看燃氣灶緊靠墻的地方，是不是豎著有根和自來水管一樣粗細的鐵管。找到后，您順著鐵管再找，看看墻上有沒有一個長方形的鐵盒子，那就是燃氣表。我等著您。”

　　工夫不大，老人說找到燃氣表了。“大媽您再看看燃氣表上都有什么數字，是什么樣的表。您用筆記下再告訴我。”雖說這位話務員工作剛剛一年，但通過崗前培訓及日常的業務學習，她知道現在的燃氣表廠家、型號繁多，而不同表的特性并不相同。幾分鐘后，老人在電話里說，表上有“北京泰科先鋒”幾個字，并說出了表的型號。

　　話務員知道，這種表是正規的燃氣表，極少出現故障，而且在表中少于十個燃氣字或表內電池電量不足前幾天，會有提示音。一旦電池耗盡，表內閥門自動關閉，不再供氣。然而表上仍保留最后的數字。但更換這種燃氣表電池時要牢記，取下表內的電池后，不能馬上更換新電池，要等一段時間（大約十余分鐘）后，待表上原有的數字消失后，再換上4節五號新電池，這樣表內分閥門才會打開。否則即便換了新電池，燃氣灶依然沒氣。

　　話務員一字一句，從教老人怎樣打開燃氣表側面的電池盒蓋兒，到五號電池什么樣，足足講了三四分鐘，直到老人說全記住了。20分鐘后，老人打來電話，高興地表示“燃氣灶出火了”，并對話務員表示了感謝。話務員放下電話，立即通知調度中心，此報修故障已排除，而正趕往老人家的維修人員接到通知后，立即掉頭，為另一燃氣客戶提供上門服務。