8月20日，在國網天津市城南供電公司95598服務工作會上，國網呼叫中心北方分中心客服二部針對天津市城南供電分公司3項客服投拆的典型案例進行逐一分析解讀，天津市客服中心、天津市城南供電公司分別就案例中存在的問題進行自我梳理，就低電壓、頻繁停電判定標準等業務規定進行討論，并針對更換智能表、“用大于購”等服務風險點進行探討，力求做到地市公司規范執行，客服專員做好解釋，以最大限度降低投訴風險。大家對知識庫完善工作達成共識，一方由95598呼叫中心客服專員結合工作需要提出知識需求，另一方由天津市客服中心梳理咨詢工單，查找知識庫缺失條目，共同促進國網95598呼叫中心知識庫完善工作，力爭客戶訴求一次解決，進一步提升客戶服務滿意度。

　　據悉，為了解供電營業廳、電力搶修現場的一線工作狀況，提高95598呼叫中心客服專員業務處理能力，該中心客服二部擬定9月安排部分客服專員前往城南公司營業廳、搶修部門進行崗位實訓。同時，對天津區縣公司開展走訪工作，及時了解各單位在政策解讀上存在的差異及業務流轉過程中存在的問題，上門宣貫國網客服中心當前停電信息和新政策要求，對95598系統流程進行全面解讀，旨在提高95598呼叫中心業務的運轉效率，提高協同服務水平。

　　自天津95598呼叫中心業務省級集中后，國網呼叫中心北方分中心客服二部主動與天津市客服中心積極溝通，加強與95598市縣遠程工作站聯動配合，定期發布天津近期指標和工作信息通報，及時向天津市及區縣95598主管職能部門進行反饋，通過建立國網客服、天津市客服中心、天津地市公司95598“三級聯動”的協同服務工作新機制，做到了信息共享，聯動及時，真正構建以“客戶為中心”的95598服務高效協同機制，有效提升了95598呼叫中心服務質量和水平，呈現出客戶投訴大幅降低，搶修時長明顯縮短的良好效果。

　　目前，該中心客服二部95598“三級聯動”協同服務工作新機制主要涉及工單處理、知識完善、應急管理、隊伍培訓以及業務分析等五大業務鏈，如國網客服中心北方分中心客服二部、天津客服中心、天津地市公司定期溝通分析，及時交流業務運轉中存在的問題，推動地市公司加快工單處理速度，天津市客服中心提高接派單效率；定期開展指標分析，有重點、有策略選擇天津地市公司參加三級聯動交流會，分析典型問題，開展橫向對比，提升指標水平；發揮屬地優勢資源，組織天津市客服中心、天津地市公司的營銷服務專家，參與北方分中心客服二部知識庫優化完善工作，更新知識點、改進知識模塊等工作；員工培訓擬采取“請進來”和“走出去”等方式，開展互動共享，掌握培訓技巧，實現三方互贏，通過以上一系列工作開展，不斷深化95598“三級聯動”協同服務工作新機制，全面提高天津95598業務指標，實現供電服務能力的持續提升，真正做到服務“最后一公里”。