北京電話銀行中心作為北京地區建設銀行對外服務的重要窗口，靠95533呼叫中心電話服務千萬客戶，為客戶解決實際問題和困難，扎實做好首都及全國的客戶服務工作，在這支平均年齡只有27歲、全年處理客戶來電量約3220萬通，2013年全年中心客戶滿意度卻達到98.53%的年輕團隊中有一支青年突擊隊，正在揮灑青春，激揚活力，不斷演繹著為客戶服務的精彩篇章。

　　北京電話銀行中心呼入服務部林琳組成立于2013年1月1日，該組負責呼入客戶的業務咨詢和疑難問題的受理和解答。組內成員均具備極強的責任心，業務知識牢固，在為客戶解答疑難問題時有著很強的應變能力。該團隊組員自成立以來始終以高標準嚴格要求自己，沒有一絲的懈怠。始終恪守“客戶至上，注重細節”的服務理念，持之以恒的通過不斷學習提升個人綜合素質，不斷提升組內協作力和執行力，全心全意為客戶提供7*24小時的優質咨詢服務。在組長林琳的帶領下，整組的考核成績始終在呼入部名列前茅，通過層層的選拔，于2014年1月26日被授予北京電話銀行中心 “林琳青年突擊隊”的榮譽稱號。

　　精益求精促成長，服務品質人人夸

　　電話銀行承接的業務與日俱增。作為電話銀行的一分子，她們時刻保持著一顆不斷學習的心。面對種類繁多的電話銀行業務，不服輸的她們，懷著一顆永不言敗的心，她們將業務知識全面熟悉并完美運用于實際工作中，她們利用每一分每一秒認真學習、虛心求教；為了更好的為客戶服務，組內的每位成員通過親自體驗的方式辦理了建行電子銀行等業務，為客戶提供最全面、快捷的業務知識及操作指導。不光如此，全組人員還在林琳的帶領下利用自已的業余時間前往同行業工作單位進行深刻的體驗，廣泛搜集同行業各種專業知識，結合實例為平時的日常工作中積累素材。正是因為她們平時善于總結創新，不論工作中遇到怎樣的疑難問題，到了林琳突擊隊都能迎刃而解。林琳突擊隊所有員工的這種敬業精神，多次受到客戶的來電表揚。她們的工作也得到了中心領導、同事的贊賞與好評。透過這根細細的電話線，使建行在客戶心中樹立起良好的企業形象。大家用自己的實際行動，履行“以客戶為中心、使客戶滿意”的服務目標。

　　工作中求完美，業務發展節節高

　　客戶的進線量每天兩萬至幾萬通不等，所以在北京電話銀行中心工作的每一位座席員，都深知自己的任務艱巨，這種高強度、高效率的工作模式，不僅要求從業人員有過硬的業務知識，更要求具備較強的心理素質和遇事不亂的冷靜頭腦。為此，北京中心為了提高座席的綜合能力，開展了各種季度達人賽活動，旨在通過員工與員工之間，小組與小組之間的良性競爭，使全員的工作品質和工作效率得到提升。在這些比賽中，2013年3月該小組獲得了點庫達人賽二等獎；2013年6月該小組獲得了流程優化達人賽三等獎；2013年9月該小組獲得了客戶疑難問題處理達人賽二等獎。

　　近幾年，隨著建行業務迅速發展，95533呼叫中心咨詢專線成為客戶解決問題的首要渠道。為了能給客戶提供更為高效的服務，林琳突擊隊主動申請參加“雙優”項目，讓更多的客戶減少線上排隊等待時間，通過全組的共同努力，她們率先達到通話時長縮短15%的工作目標，成為中心示范小組，向其他團隊分享工作經驗，幫助大家共同進步；該小組還經常利用下班時間，開展錄音分析，總結優點彌補不足，在速度和質量中尋求平衡點。在共同實現工作價值的過程中，大家歡笑在一起，風雨在一起，團結互助，同心協力。

　　生活中解憂愁，服務熱情步步升

　　北京電話銀行中心7*24小時不間斷為客戶提供服務，每逢節假日或有突發情況時，這個團隊都會積極主動申請加班。2014年春節前夕，為了可以幫助更多有需要的客戶，大家利用僅有的一天休息時間，由林琳的帶領下全組申請到單位加班。雖然她們當中有剛為人母的新媽媽、有剛剛步入婚姻禮堂的新娘，但大家毫無怨言，都堅持到崗補線，協助一個又一個的客戶解決燃眉之急。

　　一次團隊成員的家人重病住院，需要她日夜陪床照顧，大家對她家人的病情以及她的身體狀況十分擔憂，相約一同探望。在開門的一剎那，她看著姐妹們熟悉而親切的笑顏，眼眶濕潤了，強烈的感受到了這個集體對她的愛是那么的深那么的純。正是大家的關懷，堅定了她早日回到工作崗位的決心，她希望可以將這種愛傳遞給他人，傳遞給客戶，這些正能量大大提高了大家的工作動力。

　　突擊隊作為北京電話銀行中心的先鋒小組，已經得到了客戶的認可和贊譽，但我們追求更加完善的服務制度，培養綜合素質全面發展的服務人員，提供給客戶高品質高效率的服務之路，將持續走下去，是客戶讓我們有了存在的價值，我們會繼續用熱情將客戶服務做好、做精，并且鼓舞和帶動身邊的團隊，共同向著更加輝煌的目標努力前進。