多媒體齊上陣　大數據來助力

　　目前，12345市民服務熱線呼叫中心已有72個坐席，現有工作人員200余名，通過電話、短信、市長信箱、微博、微信五位一體24小時受理市民訴求。據12345熱線呼叫中心工作人員介紹，人工坐席從最初的30個增加至60個，2013年7月又增設至72個，但是市民對熱線的依賴也不斷增加，熱線電話呼入量不斷提高，平均每天在9000個左右，呼損率平均每天10%至15%。

　　該工作人員介紹，為了進一步暢通受理渠道，熱線辦將做好今明兩年增加50%電話受理坐席的準備工作，增設互聯網和微博坐席，調研開通12345熱線網站，開發一站式12345熱線APP客戶端，增加日、韓、俄等多語種服務。

　　此外，云數據分析系統，可以實現群眾訴求自動化分類、歸檔、轉辦和考核。目前，12345熱線呼叫中心正逐步為市交通局、市城管局、市環保局等部門提供相關信息。在大公共服務方面，將實現教育、文化、就業、醫療、社會保障、公共安全、生態環境等便民信息的互連互通。

　　三方連線　直辦率達80%

　　趙女士于4日撥打了12345熱線，第二天就收到了回復，“這個速度真是挺令我吃驚的，沒想到這么快。”

　　據工作人員介紹，熱線大數據平臺可以監控各承辦單位辦理情況，使用綠色、藍色、橙色、紅色4級顏色標志來表示辦理工作的時限變化，并給出預警預測的警戒線。同時，可以直接與基層辦理單位交流，確定可以直接辦理的范圍，完善辦理流程，制定工作標準，減少中間環節，力求第一時間解決市民訴求，目前熱線直辦率達到了80%左右。

　　熱線已與濟南市公安局、濟南市園林局、濟南市旅游局實現了三方連線，為了方便市民和服務企業，還計劃與相關企業、市內公園、連鎖酒店協調對接，實現辦理工作向窗口單位延伸。針對市民反復集中反映、久拖不決和帶有規律性、傾向性、苗頭性問題，熱線辦將研究制定辦理面復會制度，組織召開由來電市民、承辦單位、新聞媒體等參加的面復會，當面答復市民辦理結果。

　　知識庫當后盾　坐席人員懂得多

　　12345熱線呼叫中心坐席人員除了接受專業的培訓之外，還有一個強大的知識庫作為后盾。目前知識庫已經積累了1.7萬余條，750多萬字，涉及到職能單位的各個方面。有了這個強大的知識庫，市民反映的有些問題就可以查詢知識庫，進行直接解答。

　　據工作人員介紹，知識庫分為固定的部分和及時更新的部分。固定部分涵蓋了大多數的政策性和程序性的問題，如果老百姓在辦事過程中有什么不明白的地方，坐席工作人員會根據知識庫中的信息進行解答。除了固定部分之外，還有及時更新的部分，比如如果因為維修要停水，那么關于停水的信息就會及時發布到知識庫中，市民打電話來問關于停水的問題時，坐席人員就可以及時解答了。

　　對涉及熱線承辦單位的法律、法規、政策、文件、部門職責、審批事項和辦事流程等信息會進行全面收集和系統性整理，對不同時期不同熱點問題進行及時更新。同時，根據市民的訴求，還會對知識庫進行業務補充和延伸，主動、及時地更新和維護信息，定期整理，對于已變更或已失效的信息及時進行更改、刪除。