隨著2014年首屆世界互聯網大會在中國浙江桐鄉烏鎮召開，中國的互聯網已經進入飛速發展時期，本次大會的重心也自然而然地偏向移動互聯網終端。不難看出，移動互聯網的確是未來發展的趨勢和方向。

　　隨著移動互聯網的崛起和迅速成熟，各行各業也越來越傾向于采用移動終端搭載各種傳統業務。郵政11185客服中心，作為傳統的電子商務領域，為加快郵政行業轉型創新發展起到了積極的推進作用。但如何在信息化時代與移動互聯網終端互聯互通，也正成為郵政11185平臺深刻思考的課題。

　　基于智能手機終端的移動互聯網時代已經開啟，與傳統的PC終端不同，移動互聯網終端更注重客戶體驗、注重流量、注重隨時隨地傳達客戶所需。11185客服中心在經過一段時期的平臺建設之后，積累了大量的客戶資源和客戶信息，在移動互聯網時代它更應該借助各種有效的移動互聯工具去努力擁抱這個時代帶來的變化。

　　如今，微信這種社交工具逐漸占據人們的日常生活，對微信的使用也成為一種常態化的溝通方式。11185客服中心，可以基于微信平臺，搭建自己的手機微信服務終端，不僅能夠與加入11185微信公眾平臺的客戶相互交流，還能做到即時問題即時處理，包括受理客戶的投訴等。利用互聯網渠道解決問題，能有效節省人工服務資源，大大降低因接通率問題而引發的客戶不滿。

　　微信平臺運營的關鍵在于如何捕捉客戶的需求點和興奮點。11185微信公眾平臺可以通過每天的信息推送和平臺資訊的不斷更新，用話題形式吸引“粉絲”的討論和參與，擴大與客戶之間的接觸面，通過自動設置微信機器人的方式，讓客戶對平臺產生依賴感，進而實現對客戶資源的有效保留。

　　借助微信平臺強大的影響力和凝聚力，在服務客戶的同時，11185客服中心需充分挖掘客戶使用需求。客戶登錄后，11185微信公眾平臺會在后臺對客戶的菜單點擊次數進行統計與監控，包括流量使用、營銷活動、手機積分、投訴信息等，從而進行數據分析，挖掘客戶潛在需求，為客戶提供最精準的服務支撐，避免因信息不對稱而造成客戶體驗下降等。畢竟在移動互聯網時代，流量和客戶體驗，是至關重要的，也是行業發展的著力點。

　　除了信息推送、資訊發布、流量監控外，11185微信平臺還應成為郵政業務線下開展的陣地。通過圖文推送到客戶端，將郵政各專業的自有業務、產品服務、優惠活動等，準確高效地推送到客戶手機上，加強對全國各省（區、市）郵政營銷服務需求的支撐和多元化補充，這也將成為中國郵政開展線下業務、滿足客戶需求、拓展服務協同的新渠道。