作為移動業務服務的統一窗口，10086熱線呼叫中心的服務質量直接影響著用戶感知，尤其是4G業務的迅猛發展，用戶對熱線服務的功能性和便捷性也提出了更高的要求。為此，中國移動湖北公司圍繞“流量”和“繳費”兩大熱點業務，將互聯網思維植入到10086熱線工作的各個環節，構建“互聯網+熱線電話營業廳”，提升客戶服務效能和水平。

　　據了解，湖北移動圍繞熱線繳費熱點和重難點問題，定制出個性化的服務模版，通過強化內部服務導向，加強客服人員熱線繳費業務的培訓學習，提高相關服務技能，引導用戶通過10086熱線進行繳費充值。

　　與此同時，湖北移動通過持續優化1008611話費查詢服務，不僅優化界面使服務更加貼心，還新增了語音實時流量辦理功能，用戶如查詢后希望購買流量，不用掛斷電話即可直接進行業務辦理的操作，有效節約了用戶的時間。

　　此外，湖北移動還通過大數據分析，增設前置流量播報、優化內部菜單及上網攻略等方式，進一步優化1008633自助渠道流量辦理流程，用戶撥打1008633，就可以獲得包括手機上網套餐開通、取消，流量加油包以及手機上網故障自助排查等服務，更加方便快捷。

　　統計數據顯示，2015年湖北移動10086客戶自助服務占比達94.4%，客戶繳費總額超過1.856億元，月充值繳費金額超2034萬元，1008611呼入量月均達4500萬次，均位居全國前列。

　　業內專家指出，隨著產品同質化現象的加劇和移動互聯網時代的到來，電信業的競爭實際上是一場對客戶服務的比拼，誰掌握了客戶資源，誰就擁有了話語權。在這種形式下，電信業的“前臺”與“后臺”的界限將變得越來越模糊，“前臺”不再是創造價值的惟一窗口，通過客戶服務維系存量市場并進一步發掘客戶的市場價值，已經成為運營商的共同選擇。

　　湖北移動相關負責人表示，隨著4G業務的持續發展，湖北移動還將積極探索創新服務模式，緊密圍繞移動互聯網發展趨勢拓寬服務渠道，不斷優化服務布局，有效縮短服務響應時長，提高客戶服務水平。