“您好，很高興為您服務……”當你撥通武漢通客服電話81886666，你會聽到一聲聲禮貌悅耳的親切問候和一句句耐心溫柔的細致解答。在武漢城市一卡通呼叫中心的辦公室里，你會看到很多張年輕的面孔，這些年輕的面孔已然成為坐席員隊伍中的主要力量。就是從這樣的一聲聲“聽得見的微笑”中，我們開啟了自己的“電話人生”，架起武漢通與客戶的連心橋。
武漢通呼叫中心成立于2008年6月，主要負責受理武漢通持卡人的業務咨詢及問題投訴等工作，隨著武漢通的飛速發展，呼叫中心從剛剛成立的2位業務代表發展到現在的7位業務代表，7位業務代表均為女性，平均年齡27歲，年齡最小的才22歲。武漢通呼叫中心處理的業務類別也由單一的解疑發展為目前涵蓋業務查詢、商戶問題轉辦、網上客服等多元化的服務，日接聽量最高達720個，目前接到顧客來電累計達40.8萬個，處理率達100%。
作為武漢通對外服務熱線，是武漢通公司與廣大群眾密切聯系的紐帶，呼叫中心工作人員始終堅持群眾路線、全心全意為人民服務，切實做到“服務社會，方便市民”。面對工作，武漢通呼叫中心堅持以客戶為中心，逐步建立了武漢通服務公約：一、環境整潔，準時營業；二、儀表端莊，熱情迎客；三、微笑服務，尊重顧客；四、有問必答，熱誠待客；五、業務熟練，方便顧客；六、投訴必復，竭誠服務。武漢通呼叫中心每一位工作人員始終懷著一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務每一位客戶，真正為武漢通持卡人、為武漢市民提供“無處不在的便利”。
為全面提升呼叫中心服務能力，提高客戶滿意度，實現呼叫中心軟、硬件服務配套上水平，自呼叫中心成立以來，我們不斷探索、不斷創新，根據實際運營情況和客戶反映，創造一個又一個管理制度，推進一項又一項服務措施，用實際行動推進著呼叫中心精細化管理水平的提升。
一、推進制度型呼叫中心建設
隨著2014年6月份隨著呼叫中心的建成及武漢通業務的增加，完善了持卡人投訴分解及回告、擬定了呼叫中心各類問題處理流程，并制定了《武漢城市一卡通呼叫中心管理制度(試行)》及《呼叫中心人員績效考核管理辦法(試行)》。
后期，根據呼叫中心實際運營情況，總結并探索了更符合呼叫中心崗位性質和特點的考核機制，對崗位人員KPI考核辦法進行了修訂，細化了考核項目與指標，對勞動紀律、著裝規范和禮貌用語等進行了更嚴格、細化的規定，將客服一線員工KPI考核落到實處，確保考核的全面性、客觀性。
為加強管理，提高呼叫中心管理效率，2014年結合呼叫中心的工作流程和管理制度，建立了呼叫中心管理平臺，實現了互聯網+管理，有效規范了呼叫中心的各項規范制度、提高了工作效率。
二、推進服務型呼叫中心建設
武漢通呼叫中心從電話接聽到問題處理和回訪，嚴格按照相關服務規范及流程制度執行，始終堅持完整記錄每一位顧客的建議和投訴，并積極協調相關部門處理，盡快解顧客燃眉之急，后期工作中也會在崗位內部對各種矛盾與客服投訴進行交流、總結，深刻反省思考并逐步掌握應對策略。
為保證客服熱線能滿足持卡人不同時段的業務需求，武漢通呼叫中心對各個時間段的電話接聽量進行合理分析，對坐席數量和熱線接聽時間進行調整、延長。
根據公司關于建立網上在線客服應答系統的相關要求，呼叫中心主動承擔了網絡服務專員的職責，多渠道處理武漢通相關咨詢及投訴。
為完善呼叫中心的服務流程、提高服務質量，擬定了呼叫中心平臺優化需求，預計年底將增加呼叫中心電話短信功能、客戶檔案及接聽評價功能，同時為提高呼叫中心管理效率，我部門擬定并提交了關于增加電話問題匯總統計、再次呼入提醒和問題處理進度提示等呼叫中心的新功能需求，以完善呼叫中心平臺建設，提升呼叫中心的服務能力。
三、打造學習型呼叫中心團隊
為進一步提高崗位人員綜合素質，完善了呼叫中心學習培訓材料，并為所有崗位人員建立了培訓檔案，按每季度一次定期開展業務系統性、規范性學習。曾多次組織呼叫中心工作人員到卡廠參觀、學習，并每年定期組織崗位人員參加各類主題培訓，包括“優質客戶服務禮儀”培訓、“優質客戶服務塑造”的培訓，還組織了主題為“職場壓力與情緒管理”的專業培訓，有效地緩解了員工職場壓力，切實提高了武漢通精細化服務水平和能力。
同時，呼叫中心十分重視崗位員工的思想政治教育與道德修養提升，根據公司黨總支和團總支的相關要求，定期組織開展各類活動，踐行群眾路線、恪守三嚴三實，并通過記錄到會、學習情況建立考評檔案，以督促活動的順利開展，激發員工工作中的主觀能動性，加強工作責任心，形成良好的工作氛圍。
隨著武漢通各類業務的開展，為統一、規范呼叫中心相關業務咨詢、投訴及問題處理，擬定和完善了各類業務服務常見問題、流程及流程圖解。
武漢通呼叫中心在開展青年文明號創建活動中，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。
第一，強化組織領導，增強創建意識，提高員工的思想覺悟和綜合素質。我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們從自身出發，要求人人以身作則從我做起，增強團隊的凝聚力，同時，不斷確立與修訂相關制度，如安全文明生產、崗位規章制度等，以此來規范員工行為、提高員工綜合素質。
第二，加強人力資源管理，建立激勵機制。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創造性，武漢通呼叫中心建立了員工績效考核體系。考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、工作待遇的依據。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得更多優秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。
第三，抓好業務培訓，提升業務技能。對81886666業務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立晨會制度、月學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理客服熱線典型案例，建立完整的業務培訓資料，開發完善81886666業務平臺知識庫；同時針對81886666業務代表在電話服務工作中存在的薄弱環節，開展專題培訓，通過持續、有效的培訓要達到強化81886666業務代表技能的要求，從而提升業務代表的服務水平和工作效率。
“桃李不言，下自成蹊”，成績積累在過去，展望未來，任重而道遠。每一位武漢通呼叫中心的員工都是一個耀眼的閃光點，把這些光源凝聚起來，就會散發出七彩光芒，照進千家萬戶的心里。我們的目標是實現客戶百分之百的滿意，以過硬的本領、一流的成績，打造武漢通呼叫中心服務品牌，讓武漢通客服電話成為2000多萬持卡人心中最信賴、最滿意的服務熱線，為企業的發展貢獻青春和力量！
