10月9日，家住海口市青年路晉江村的陳小姐家突然停電了，她連忙撥通了95598客服熱線，電話響了兩聲后就接通了。按以往經(jīng)驗，95598并不好打通。客服人員詳細詢問了停電情況后，迅速聯(lián)系搶修人員幫助陳小姐解決停電問題。在隨后的客服回訪中，陳小姐表示：“服務電話接通快、服務好，很滿意。”
9月20日海南電網(wǎng)公司客服中心擴充坐席、優(yōu)化服務熱線功能以來，95598熱線日均接通率已提高到90%及以上，兌現(xiàn)了海南電網(wǎng)公司在黨風政風行風熱線節(jié)目中對社會的承諾。
人手不足，熱線接通率低
海南電網(wǎng)公司95598熱線業(yè)務代表原有26人，受理海南全省19個市縣的故障報修、投訴、建議、意見及咨詢工單，既要24小時接聽全省電力客戶的電話，又要百分百回訪新裝電表客戶，回訪受理的故障報修、投訴、建議、意見工單。
由于人員緊缺，熱線業(yè)務排班為4或5天一休。休息時間，業(yè)務員必須24小時保持電話通暢，中心根據(jù)實際的話務涌流情況，隨時加班。“特別是臺風期間，熱線業(yè)務人員連續(xù)上班時間持續(xù)半個月，而且多數(shù)的客戶電話都是抱怨，導致坐席人員情緒緊張。”該公司客服中心主任馬蕓表示。
由于中心每位員工都身兼多職，容易出現(xiàn)對投訴工單、提級工單沒有及時跟蹤處理，對停電超時管理不到位，無法及時聯(lián)系各供電局確定停電延長的原因等情況，一定程度上影響了客戶服務中心與供電局的信息溝通，導致客戶多次重復撥打95598熱線，影響接通率。
此外，現(xiàn)有語音系統(tǒng)功能不夠完善，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)自動斷線情況，導致坐席無法正常查詢客戶信息、無法及時錄入和派發(fā)工單，影響了接聽質量，在一定程度上降低了接通率。
加大投入，優(yōu)化服務熱線功能
6月2日參加了海南一檔電視問政類節(jié)目《承諾與兌現(xiàn)》后，針對95598話務繁忙，接通率低問題，海南電網(wǎng)公司第一時間開展整改工作，通過加大人力物力投入，優(yōu)化服務熱線功能，日均接通率由54.4%提高至90%及以上，打通了客服“最后一公里”。
為了調整95598管理模式，海南電網(wǎng)公司7月份完成了95598熱線業(yè)務人員優(yōu)化調整方案，8月份完成了招標方案準備工作，9月份人員全部到位。
目前，話務坐席由26人增至70人，同時儲備了話務應急人員30人，當出現(xiàn)話務涌流時，應急人員可在1個小時內到崗到位；成立了后臺業(yè)務支撐團隊，對用戶反映問題的處理情況進行全程跟蹤；通過進行技術平臺的擴容和優(yōu)化，通道從原有的45路擴容到100路；通過調研廣州、深圳等地的95598語音平臺應用情況，提出系統(tǒng)需求，改造現(xiàn)有話務語音平臺，可快捷方便地查詢停電、電費信息以及繳交電費，利用語音平臺推送停電和電費短信；增加未接電話統(tǒng)計功能，對未接電話進行篩選，對于反復撥打電話以及等待時間較長的客戶進行電話回撥，及時為客戶排憂解難；通過拓寬和豐富微信等新媒體服務渠道，用多種方式向電力用戶提供方便快捷的服務。
據(jù)悉，海南電網(wǎng)公司還將工單流轉環(huán)節(jié)由原來2個環(huán)節(jié)縮減為1個環(huán)節(jié)，即客戶的問題由95598受理后直接傳遞至供電局業(yè)務班組，不再經(jīng)過95598督導站中間環(huán)節(jié)，一定程度上把控了工單流轉時間，實現(xiàn)受理客戶問題后3分鐘內傳遞至供電局業(yè)務班組，從而提高客戶問題解決效率，話后處理時長也由原來的1分鐘縮短為20秒。
客戶體驗高效、快捷服務
“以前95598接通難，家里沒電自己干著急也沒用。”家住海口市演豐鎮(zhèn)的符先生是養(yǎng)蝦戶，之前撥打客服電話的體驗并不好，“但最近不一樣了，上次蝦場沒電，95598一打就通了，及時解決了問題，蝦場沒造成什么損失，太感謝了。”
據(jù)統(tǒng)計，9月13日至21日，海南電網(wǎng)公司話務總量34177次，轉人工接聽19364次，人工接聽15974起，接通率82.49%。9月22日，新增的話務人員全部正式上線接聽話務。9月22日至30日期間，話務總量52785次，轉人工接聽29977次，人工接聽25901起，接通率為87.26%。國慶節(jié)期間，客服中心共投入值班人員298人次，接通率達到99.15%，同比增長15.7%，客戶滿意率達到100%。
擴充坐席后，客服中心成立了后臺業(yè)務支撐團隊，設立了2名質檢員、1名知識庫維護及培訓專責、1名投訴管理員、5名服務調度班長、15名服務調度班員，各崗位職責明確，保證客戶反映的問題得到及時的處理，提高了工單的處理效率。
“服務調度人員由原來每個月4—5個夜班減少至2—3個，原來的夜班后的第二個休息日必須加班4個小時取消，服務調度班員情緒得以放松，處理工單效率也提高了。”客服中心業(yè)務科知識庫維護及培訓專責曾玲說。
接下來，海南電網(wǎng)公司客服中心將不斷規(guī)范服務行為，改進服務短板，提升服務質量，切實兌現(xiàn)供電服務承諾。
