近日，全國知名調查機構—零點有數在互聯網公開發布2016年上半年全國31個省（市、自治區）332條12345熱線服務質量監測報告，宜賓市12345市民服務熱線綜合得分97.20分，在全國231個地級城市中名列第一。
四川宜賓電信自承運12345市民服務平臺以來，堅定不移圍繞市政府提出的“一年創省內先進、三年創全國一流”的目標，自我加壓，高標準、嚴要求，調集業務經驗豐富的精兵強將、配置強大的技術和管理運營精英管理團隊，為打造“全國一流”傾盡全力。
加快信息化平臺引領發展、與政務深度融合。中國電信宜賓為分公司以12345成功突破為契機，以“三個轉變”，即從平臺建設轉向以平臺運營，從被動接受百姓訴求向主動提供便民服務，從政務服務向有效管理市政民生轉變，實現“互聯網+政務”價值落地。同時，12345市民服務平臺項目作為智慧城市建設的有效抓手，疊加了居家養老、綜治E通等多個信息化引用，不斷整合、優化、疊加，推陳出新，持續拓展業務。
以先進的管理模式推動熱線管理工作的創新。一是對12345熱線座席人員引入電信“10000”號客服成功管理模式和經驗，制訂了服務規范工作制度、獎懲制度、績效管理制度等3大辦法21個工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345熱線服務人員進出、內部晉升通道和打造專家服務型團隊，鼓勵員工愛崗敬業的同時積極進取，獲得更好的職業通道。三是強抓服務能力提升。12345熱線服務人員薪酬與當期考試成績結果掛鉤。每周質檢結果與案例分析相結合，通過“請進來、送出去”促使人員能力不斷提升。
據了解，宜賓市12345市民服務熱線呼叫中心自2015年建成投入使用以來，宜賓12345運營團隊有高效受理了市民的海量訴求。截至2016年10月31日，12345市民服務熱線整合市直部門非應急服務熱線61條，話務量106.70萬次，共受理有效辦件68.24萬件，已辦結68.21萬件，辦結率99.96%，群眾滿意率97.65%。宜賓經驗很快被瀘州、遂寧、南充等地市州兄弟單位復制推廣。
據了解，下一步，宜賓分公司將以此次監測結果作為新的起點，緊緊圍繞“群眾滿意”目標，繼續整合政府非應急類服務熱線；通過12345熱線APP的智慧運營，聚合互聯網+線上線下政府與社會資源，運用熱線大數據整合分析，進一步擴大平臺服務創利空間，做強線上線下業務，形成業務持續贏利生態商圈，實現12345市民服務平臺的社會效益與經濟效益最大化。
