（圖為：中移在線服務有限公司廣東分公司領導與COPC顧問團隊在項目啟動會后親切合影）
中移在線服務有限公司廣東分公司位于廣州天河軟件園高唐路333號，是中國移動“立足廣東、服務全國、輻射全球”的信息服務與技術創新研發基地，與廣東省政府聯合打造的國際化高新技術園區，園區總規劃規模將達到3000余畝，目前內設5個二級部門、中心。
中移在線服務有限公司廣東分公司客戶服務中心秉承“客戶為根，服務為本”的服務理念，緊緊圍繞“專業化、國際化、價值化”的發展路徑，為全網提供高水平客服支撐。自2010年投入運營，經過6年的努力，已實現了對國際公司、互聯網公司、咪咕公司、終端公司及多個省公司的專業客服支撐，并具備了新媒體運營、電商及多語服務支撐的能力，支撐全網集中化工作開展，推動服務轉型創造價值。
截至2016年11月底，中心人員總數787人；其中經理及后臺支撐人員占比16%，一線服務人員占比84%；員工隊伍中80%為80后人員，隊伍年輕有活力；80%以上人員均有2年以上客服工作經歷，具備熱忱的服務態度和良好的團隊協作意識；管理人員具備人力資源、服務管理、COPC等多方面資質認證。
為進一步提升中心運營水平及交付的顧客體驗，中移在線服務有限公司廣東分公司與COPC達成了流程認證協議，希望在COPC顧問的指導和幫助下，全面強化業務監控、人員管理、預測人員配備和排班以及顧客體驗與顧客反饋收集和管理流程。
中移在線服務有限公司廣東分公司流程認證項目啟動會于2017年4月11日在廣州召開。在隨后的四天時間里，由COPC Inc.中國區總監崔曉女士帶領的顧問團隊，根據COPC顧客體驗標準6.0a版本的要求，通過人員訪問、數據收集和分析、現場觀察等多種方式全面對中心的運營情況進行了基線評估，并與中移在線服務有限公司廣東分公司的同事合作找到了端對端顧客體驗的優化、效率提升成本節約機會等。在未來的一段時間中，COPC顧問團隊將通過結構化支持的咨詢方式，指導中移在線服務有限公司廣東分公司的運營管理團隊在中心內部部署COPC顧客體驗標準，逐步提升運營績效。此外，中移在線服務有限公司廣東分公司目前在推動“一站式服務”，COPC Inc.也將助力簡化服務流程，實現更優的顧客體驗。
（圖為：COPC Inc.中國區總監崔曉女士在基線評估結果報告會上分享卡諾模型）
（圖為：COPC Inc.中國區高級顧問李慧濤在基線評估結果報告會上分享COPC Inc.在人員管理方面的觀察）
2017年COPC中國區公開課培訓計劃
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成玉（DorothyCheng）
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COPC Inc.是全球范圍內為企業提供復雜顧客歷程管理支持的創新性領軍者。COPC Inc.創建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業提供咨詢、培訓和認證服務。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業進行合作，幫助他們優化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站:www.copc.com。
