CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:聊天機器人是有前途的，但他們中的很多根本不從客戶服務的角度去增加業務價值。足以處理復雜客戶服務任務的技術離成熟還有一段距離，還需要一段時間，今天介紹的Pega智能虛擬助理Pegasystems正在通過為包括Facebook、Slack等平臺提供人工智能填充劑加速這一過程。
“像Facebook、Alexa和其他渠道，當涉及到客戶服務交互時，他們控制了豐富的資源。借助于Pega的智能虛擬助理，就相當于增加了一個智能層，”Pegasystems首席技術官辦公室的產品策略總監YingChen表示。
Pega智能虛擬助理將Pega企業應用程序添加到現有的支持平臺使它們具有更先進的功能。
Facebook Messenger現有的聊天機器人技術，例如，沒有利用先進的人工智能技術，如深度學習，而是依賴于一個更基本的人工智能平臺，Wi。ai，這是Facebook在2015年收購的。此外，Facebook Messenger機器人是一個特定渠道的解決方案，并不總是與其他渠道做到了無縫溝通。
“然而，Pega用于Facebook的虛擬助理，利用了自然語言處理來提供更智能、更有用的會話，”Chen說。“我們也通過提供部署機器學習在機器人和客戶之間來搭建一座更自然的認知橋梁。”
虛擬助手層可以擴展到其他類型的機器人上，包括亞馬遜的Alexa和谷歌Home。用戶還可以在無代碼的環境下為其他平臺構建填充劑，包括微信和Skype。
為了提高機器人的功能，Pega的智能虛擬助理利用預測分析和決策，為客戶提供了正確的解決方案，并使用自然語言處理和文本分析，提高機器人的參與度。盡管虛擬助理的目的是為了改善與機器人互動，它也可以促進從人類交流到人機交流之間的平穩過渡。
“目前在客戶服務交互中存在一個真正的斷層。我們的目標是利用人工智能以及一個會話用戶界面，超越一維孤島。如果這個會話需要從聊天機器人轉向一個人工，過程應該是無縫的，可以從中斷的地方重新開始，”陳說。
現在Pega智能虛擬助理就是Pega平臺的一部分。
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