互聯網時代，時間成為稀缺資源，碎片時間價值凸顯，人們對“效率”提出更高要求，能夠秒速響應、觸手可及、7*24小時在線的智能服務時代悄然來臨。工商銀行應需而變，依托前沿的人工智能技術，推出智能客服“工小智”，受到廣大客戶的廣泛關注和歡迎，單日最高服務量突破百萬筆，成為了工行提供對外服務、加強客戶聯系的又一重要渠道。
現在，無論客戶想查詢網點信息、了解工行最新優惠或者咨詢銀行業務，只要通過微信公眾號“中國工商銀行電子銀行”、融e聯、融e行等工行APP找到小智，按照個人習慣提問，即可秒速獲取答案。“工小智”以全新形象、秒級響應速度、權威業務解答、生動語言風格，向客戶提供7×24小時在線服務，不到一年時間，累計服務業務量即達1億筆。取名“工小智”，不僅代表服務的智能化，更取“智”字“一日一知”的深意。據相關負責人介紹，工行根據對客戶偏好的深入研究，為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務策略：
智：運用領先的自然語義識別技術，準確分辨客戶問題，給出最優解決方案，并針對客戶需求推薦個性化的產品和服務。
融：服務內容融合在線咨詢、信息查詢、業務辦理及優惠分享，服務形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體。
趣：用通俗化的語言表達復雜的金融業務，提供休閑娛樂等閑聊服務，讓客戶在交流中感受到樂趣。
據悉，工行將秉承著打造“智慧銀行”的服務理念，根據互聯網金融時期客戶的新需求，下大力氣繼續提升智能服務水平，以客戶滿意為出發點，以技術創新為驅動力，逐步打造“多觸點、移動化、個性化、自服務”的智能服務生態平臺，為廣大客戶提供高品質的智能服務體驗。
