中國銀行業協會專職副會長潘光偉表示，多媒體渠道服務亦更為豐富，去年有70%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，89%提供微信服務，27%的客服中心提供視頻服務，42%的客服中心提供手機端服務?！缚头行牡姆涨涝絹碓蕉嘣?、智能化?！?/div>
民生銀行運營管理部客服部高級經理李娜指，2016年人工接通電話量四年來首次出現了下降的情況。但她強調，客服從業人員數量仍較2015年增加了8.3%，達5.36萬人，主因是銀行在轉型之中須保證服務平穩及業務范圍拓展，導致人力需求增長。
《報告》認為，人工智能令服務承載力呈幾何倍數增長，使得服務效率和品質大幅提升，替代大部分簡單、重復人力勞動的時代或會以超出預期的速度到來，客服人員須向專業技能化轉型，人工服務亦須向高價值服務轉型。
