尊敬的林曉軒首席信息官，各位嘉賓，女士們、先生們：
大家下午好！今天，我非常高興參加中國銀行業協會客戶服務委員會2017年年會，會上要發布《客服年報》，還安排了專家主旨演講，內容豐富，很有價值和意義。首先我代表中國銀行業協會向出席會議的各位領導、來賓、朋友表示熱烈的歡迎！對各位給予協會和銀行客戶服務工作的關注與支持表示衷心感謝！同時也感謝民生銀行對本次會議的大力協助。
借此機會，結合年會主題“借力Fintech 助推銀行客服轉型與創新”，我談幾點粗淺認識，不揣淺陋、拋磚引玉，供大家分享與指正。
一、多方共同努力，銀行業客戶工作取得可喜的長足進步
客服中心是銀行服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶。回顧發展歷程，早期銀行業客服中心以電話為主渠道提供咨詢、投訴等傳統服務，主要為銀行業務發展提供服務支持與保障。經過近二十年的實踐，銀行業客服中心取得了長足的進步。截至2016年底，銀行業客服中心從業人員達到5.36萬人，在服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、運營管理的轉變等方面出現了可喜的發展。一是電話服務質量持續提升。2016年銀行業客服中心人工電話接聽量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續四年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.6%，連續六年持續提高。二是服務渠道逐漸多樣化。2016年銀行業89%的客服中心提供微信服務，70%的客服中心提供互聯網渠道在線服務，68%的客服中心提供短信服務，55%的客服中心提供郵件服務，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，27%的客服中心提供視頻服務，26%的客服中心提供微博服務。客服中心的服務渠道越來越多元化、智能化。三是服務內容日益綜合。客服中心的服務已涵蓋業務咨詢、業務辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。
中國銀行業協會歷來高度重視客戶服務中心工作，根據銀監會關于加強客服條線規范化建設的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯席會平臺，于2014年7月進一步成立客戶服務委員會，并于去年7月順利完成委員會換屆工作。近年來，在工商銀行、建設銀行以及民生銀行三屆主任單位的帶領下，委員會各常委單位及成員單位在行業標準建設、行業評比與競賽、行業培訓與研究、行業交流與宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月創新成立城商行工作組和農信工作組，有力促進了客服中心的發展與客服水平的提升。目前，客戶服務委員會成員單位已達到81家，并且不斷有會員銀行客服中心積極申請加入。這說明我們的工作得到了大家的充分認可，客戶服務委員會正在成為不可或缺的行業平臺。
二、借力金融科技，助推銀行客服轉型發展
當前，隨著信息化、數字化、智能化的發展和第四次工業革命的推進，在有效防控風險、確保金融安全的前提下，銀行業正朝著網絡渠道移動化、跨界融合常態化、產品服務精細化等方向發展。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》發布會上提出，銀行業要利用金融科技，依托大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等新技術，創新服務方式和流程，整合傳統服務資源，聯動線上線下優勢，提升整個銀行業資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。客服中心作為銀行服務工作的前沿陣地，必須深刻理解并把握客戶需求的變化，充分利用新技術不斷探索智能服務模式，為客戶提供多元化、綜合化、人性化服務。借力Fintech，助推銀行業客服中心轉型發展。為此，提出如下建議：
（一）借助全媒體智能交互技術，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺轉變。在移動互聯網時代，客戶更加希望獲得個性化、高效率、隨處可得的服務，全媒體智能交互技術的發展帶來了全新的溝通與服務模式。一是溝通渠道得到拓展。客戶通過客服中心辦理業務、咨詢業務時，可以選擇電話銀行、網上銀行、微信銀行、手機銀行、網頁端等多個聯絡渠道，并增加文字、圖片、視頻等互動方式，溝通變得更加便捷、及時。二是服務能力得到深化。隨著指紋識別、人臉識別等技術日趨普及，客服中心提升了遠程精準識別客戶身份信息的能力，與視頻技術相結合，能夠進一步為客戶遠程辦理多項業務，突破了空間、地域限制。三是服務模式得到突破。借助語音識別技術，客服中心通過智能語音導航系統可直接為客戶提供所需的自助服務，提升了客戶體驗。通過運用先進技術，客服中心正在從單一的服務中心向綜合化服務平臺轉變。
（二）借助大數據挖掘技術，促使客服中心逐漸從成本中心向價值中心轉變。客服中心作為服務窗口，擁有海量客戶數據。做好大數據分析，一是促進客服中心更加全方位認知客戶，變被動服務為主動服務；二是促進銀行產品開發更加符合客戶需求變化，推動銀行流程優化與改造；三是通過對客戶進行畫像和標簽，抓住客戶“痛點”，實現精準營銷，進一步挖掘客戶價值。大數據挖掘使內容復雜、形式多樣的客服數據資源得以發揮價值，從而推動客服中心從成本中心向價值中心轉型。
（三）借助人工智能技術，促使客服中心逐漸從勞動密集型向知識密集型轉變。智能客服技術的快速發展，將使得簡單話務被智能機器取代，人工服務向高端、專業化轉變，以顧問的身份幫助客戶解決業務問題，維系客戶關系。智能客服不僅為客戶提供全新的體驗，也為客服中心起到業務分流、降低人力成本的作用。客服中心的人才培養將進一步向綜合化、專業化轉型，人工智能創新帶來的服務模式升級將推動客服中心從勞動密集型向知識密集型轉變。
此外，在轉型發展的道路上，我們需要通過協會及客戶服務委員會這個行業平臺，加強交流、共同探索、合作共贏、抱團發展。客戶服務委員會承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行和各常委單位的帶領下，繼續保持高效、專業、務實的工作作風，以客戶為中心，以服務為根本，依法合規，強化培訓，努力提升客服中心服務水平，共同推動客服中心發展邁上新臺階，為實現打造友好、智能、高效的遠程綜合金融服務中心的共同夢想而奮斗！
最后，預祝本次年會取得圓滿成功！謝謝大家！
