幾年前的時候，大多數(shù)客戶體驗專業(yè)人士在聽到“中國是一個創(chuàng)新者”時，或許都會不屑一顧地露出輕蔑一笑。但這種局面轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。
如今，中國不斷創(chuàng)新，就連西方的成熟市場也不得不開始關(guān)注學(xué)習(xí)。中國的科技巨頭們正在逐漸模糊數(shù)字和實體之間的界限，并以新的價值主張擴大其平臺業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。例如，中國最大的按需在線服務(wù)提供商——美團點評，宣布收購摩拜共享單車；同時美團點評也入局共享汽車，直接與共享汽車巨頭滴滴出行展開競爭。
到底是什么在推動中國客戶體驗創(chuàng)新的引擎？
答案很簡單，中國消費者。
與西方成熟市場的消費者相比，中國大都市的消費者更加精通技術(shù)，要求也會更高，而且更愿意接受新的數(shù)字技術(shù)。數(shù)字生活方式的熱潮已經(jīng)讓中國消費者習(xí)慣了移動行為——例如掃描二維碼并在移動設(shè)備上進行支付等，這些都讓移動應(yīng)用的體驗變得簡單而愉悅。
在2018年，成功的企業(yè)將關(guān)注
以客戶為中心的創(chuàng)新。
我的最新報告《2018年中國客戶體驗趨勢》（Customer Experience Trends In China，2018）詳細(xì)介紹了2018年客戶體驗專業(yè)人士將關(guān)注與努力達成的三大趨勢：
這些趨勢都會提升客戶體驗質(zhì)量，不過它們對客戶忠誠度的影響卻各不相同。
2018 中國客戶體驗趨勢
趨勢一 技術(shù)使客戶旅程實現(xiàn)無縫銜接。
中國的領(lǐng)先企業(yè)將采用各種技術(shù)來使互動更加簡單快捷與便利。雖然僅憑無縫體驗，客戶體驗專業(yè)人士并不能實現(xiàn)其品牌的差異化，但這一點依然不容忽視。而無法交付無縫互動體驗的企業(yè)將導(dǎo)致客戶流失。
趨勢二 融入特定生活風(fēng)格的元素創(chuàng)造難忘體驗。
體驗絕不僅僅只是交易過程，而是關(guān)于娛樂、發(fā)現(xiàn)、共同創(chuàng)造，以及與朋友和社交媒體影響者的互動。中國大都市的消費者更容易被融入了特定生活風(fēng)格元素的品牌所吸引。
趨勢三 透明化運作才能贏得客戶信任。
中國消費者越來越關(guān)注產(chǎn)品的真實性和安全性。在當(dāng)今的社會中，由于從生產(chǎn)商到制造商再到消費者的供應(yīng)鏈過于復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不僅加劇了消費者的不信任，并使得消費者無法驗證某些產(chǎn)品相關(guān)的丑聞是基于事實還是謠言。因此，中國企業(yè)被迫推動創(chuàng)新去贏得客戶信任。
目前，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一些可贏得和鞏固客戶信任的出色應(yīng)用，即便在產(chǎn)品真實性和安全性相對較高的成熟市場也可被借鑒應(yīng)用。
歡迎大家閱讀這篇報告：
Customer Experience Trends In China，2018
同時，我們也將于7月25日（周三）14:00-15:00舉辦相關(guān)主題公開在線研討會，敬請期待！
Riccardo Pasto
Forrester高級分析師
服務(wù)客戶體驗專業(yè)人士
Riccardo在Forrester中國領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗團隊，他的研究側(cè)重于客戶體驗管理，客戶服務(wù)，設(shè)計思維以及本地化戰(zhàn)略。
他的最新研究成果包括：
《2017年中國客戶體驗管理現(xiàn)狀》（The State Of CX Management In China，2017），
《中國各銀行需利用客戶體驗獲得可持續(xù)商業(yè)增長》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），
《客戶服務(wù)的再思考——搭建情感互動》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），
《海底撈案例研究：客戶至上，體驗為王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。
