這一天，電話銀行中心將迎來首批客戶。在經過一段時間的前期培訓和系統調試后，全體坐席人員整裝待發，像是上足了發條，身上的行服再拉挺刮點，胸口的領花或領帶再打得漂亮整齊點，帶上耳麥，調整音量，再一次檢查電話設備，調整好座椅高度，等待第一聲電話鈴響起。在旁的分行攝影師，則迅速按下相機快門，拍下了值得紀念的一瞬間。“當我再看這張照片時，已經是十幾年之后的今天。時光荏苒，但電話銀行中心初創時期的情景仍清晰地映現在眼前。”

　　曾經的工行員工聶利清便是照片中的001號坐席，1992年她進入工行，開始了金融工作，七年后離開支行，應聘到了正值籌備期的分行電話銀行中心，在客服崗位上工作了整整一年，調往電子銀行部市場科。四年后，憑借著多年積累的深厚業務基礎和市場協調能力，聶利清又被借調至總行，協助建設總行電話銀行南北中心，并作為南中心代表從事需求編寫、測試、總分行上線等各項協調工作。工行帶給她職場上的新機遇，而電話銀行中心、電子銀行部的磨煉，讓她不斷成長飛躍。聶利清對此滿懷感激地回憶道，“當時，姜建清行長貫徹‘科技立行，科技興行’的方針，宣布籌建銀行界第一家電話銀行中心，要求分行科技部成立專項小組做好技術開發和維護支持；零售部、公司部、信用卡部等業務部門指定專人做好產品及售后的協調對接工作；人力、計財等部門做好人員及其他后勤保障工作。而我是作為第二批招募人員進入這支籌建中的團隊的……”

　　據介紹，初創期的電話銀行團隊均來自各支行一線業務人員，可謂個個身經百戰，單兵作戰能力極強，但很快他們就遇上了第一個難題。聶利清表示，和電話銀行打過交道的人都知道，電話銀行受理全行業務咨詢，在電話銀行業務系統里有一個“資料庫”，業務代表回答客戶的業務咨詢時，必須嚴格遵照資料庫里的提示內容。而這個資料庫內容則事先由分行專業業務部門整理后提供和更新，再經電話銀行后臺業務人員將這些資料錄入系統。因此，每一位電話銀行業務代表上崗前的一項重要“過關考”就是熟悉“資料庫”，比如什么業務，在哪個菜單模塊，在第幾層第幾條，必須熟捻于心，落實于行，這樣才能快速又準確地回答客戶。“我們常說銀行工作是一個蘿卜一個坑，大家之前接觸的都只是自己手頭操作的那點業務范圍，進入電話銀行后，每天翻看、熟悉資料庫，才知道全行業務有這么多，規則這么講究，總之角角落落都有可能被客戶問到，要想不被問倒，只有倒背如流，那是一點僥幸心理都不能有！”此外，隔著一條電話線，和傳統面對面的業務不同，電話銀行服務全靠一個“聽”和一個“說”。這樣一來，平時能把業務講得頭頭是道的“老法師”們，普通話一開腔，頻道就不穩定了，經常“擱牢”，急得只能在電話機這頭用手勢輔助。聶利清笑言，“電話銀行要求每位業務代表必須通過普通話考級，這件事還真難為了不少身為‘老上海’的業務代表，那段時間，經常可以聽到午休時間的更衣室里傳來一陣陣考級的朗誦聲，仿佛又回到了埋頭苦讀的學生時代，但大家都樂此不疲。”

　　時間長了，光熟悉資料庫，會“讀”給客戶聽是遠遠不夠的。聶利清告訴我們，95588代表的是工商銀行的優質服務，而電話銀行成立的初衷，不僅是要完成網點柜面替代率，降低業務成本的任務，其更高的價值在于對可能的“低柜客戶”進行營銷和維護，為網點輸送優質客戶源。因此，電話銀行的人工服務不可被機器語音替代之處，更在于會“聊”銀行業務。為了增加和客戶“聊天”的技能和素材，他們每天上崗前主動分組，每個小組利用10-15分鐘時間學習股市、匯市分析，金融政策等內容，有時還會請分行專業業務部門的同事來坐鎮“專家”席，實時連線回答客戶的專題咨詢，形成良好的學習氛圍。在此期間，大家互相學習，你追我趕，也就越來越會“聊”。到后來，甚至有客戶打電話進來，會直接點名要求轉接到XX工號的業務代表坐席。

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　　“你知道嗎，在銀行工作要上夜班翻跟頭？”聶利清接著又講述了一樁趣事，因為工行電話銀行提供7*24小時全年無休的銀行服務，也就是說每一位業務代表都會定期輪到上夜班。“起初一、兩次上夜班大家都還挺興奮的，時間一長，不少人的生物鐘就亂掉了，不管男生女生，腸胃功能紊亂，內分泌失調，痘痘啊，腫包啊，發了一臉。最難熬的就是半夜三、四點鐘，每到這個點，一夜沒睡身上就會說不出的冷，為了趕走強烈襲來的倦意，只能一遍一遍翻看資料庫靠學習渡過。”據說，半夜的鈴聲總是顯得最為清脆。“這時，只要一有客戶電話接進，我們立馬就會擺脫困倦，坐坐端正，用標準語音開啟服務。”聶利清說，因為他們最了解，但凡是半夜三更進來的電話，多數都為掛失、吞卡等緊急事件，需要冷靜地對客戶進行安撫，以百分之兩百的精力來嚴陣以待。“到了第二天清晨，你就會看到，開往市區的各條線路班車上，載著一只只隔夜面孔奔馳在楊高南路上，也是很有意思的銀行一景。”

　　在電話線的那頭，客戶聽到的永遠是專業服務，但在電話線的這一頭，業務代表也經常會聽到“背”著客戶說的那些話。聶利清表示，對待客戶，往往要曉之以情動之以理。他們也會接到有客戶不滿的來電，比如遇到系統升級，客戶交易意外跳線，客戶轉到人工坐席時，有時一上來就會聽到劈頭蓋腦一頓指責，并揚言不處理好就不掛電話。此刻，他們就要在照顧客戶情緒的同時，果斷處理，即暫時按斷客戶端通話（使客戶暫時聽不到這頭說話聲音），知會組長，再拾起客戶電話繼續安撫客戶愈發激動的情緒。而另一邊，組長則會快速通知后臺業務部門，后臺又快速連線，分行兩個部門對接人員互通信息并提出處理方案，提交專業部室領導批示同意，并原路返回將方案遞到業務代表手里。最終由業務代表冷靜自若，將新鮮出爐的方案告知給客戶，讓他們定下心來。往往此時，在得到業務代表專業、耐心的服務后，一些因為“捉急跳腳”的客戶，也會不好意思地道個歉。而緊張地圍在業務代表身邊，隨時準備輔助服務的后臺人員這才長長地舒了口氣。

　　每一天，電話銀行中心里都會發生上述相似又不同的故事。身為曾經的一員，聶利清不由再次感慨道，“在這張照片背后，其實有著更多科技、分行其他業務部門人員、電話銀行后臺業務、監督、后勤保障人員的常年辛苦付出。我看到的，是分行電話銀行中心全體員工，上下一齊努力使勁的氣勢！”