為了加強政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實際困難，有效提升政府形象，格爾木市政府決定建設12345市長熱線呼叫中心。市民只需要撥打12345，就可以獲得及時、全方位的服務，服務范圍涉及到教育、醫療衛生、城管、物價、公安、環保、勞動人事、交通、民政等關系民生的各方面。

　　同時，格爾木市政府還提出，熱線應與政府電子政務網結合使用，將政府各職能部門納入管理體系，形成事件受理、處理、反饋答復、事件處理有效跟蹤、監控、以及事件回訪的封閉循環式工作流程，從而提高政府公共服務水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　經過長期嚴格的篩選，格爾木市政府最終選用了來自深圳的先進的呼叫中心系統——集時通訊呼叫中心平臺，為其搭建12345市長熱線呼叫中心，為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務：

　　格爾木市市長公開電話多媒體網絡系統

　　是一個集電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺——通過該綜合服務平臺，受理公眾的來電，為其提供政策法規咨詢、辦事指南咨詢、業務查詢、投訴舉報、生活服務請求、建議等受理服務；

　　是一個信息集中受理和共享中心——座席人員將市民投訴或舉報的問題生成受理單，通過系統的工作流功能，直接提交到各部門，實現各部門間高效的協同工作，并實現與其它各類非應急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報）功能的統一整合；

　　是一個公共服務供需銜接的平臺——通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供維修服務、物業管理、社區導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等全方位的生活需求信息服務。

　　如今，熱線已平穩運行許久，實踐證明：集時通訊政府熱線呼叫中心系統不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強大的功能，而且免去了復雜的網絡連接和眾多的交換設備的部署，安裝實施迅速便捷，還具有操作使用簡單易學、升級擴容平滑靈活、運營維護高效經濟的特點。

　　政府各職能部門通過Internet與市長熱線呼叫中心系統充分結合，市民通過熱線反饋的建議、意見或投訴、舉報等事項，將快速被分配至各職能部門進行處理，處理完畢，可由呼叫中心座席主動呼叫市民，告知處理意見，座席記錄的信息資料被分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門檢索查閱。

　　這一公開、透明的閉環服務流程，使得格爾木市長熱線電話工作更加科學化、規范化，贏得了格爾木市民的一致好評。

　　格爾木市市長朱建平指出，市長熱線是民主決策、科學施政的有效保證；是以人為本、為民辦事的重要載體；是改善環境、促進發展的現實需要；是促進和諧、維護穩定的重要措施。

　　集時通訊呼叫中心系統為格爾木市長熱線不僅提供了對外統一的政府形象窗口，覆蓋了整個格爾木政府的服務層面，而且對內成為格爾木市各職能部門的信息傳遞和業務調度通道，滿足了高效解決群眾困難、提升政府內部管理水平的雙重需求，幫助格爾木市政府實現“以人為本、為民辦事、促進和諧、維護穩定”的發展政策。