快速贏得客戶是在線教育企業的生命線。贏得客戶意味著獲得市場份額，通過提升產品服務價值可以樹立客戶口碑。不同于傳統教育培訓以門店為核心的運營模式，在線教育的獲客、授課、服務全部通過線上進行。因此，呼叫中心在幫助企業贏得客戶、完善客服、加速變現方面，扮演著非常重要的角色。數據顯示，呼叫中心規模與搶占市場息息相關，座席規模擴張將驅動在線教育企業加速用戶付費轉化、實現營收增長。
獲客問題貫穿在線教育企業發展始終，呼叫中心的建立與快速發展刻不容緩。在線教育企業在獲得B輪融資后，將開啟從投資“輸血”到自我“造血”的生存模式切換，變現壓力陡增，呼叫中心的建設成為CEO、CTO需要關注的核心問題。然而留給企業的時間并不多，成功的呼叫中心需要在24個月內實現從零基礎至3000座席以上的迅速擴張，將在人才、資金、系統建設與運維等方面受到挑戰。
作為國內領先的呼叫中心云服務商，天潤融通根據自身多年的運營實戰經驗，發現從初創與成長、爆發到精細化管理階段的痛點與關切，提供應對策略與建議。
01 初創與成長階段
關注：系統與資源整合能力。
企業建立呼叫中心后的7-8個月，處于呼叫中心初創與成長階段，此時已基本完成了呼叫中心團隊搭建，并且座席數量達到幾百座席規模。在此階段選擇呼叫中心云服務，企業更關注的是呼叫中心系統和資源的整合能力。
要為企業呼叫中心在初創與成長階段打好基礎，不是一個簡單的呼叫中心軟件就能解決所有問題。天潤融通的呼叫中心云服務更關注整體的服務組織，為企業提供“五位一體”的全云化、重服務，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調度能力、客戶接入網絡和座席端管理。基于“原生云”架構的系統軟件，充分發揮云平臺大容量、高可用的優勢；天潤融通具備AWS和阿里云兩大云平臺的適配能力及跨云運營能力，保障系統承載平臺的穩定性和高可用性；通過通信整合調度能力，讓客戶實名受理通信碼號等資源，實現“一點受理、全網開通”。
02 爆發階段
關注：系統穩定性及高可用性。
當座席數量達到1000-3000時，在線教育企業的呼叫中心進入加速跑的階段，這個時期的企業會與競爭對手拉開差距，獲得更大的發展空間。但如果呼叫中心系統出現10分鐘的故障，給企業帶來的損失都將呈幾何系數增加，嚴重影響業務開展。由此，座席數量進入爆發階段之后，企業更重視呼叫中心系統的穩定性和高可用。
目前，天潤融通呼叫中心云服務單平臺支持20000+座席并發登錄，10000+座席并發呼叫，呼叫中心系統可用性達到99.99%。利用云平臺彈性伸縮的優勢，實現彈性座席和彈性呼叫，輕松應對企業話務量波峰波谷，既保證了系統在浪涌式話務沖擊下的穩定性和高可用，還能為企業節省成本支出，以低成本獲得高性能，實現資金效用最大化。天潤融通在網絡接入保障方面做足了功課，客戶雙專線分別接入兩個不同的核心機房，當一條專線發生故障，業務自動切換到另外一條專線，保證了客戶接入網絡的高可用。
03 精細化管理階段
關注：分散風險分布運營。
進入這個階段的在線教育企業，業務發展基本成熟，整個呼叫中心團隊會進一步擴張。但由于人力資源等因素制約，北、上、廣等一線城市已不再符合呼叫中心進一步擴張的需求，而考慮向二三線城市發展，將業務擴張延伸至更寬廣的市場，就要建立分布式職場。分布式呼叫中心是呼叫中心云服務相對傳統建設呼叫中心的一大優勢，企業只需一套平臺，就可以支持全國多個職場的服務，實現總部統一管理，各地獨立運營。而且，通過對接運營商能力平臺，企業可以一點實名制受理全國碼號資源，合規、便捷。
▋雙云雙核心應對極端情況
除了系統本身的高可用，天潤融通呼叫中心云服務采用雙中心平臺、雙核心的基礎網絡架構，保障了客戶接入網的高可用，提前做好極端情況的風險防范。主要采用雙中心平臺，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心，在業內首推“雙云”服務，保證當任何一個云服務商出現不可用的情況時，能夠將服務快速漂移到另一云服務商。
正因為呼叫中心云服務對傳統呼叫中心的諸多優勢，呼叫中心云服務已在在線教育領域成為了主流應用。天潤融通也見證了51talk、大米未來、掌門教育等眾多優秀教育企業搶占生命線、快速成長的歷程。相信隨著未來5G和人工智能等技術的成熟，云服務必將發揮更多的價值。
