體驗經濟時代到來，企業接觸用戶渠道越來越多，不同渠道帶來的分散咨詢給客服團隊帶來了巨大的壓力。那么有沒有什么工具可以將不同渠道的咨詢能匯聚在一起，讓客服可以在一個平臺實現輕松應對？
答案是在線客服。在線客服能夠整合企業網站、APP、微博、微信公眾號、小程序、支付寶等不同渠道，幫助客服釋放壓力，實現快速響應和高效溝通。巧用在線客服，能讓客服效率翻倍，提升企業服務能力和客戶體驗。在線客服到底是如何幫助企業客服團隊效率翻倍？
1、地理組合——幫助企業提供更好的本地化服務
為了給客戶提供更好的服務體驗，很多跨地域經營的企業會建立本地化的服務團隊，或者按區域將客服團隊分組。
如果有統一團隊負責所有咨詢接待，再分配給對應的區域服務團隊。這種分配會增加中間環節，不僅會降低效率，而且還會拉長問題處理時間。
有沒有辦法能夠實現本地客戶準確的分配給負責本地的客服團隊接待？
在線客服的“地理組合”功能就可以實現企業這一需求。企業可以根據業務覆蓋的區域創建地理組合，在關聯會話路由后，該會話路由區域內的客戶，就會自動分配給負責該區域的客服團隊。
例如，企業分為分為華北、華東、華中等不同的大區，就可以按不同的大區設置地理組合，將該大區覆蓋的省市分配到該地理組合。如將北京分配在華北區地理組合，當北京的客戶咨詢時，系統會自動分配給負責華北區的客服團隊接待。
地理組合通過地域的分配，可以幫助企業更加高效快捷的提供本地化服務，提升客戶體驗，降低服務成本。
2、會話導航——讓客戶精準匹配客服
很多企業會根據業務屬性的不同，將客服分為售前、售后和投訴客服等不同的類別。如何讓客戶快速找到對應的客服人員，實現客戶需求與客服服務的精準匹配？
在線客服的會話導航就是這樣一種省時省力的方式。企業可以根據業務需求，設置不同的導航菜單，并將導航菜單分配給不同的坐席組。客戶選擇導航菜單后，會自動接入到該導航菜單對應的坐席組，由該坐席組所在的客服接待。
同一導航菜單可以選擇多個坐席組，當前面的坐席組客服接待能力達到上限時，系統可以自動將客戶分配給后面還有接待能力的坐席組。從而實現合理調配客服資源，避免某一坐席組接待能力達到上限導致部分客戶長時間等待，均衡坐席組之間的工作量。
例如，有玩樂旅行裝備領域的Airbnb之稱的內啥網，按業務類別設置了產品咨詢、售后服維修、東家托管、投訴建議4個導航菜單，每個導航菜單分配了專門的坐席組。如客戶選擇產品咨詢菜單進入咨詢頁面后，就會自動接入到負責售前咨詢的坐席組，由該坐席組的客服為客戶提供咨詢答疑服務。（詳見《共享經濟的寒冬，內啥網憑啥逆勢獲得螞蟻金服投資？》）
3、會話路由——實現會話的智能分配
由于每個客戶的訪問渠道、來源地區都不一樣，而且不同時間段的訪問量都有差異，企業該如何合理調配客服資源，提升客戶服務的效率和體驗？
有了在線客服會話路由功能，訪客會話智能分配將不再是難題。會話路由可以集中管理企業在線客服會話的分配，企業可根據實際業務需求，選擇工作時間、地理組合、適用渠道和會話分配策略。通過會話路由自定義客服任務的分配流程，合理調配客服資源，讓合適的客服去處理客戶的問題，最大限度提升在線客服分配的合理性和效率。
企業可以根據業務需求和渠道定位，為每個渠道配置一個會話路由，并為每個會話路由配置不同的接待地域、工作時間。同時，每個會話路由和坐席組也可以配置不同的工作時間，設置人工客服優先或機器人客服優先的會話策略。
企業可為網頁、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道，分別設置不同會話路由，為每個會話路由設置接待時間和接待地域，以及對應的坐席組或坐席，幫企業實現訪客的智能分配。
