北京同仁堂創(chuàng)建于1669年，距今已有348年歷史，自1723年開始供奉御藥，歷經(jīng)八代皇帝188年，被譽為中國“三大名藥店”之首，被列入首批國家級非物質文化遺產(chǎn)名錄。同仁堂恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓，以“制藥一絲不茍，賣藥貨真價實”為宗旨，產(chǎn)品行銷全球40多個國家和地區(qū)。

　　作為百年老字號，同仁堂也在傳承與創(chuàng)新，加大對生命健康產(chǎn)業(yè)探索。目前，同仁堂健康已經(jīng)成為同仁堂集團六大二級集團之一，以食品、保健食品、藥品及健康服務為主，旨在通過產(chǎn)品、品牌、渠道方面的創(chuàng)新，在生命健康領域打造屬于同仁堂下一個百年的全新事業(yè)。

　　為減少中間環(huán)節(jié)成本，讓商品流通更加高效，推動大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同仁堂健康開啟商業(yè)模式轉型，并與2016年獲得了商務部頒發(fā)的《直銷經(jīng)營許可證》。

　　“一絲不茍”是同仁堂百年來所堅持的宗旨，在服務環(huán)節(jié)同仁堂也傳承著“一絲不茍”的宗旨。同仁堂健康主要通過微信公眾號來管理直銷團隊的訂單，但由于訂單和物流查詢流程繁瑣，影響了用戶體驗和直銷團隊的市場開拓。同時，由于客服對醫(yī)藥健康知識掌握程度不一，服務響應速度和服務水平也受到的極大制約。

　　為提升服務水平和用戶體驗，助力直銷團隊市場開拓，同仁堂健康上線了中通天鴻全媒體云客服。

　　中通天鴻全媒體云客服深度融合了呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)和在線客服機器人，能夠一站式管理在線咨詢、電話咨詢和留言咨詢。客戶不論是通過電話咨詢，還是微信公眾號咨詢，客服都可以在全媒體云客服后臺統(tǒng)一回復和管理。

　　全媒體云客服可以無縫對接工單和CRM，對于客服無法自行解決的問題，及時創(chuàng)建工單，并流轉給內(nèi)部相應的負責人，形成服務閉環(huán)。同時，工單還支持智能分配，同仁堂健康可以根據(jù)業(yè)務需要配置工單流程，實現(xiàn)工單自動分配，提升內(nèi)部協(xié)作效率。

　　同仁堂健康客服日常遇到較多的訂單查詢和物流狀態(tài)的查詢。由于訂單管理和物流管理分屬不同系統(tǒng)，客服查詢上時，需要登錄不同系統(tǒng)，在不同系統(tǒng)間來回切換。這種繁瑣的操作，使客服的服務效率也大打折扣。

　　上線中通天鴻全媒體云客服后，訂單系統(tǒng)和物流系統(tǒng)等第三方頁面可以直接嵌入，客服在統(tǒng)一的工作臺即可查詢信息和回復客戶。在遇到咨詢高峰期時，客服也能夠輕松自如的應對。

　　全媒體云客服支持智能知識庫和快捷回復，對于專業(yè)問題和難點問題，客服可以調(diào)取知識庫內(nèi)容快捷回復，避免客服因為相關醫(yī)藥知識缺乏而導致問題無法解答，讓新人客服也能夠快速上手。

　　對于常見問題重復咨詢導致的客服資源占用，客服機器人智能回復即可輕松解決。客服機器人可以解決80%基礎重復問題咨詢，極大的釋放人工客服資源，使人工客服能夠專注去解決重要、緊急問題。

　　目前，中通天鴻已經(jīng)服務于互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務、IT電子、傳統(tǒng)制造、物流運輸、O2O服務、汽車出行、教育培訓等行業(yè)近萬家企業(yè)，為他們提供便捷高效的客服體驗。