2003年，淘寶賣家一聲“親”，敲開了中國消費者網購的大門。惶惶十五年，如今2018年的天貓“雙11”已經轟轟烈烈地展開。
今年是“雙11”的第十年，天貓總裁靖捷說，雖然這是第十年的“雙11”，但卻是首次體現阿里經濟體大協同的“雙11”。這意味著，不只是淘寶和天貓，包括菜鳥、支付寶、盒馬、飛豬、優酷等阿里集團旗下的所有業務都將參與其中。
涵蓋了吃喝玩樂購的天貓“雙11”，無疑會讓這場零售狂歡的熱度再上一個臺階。但也可以預料到的是，對于阿里來說，所謂的業務協同，并非掛個共同的標語、喊句相同的口號那么簡單。就以客服工作而言，從對接不同的業務到對接不同的群體，再到解決的不同問題，如何消除業務之間的溝通阻礙？如何快速滿足用戶需求？這都是十分復雜的問題。
每年的“雙11”都被視為未來商業趨勢的風向標，而當線上線下的融合趨勢已經成為業界共識，當不同業態之間的跨界融合成為常態，新零售時代下的客服究竟要如何定義？客戶的服務體驗又要如何保障？
對此，阿里巴巴合伙人、CCO吳敏芝給出的答案是：人機協同、商家賦能、經濟體協同。在她看來，從這三方面著手，未來阿里的服務不只是要解決客戶的問題，同時更需要讓人感到舒服、開心與快樂，是一種無處不在，能“讓用戶尖叫”的服務。
實際上，回首“雙11”的十年歷程，服務體系的打造貫穿了阿里的企業發展歷程，而此次阿里經濟體的業務協同，更是阿里服務體系的大協同。同時也可以看到，在阿里協同、賦能的理念下，“讓用戶尖叫”的服務理念正在擴散至各個領域，成為行業的共識。
阿里客服融入全生態
“包郵嗎親？”十年前的“雙11”，這樣簡單的提問可能是阿里客服主要去回答的問題，但在十年后的今天，阿里客服要應對的問題遠不止于此。
究其原因，近年來，阿里的生態小伙伴越來越多，但同樣帶來的問題是，面對不同業態、不同用戶的不同疑問，阿里要思考的是如何向客戶提供一套統一的標準化服務。正是在此背景下，阿里客服逐步走出了淘寶、天貓，滲透到了各個領域。
就以今年的天貓“雙11”阿里推出的“合伙人”玩法來說，消費者在阿里各個生態經濟體的App上都能夠積攢能量，但獲得的能量究竟怎么用，消費者可能會問到淘寶的客服、高德的客服、盒馬的客服或是星巴克、居然之家、淘票票的客服等。
看上去，這就是一項橫跨多個業態、工作量龐大的工作。也正因如此，為了處理這樣的復雜問題，阿里CCO團隊進行了服務體系的橫向打通，通過整合集團生態內20余個經濟體的服務團隊，建立統一的服務體系和標準，從源頭降低克服風險。
茜溪，阿里CCO團隊的一員，但她主要負責的工作是幫助合作伙伴星巴克更好地服務消費者。作為阿里CCO星巴克項目的主管，她說，CCO的工作主要是讓星巴克連接到阿里的服務體系內，通過加載智能客服，幫助星巴克打造一站式的客服工作臺。
星巴克的客服究竟是如何融入到阿里服務體系中？消費者的感受并不明顯，但如果仔細觀察下星巴克App就能發現，原來的遇到問題需要撥打熱線才能解決的問題，現在也可以通過在線咨詢得到答案。
在這一項看似簡單的在線咨詢功能背后，需要的卻是阿里CCO將不同業態間的工單打通、知識庫打通以及服務標準打通。據吳敏芝介紹，為了迎接此次經濟體大協同的“雙11”，從活動前的全鏈路體驗走查、障礙預測、風險防范，到“雙11”期間的人機協同服務專案、應急響應機制升級，再到“雙11”后的售后體驗保障，阿里CCO已經做了全面測試和準備，目的就是希望能給消費者帶來吃喝玩樂全方位“通、順、爽”的體驗。
據悉，為了能在此次“雙11”確保各經濟體間的服務統一，阿里CCO團隊給每個業務團隊都配上了總監級別的“迷你CCO”。吳敏芝介紹說，他們會和業務團隊一起上周會、在釘釘群中交流，把客服的視角融入到各個生態中。
技術驅動客服新價值
經濟體的服務協同是阿里CCO團隊業務橫向延展的體現，但同樣不可忽視的是，隨著阿里經濟體業務體量不斷翻倍，“隨時解決客戶問題”的要求單純從人力角度已經很難實現，因此也需要阿里客服在服務模式上做縱向的深度挖掘。
而縱觀阿里服務體系的成長歷程，可以注意到，阿里對用戶體驗提升核心，始終是在圍繞技術創新進行。
技術是阿里客服十余年來發展的一條主線。公開資料顯示，從2003年時起，那時淘寶網剛剛成立，阿里即成立了客戶體驗提升中心，到2009年舉辦首屆“雙11”時，那時阿里的客服團隊還被稱為淘寶呼叫中心，主要處理淘系業務的投訴、電話、認證和留言的。
“過去做淘寶客服只能是接受被動通知，你可能想象不到，原來做客服，你需要一邊安撫用戶，一邊在工作臺上找解決方案，然后還要接入系統熱線，，那時候的工作臺其實就是一個Excel表格，檢索起來很麻煩，不熟悉的話很容易手忙腳亂。”
蕊寧是阿里巴巴CCO團隊的高級服務運營專家，她在阿里從事客服工作已經有十年的時間，而談及十年來她的客服工作感受，她對技術升級帶來的便利深有感觸。據蕊寧介紹，隨著技術升級，現在阿里客服的工作臺早已升級為了SOP系統，不僅操作更便捷，效率也更高。此外，隨著阿里小蜜的普及和應用，以往很多重復、簡單的問題，直接通過智能機器人就可以被解決，減少了很多的工作量。
“阿里小蜜”，這是阿里客服體系人工智能研發的一項標志性成果，也正是伴隨著這款智能產品的發布，阿里的客服工作實現了從人工客服到以人工客服為輔、智能客服為主的轉變。
據了解，2015年7月，面向淘寶、天貓消費者的智能助理“阿里小蜜”問世。在談及設計這款產品的初衷時，阿里小蜜之父、阿里巴巴集團客戶體驗事業群智能服務事業部總經理空無說，淘寶運營了十多年，積累了廣泛的用戶數據基礎，完全可以用數據化分析，用人工智能解答高頻、簡單的問題，緩解平臺人力壓力。
阿里小蜜的應用成效十分明顯，數據顯示，在2015~2017年的三年“雙11”中，阿里小蜜接待人數分別為87萬人、632萬人、894萬人。
而不止如此，在小蜜的服務能力得到驗證后，阿里還將這一算得上是能夠幫助企業降本增效的黑科技武器開放給了品牌商家。
在2017年3月，面向淘系千萬商家的智能客服“店小蜜”發布。而良品鋪子當時作為首批嘗鮮用戶之一，也用當年的“雙11”戰績為“店小蜜”做了證明。據悉，在今年的“618”期間，相比2016年的“618”，良品鋪子的日均咨詢人數同比增長8倍多，但需要的客服人力減少了近三成。此外，店小蜜服務轉化率高達62%，這意味著，每10名向店小蜜咨詢的客戶當中，就有6名客戶成功下單。
“在新商業的大勢下，客服早已不是當年的接線員，就拿阿里CCO來說，一線客服只有600多人，但背后是2000多名技術智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。”吳敏芝說，客服是一項需要“智商、情商和愛商”的工作。
同時，吳敏芝還表示，對于阿里的客服工作來說，其實90%的服務都是由商家客服提供，而阿里CCO希望能讓商家客服從重復、簡單的客服問題中解放出來，投入更多精力到解決難題，以及提升消費者購物體驗的環節上。
推動行業轉變低姿態
在跨業態的橫向拓展以及技術升級的縱向延伸之下，可以看到的是，阿里客服不僅走出了淘寶、天貓，逐步向阿里生態內的其他經濟體擴散，同樣也被賦能給了平臺商家，乃至社會上更多的企業。而在此基礎上，普及開來的不只是阿里的人工智能技術，同樣也有阿里所堅持的客服理念。
“十年前，淘寶上的商家大多還都是小商家，很多也都是老板自己當客服。老板自己話語權大，同時也是為了提升銷量，都很喜歡和顧客閑聊逗趣。但現在是平臺上的大公司越來越多了，客服都變得標準化、流程化，就失去了好玩的味道。而我們希望的是，在保持標準化、流程化服務體驗的同時，也讓客服找回原來好玩的感覺，這就需要平臺與商家客服聯動。”吳敏芝表示。
如何實現與商家客服的聯動？吳敏芝舉例說，阿里的客服不過幾千名員工，但商家的客服數量卻是高達上百萬，尤其是對于后者來說，他們每天都在和消費者互動。如果商家客服可以對消費者進行“雙11”玩法的教育引導，那平臺玩法的推動力會更強。
“很多人把客服看做是一項‘兜底’的服務，認為他是成本中心，但阿里巴巴CCO希望的是做出‘讓用戶尖叫的服務’，提供的是超出用戶期望的服務。”吳敏芝認為，新商業的本質是以消費者為中心，數據驅動的線上線下的商業重構——“體驗”一定是未來新商業的核心競爭力。
在今年年初舉辦的“2018新商業服務體驗峰會”上，吳敏芝曾對未來客服行業的重要性做出預判，她說：“5年后，我不會再談‘體驗’，因為那時它一定已成為共識。”而轉眼至年底，當時的預判就已經得到驗證。
不只是阿里生態內的經濟體以及阿里平臺上的商家，據了解，目前包括中國移動、杭州銀行等企業也都已接入了阿里的智能客服體系。由此也可以看到，阿里的智能客服技術，以及其背后的服務理念和服務體系，正在更廣泛地賦能行業，引領服務領域的變革。
