在客服場景中我們需要對客戶進行持續(xù)的服務(wù)，尤其是店鋪的老客戶，這種跟進式的服務(wù)要求客服能記憶之前服務(wù)過程中積累的用戶信息。即使人類客服也無法在聊天過程中積累用戶的喜好、產(chǎn)品過往的使用情況等等的信息，但漢云客服機器人可以做到。從而漢云客服機器人可以結(jié)合用戶信息對用戶進行售后的回訪工作，或是在合適的時候主動推送適合用戶需求的產(chǎn)品等等這類需要記憶參與的任務(wù)。

　　漢云客服機器人特別適合那種產(chǎn)品大類有限，但每個大類下有諸多產(chǎn)品小類的店鋪。編輯人員可以用自然語言告訴AI：這款產(chǎn)品叫美白補水面膜，適合干性油性膚質(zhì)，30歲左右女性，酒精過敏的人不能用(工作量僅此而已)……而漢云客服機器人能夠像人類一樣利用輸入的知識自己組織對用戶服務(wù)中的表達。不用多說，這個對于現(xiàn)有需要海量編輯的智能客服是一個革命性的突破。

　　漢云客服機器人結(jié)合用戶畫像作為條件制定策略和用戶創(chuàng)造非固定輪數(shù)的對話，進行商品或服務(wù)的推薦。下面以出售女性護膚產(chǎn)品的店鋪為例子：

　　用戶：我想買一款面膜?

　　電商機器客服：您需要購買具有什么功效的面膜?

　　用戶：受天氣影響最近皮膚有些干想買一款有保濕補水功效的面膜，價格300元以內(nèi)吧，對了我對化學(xué)劑過敏，不要含有化學(xué)劑的面膜。

　　電商機器客服：好的，我向您推薦這款面膜，它能有效補充肌膚水分，潤養(yǎng)肌膚，并且是純植物的，現(xiàn)在活動價只要288元，是非常適合您的一款面膜。

　　想做到上述的人機交互模式，機器不能再是一輪一輪的被動式交互，而是多輪的主動交互方式，以上面的案例來說：

　　用戶需要購買一款面膜，這時機器人馬上詢問用戶需要面膜的功效是怎樣的。然后用戶回答說“我皮膚干，要潤養(yǎng)修復(fù)功效，300元以內(nèi)，有化學(xué)劑過敏”。我們可以看到機器人只問了用戶一個問題，但是用戶一次性回答給我們4條有用的信息：干性膚質(zhì)、保濕和潤養(yǎng)功效、300元以內(nèi)、化學(xué)劑過敏。這時機器人能不能把這4條信息全部收集到，會直接影響用戶的購物體驗。如果用戶一次性把機器人需要采集的4個信息全部說完，那機器便可直接回答用戶問題；如果用戶只回答了需要的功效，那機器人下句直接問他“你的膚質(zhì)是什么類型的”；如果用戶回答只包含兩條或者三條信息，那同樣機器人會詢問剩下的需要采集的信息。所以系統(tǒng)會根據(jù)用戶講的話智能的記錄用戶透露的信息，然后根據(jù)缺失的信息去決定交互方式產(chǎn)生下一輪答復(fù)。至少不會出現(xiàn)用戶說“我想買一款美白的面膜300元左右就行”結(jié)果機器人還問到“那你想購買什么價位的面膜”用戶會覺得這個機器人是個笨蛋，這個機器人不怎么智能。所以漢云客服機器人突破被動問答式、突破固定流程式是能否為用戶提供良好服務(wù)的關(guān)鍵因素。

　　對于一個接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時間。意指從訪客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個答復(fù)。雙十一前后，在線咨詢訪客可以說是平時的幾倍，人工客服接待壓力也是隨之增長。客服機器人可以實現(xiàn)客服機器人與企業(yè)電商系統(tǒng)多種方式對接，打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，深入融合電商業(yè)務(wù)場景，實時響應(yīng)訪客問題，在自然對話中快速解決訪客需求。

　　每年雙十一狂歡之后，緊接著便會有一系列的售后問題，“我的包裹發(fā)貨沒”“包裹到哪里了”“退貨怎么找不到人”，這些消費者的售后呼聲不絕于耳。人工客服長時間面對此類報怨型的咨詢，不可避免的會有情緒問題，當(dāng)這種情緒一不小心傳達給客戶，就會讓客戶認(rèn)為企業(yè)服務(wù)態(tài)度存在問題，此時就需要一個抗壓能力強、性格好的“客服機器人”來面對客戶，最快的解決問題。

　　電話客服機器人代替輔助人工客服，去解答絕大多數(shù)重復(fù)性問題，甚至直接引導(dǎo)客戶下單，結(jié)束購物流程。減少等待客服回復(fù)時間過長帶來的流失率。這樣既提高了店鋪銷售量，也保證了客戶滿意度。