互聯網運營是客服行業的發展大趨勢，在線客服會成為熱線客戶向互聯網行業轉型的重要階梯。服務質量監控機制對客服的服務過程中進行實時監控、監控預警和報表反饋，對客服的服務數據進行實時記錄，即對服務過程中存在的問題通過及時、有效的監控，給予輔助支撐或客觀評價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價值的信息、杜絕類似問題重現、對隱患問題有進行預見性的避免，從而提升用戶滿意度。
傳統的監控標準已經不適應新興的互聯網時代下的監控需求，為助力在線服務規模化健康發展，創建一套符合在線客服服務質量的監控模型顯得尤為迫切。
服務質量的監控標準如何設計與實現？
服務質量的監控標準根據以下四個維度來設計和實現：
匹配質檢：對在線客服來說文字交互是實現客戶服務的必須途徑，這種途徑質檢方式可以實現全量質檢，并可以支持自定義設置質檢關鍵字及其他評分規則。由此，人工與系統自動質檢組合而成的智能質檢，形成了一種新的匹配質檢標準。
指標監控：日常的指標監控機制，均可自動獲取數據，并進行周期性的監控。由此，實現了監控質量指標在系統的承載展現，可及時監控異常情況，有效避免因指標監控不及時而引發的不必要的客戶投訴。
體驗測評：真實客戶體驗測評對客戶咨詢中存在的問題進行實時的反饋，實現了基于客戶體驗與客服處理體驗兩方面的全流程體驗測評。
人工復檢：由于監控異常，會對質檢數據進行復檢，這就需要人工復檢來對數據進行把控，機器結合人力形成新一套的人工復檢體系。
結合上述四個維度，合力億捷設計出了符合服務質量監控標準的在線客服系統。
合力億捷在線客服系統質量監控體系
實時監控數據
運用“底線思維，結果向導”的標準，通過合力億捷在線客服系統對數據進行實時監控，管理員可以直觀準確的進行數據監控。不僅如此，數據結果以圖表形式實時展現，并以報表形式實時導出，方便管理在線客服，益于提高服務質量。
管理員后臺監控功能包括整體來訪統計、聊天入口統計、聊天技能組、在線客服統計、客服狀態日志，監控數據準確實時，并支持管理員對在線客服“強制隱身”。
聊天內容監控
管理員可查看客服與客戶的聊天內容，根據權限配置客服的查詢數據范圍。合力億捷在線客服系統還可支持在同事會話頁面選擇查看正在處理會話的客服，查看聊天內容。對新入職的客服同學進行監督輔助，隨機抽查客服話術、響應時長和工作態度等。
敏感詞監控
對于會話過程中的言語沖突、政治敏感詞等，進行敏感詞屏蔽，可根據工作需求在合力億捷在線客服系統上對敏感詞的顯示進行配置。管理員可以根據客服和訪客的敏感詞配置進行監控，避免雙方發生沖突、用戶體驗更好。
一鍵協助客服
為避免員工飛單、帶走客戶資源、辱罵客戶、隨意承諾、惡意刪除客戶、索要紅包、撞單爭奪和客服處理不當等問題，監控機制對在線聊天進行優化，添加了協作和搶接功能。
協作：管理員選擇指定會話、點擊【協作】按鈕，則該會話被管理員協作，客服可以繼續與客戶進行在線溝通，實現三方會話，管理員輔助客服解決問題，提升客戶滿意度。
搶接：管理員發現問題可以主動搶接，在管理員協助客服處理會話功能基礎上，增加【搶接】按鈕，點擊搶接后則結束客服與訪客的會話，由管理員繼續處理。避免雙方發生沖突、客服處理不當等狀況。
移動端監控
合力億捷配備移動端云客服APP，滿足客戶移動辦公需求，管理員可隨時隨地用手機監控在線客服數據。有效解決管理員不能實時監控職場客服的需求。實時監控到在線會話總數、排隊數、客服處理情況和客服狀態等，及時反饋異常波動的數據，有效預防數據變化給企業帶來的影響。
隨著語音技術和智能人機交互技術的融合，客戶服務系統會更加方便易用。作為集語言和非語言為一體、人工服務與智能服務為協同的客服中心，則需要實現系統自動匹配質檢、指標監控智能化，從而完善人工覆蓋率不高的監控缺陷。由此，才可增強客戶體驗，推進服務模式創新，提升服務質量、企業品牌形象和核心競爭力。
