位于江蘇南通的攜程呼叫中心是世界最大的旅游業呼叫中心，至今已經投入運營了超過10年。經過幾次的迭代，目前攜程的呼叫中心系統已經演進為第五代呼叫中心系統。

　　在這里的8000名客服中，超過90%參與過春運服務保障，對于他們來說，服務春運和平時最大的不同是旅客心理感受上的不同。

　　春運之所以成為挑戰，正是在于爆發式增長的出行需求和運力資源之間高難度的匹配。年年保障春運的OTA（在線旅游平臺）客服更是有深刻體會。圖為員工在電腦上貼的服務注意事項。

　　以機票客服為例，春運期間，客服的話務量會從每天40增長到超過70通，工作日從做5休2加班到做6休1，除了給探親假的員工外，其他在崗員工每天9小時在崗。

　　數據顯示，攜程的呼叫中心平臺日均通話量約100萬通以上，IM（在線即時通訊）會話日均消息量約1000萬條以上。圖為員工由于長時間看電腦配備的滴眼液，防止眼睛干澀。

　　楊葉子，21歲，是該在線旅游平臺最年輕的員工，入職不久就在2個月內收到30多個短信好評。

　　春運的挑戰在于出行資源的調配難度很大，還要跑贏時間，這時候客服的經驗和服務意識是能否解決問題的關鍵。

　　春運期間的航班、火車基本上都是滿座，一旦有行程變動需要調整的話，很難找到合適的替代方案，要么是全價的頭等艙，要么就是等第二天才能走，客服會優先考慮找中轉聯運的大交通方案。

　　“從服務技能上來說，春運期間旅客遇到的問題并不會比平常復雜多少，我們所有的流程、環節也是非常成熟的。不同之處在于，春運期間的旅客都是急著回家過年的，遇到情況往往更著急、更焦慮，我們需要更多地站在這個角度去思考，給他們更多可操作的解決方案。”在客服崗位上干了5年，客服黃艷幾乎每個春節都是在崗位上度過的。

　　在過去1個月里，黃艷已經通過電子郵箱接連收到多封長長的感謝信。

　　作為OTA領頭羊，為旅行訂單的售前售后提供人工話務服務是攜程開創并一直堅持的服務特色。成立19年，現在攜程在全球各地的呼叫中心共有約1.5萬名客服人員，除了中國多個城市外，還有東京、首爾和愛丁堡三個海外呼叫中心。

　　攜程CEO孫潔表示，攜程的服務團隊是100%、24小時、365天不間斷地為客人做好服務，而所有努力都是為了能夠跟客人走在一起，當客人有需求的時候能第一時間幫上忙。

　　由于高強度的工作，該中心給處于休息時間的員工配備了休息室及娛樂室，提供員工放松休息。圖為該旅游呼叫中心的休息室預訂APP。

　　攜程CEO孫潔說：“我們的客服機器人做得非常好，信息也很全面準確。但是當大面積的延誤發生時，特別是復雜情況發生的時候，還是需要人工干預的。”圖為員工在休息室休息。

　　圖為該在線旅游平臺呼叫中心員工休息時間打乒乓球。

　　在攜程客服部門內部有一項重要的考核指標叫SL（servicelevel服務水平），而SL的不合格率幾乎為0，這意味著，幾乎所有撥打進客服熱線的電話都能在20秒內被接起。此外，旅游服務行業另一項重要的評價指標是用戶的服務參評率，而攜程在這項指標上遠遠超過同業。圖為員工日常培訓。

　　據發改委預測，2019年春運旅客將達到29.9億人次，其中鐵路旅客發送量將首次突破4億，民航達到7300萬人次。回鄉歸途對個人來說是幸福急切的，對交通出行和旅游部門來說，更是實實在在的挑戰。圖為收外賣區域。