- 本文適用人群：呼叫中心負責人、客服培訓、用戶運營、智能客服開發
- 有以下需求業務負責人必看：簡化呼叫中心客服培訓、自動化標準化客服考評、降低人工成本投入
- 有以下需求技術開發者必看：語音轉文本、定制化文本轉語音模型訓練、常見問題及標準話術機器學習、語音語義識別與理解
標題問題留個懸念后文解答。先來看一個離我們更近的場景：
一個平凡的工作日，叮叮叮叮~叮叮叮叮~叮，入職第三天的客服代表小胡叒一次接通了用戶來電。
在電話接通的一瞬間，小胡面前的電腦‘工作臺’出現了一整套話術流程提示，隨著對話的展開，屏幕上自動彈出了基于用戶問題的話術建議：
與市面上常見的基于關鍵詞提示不同，小胡的工作臺可以自動識別聊天進度，并理解用戶的意圖進行智能提示和場景切換：
對話過程中，‘工作臺’會自動將對話語音轉化為文字并記錄，同時自動識別對話語義，自發判斷出來電用戶可能的下一個問題：
百忙之中，‘工作臺’還不忘對小胡說的每一句話與系統中預設的標準話術做匹配，給出評分。“emmm...這句9分，還不錯，下一輪爭取拿滿分！”盯著屏幕的小胡暗暗對自己說。
“呼~又打完一通，來看看今天每通電話的綜合評分吧。”掛了電話，小胡切換到‘任務管理’界面：
“誒??！今天有一通失敗的，接下來要總結經驗再優化話術了，努努力這個月的獎金還是有希望拿滿的！”調整好心態，小胡叒叒接起了新的一通來電。
?完整版“小胡”工作流程，戳視頻觀看?
?。ㄒ曨l1分28秒）
通過捕捉你從頭讀到此處的微表情，本AI推測——此時的你正打算按捺住小激動理性發問：
這套系統叫什么？
誰開發的？
答：這套系統有個霸氣的名字——王牌客服（ACE:AI Customer Engagement Center)
，是一套定制化AI與人工融合的托管型呼叫中心產品。由新聯協同通信技術（北京）有限公司（以下簡稱新聯通信）獨立研發。
呼叫中心對企業的重要性無需多談，早在2006年，剛剛成立一年的新聯通信就發現呼叫中心行業投入成本高昂，需要依賴很多本地及人力資源，當時就想：新聯通信本身就專注在通信領域，能不能做出一套高效低成本的托管型客服系統。
2018年新聯通信開始轉型——以前通信資源為主體，去年轉型為通信+AI模式，未來計劃以AI資源為主。轉型后交出的答卷就是這套AI定制化、行業技術領先的智能客服系統‘王牌客服（ACE）’。
（呼叫中心行業先后經歷的三個發展階段）
‘王牌客服（ACE）’整體解決方案，在四個方面可為企業呼叫中心提供獨特價值：
1.智能技術與AI定制化
實現了：
2.實時智能質檢
以前，沒辦法檢測客服坐席的工作質量，只能通過通話時長和接聽速度來給客服打分。如果靠人工聽錄音來質檢，一個企業一天的客服錄音就可能上百小時，誰來聽？所以新聯為企業呼叫中心提供的第二個核心價值便是智能的實時質檢。
實時優化AI模型：AI判斷用戶意圖和問題錯誤時，坐席可以手動點擊校準到正確場景
語音轉錄文本坐席打分：語音轉錄文本功能實時轉寫坐席與客戶的雙端通話過程，展示坐席標準質檢話術，用語音轉寫文本結果與標準質檢話術算法匹配實時打分
輔助正確解決問題：根據客戶問題實時提示相關問題與回答，二次輔助坐席及時正確解決客戶問題
數據統計分析：坐席與客戶語音分離、通話時長統計分析、意向客戶通話時長、客戶偏好分析，客戶關注的問題與投訴等行為分析
業務成單分析：業務類型分析；成交分析；未成交原因分析
3.智能外呼，人機協同
說到這，就可以開始解答本文標題中“4S店日均外呼電話從200通道1200通，做對了什么”？的問題，這便是新聯通信提供的人機協同智能外呼功能的一個實際案例：
不單純是機器人客服外呼服務，而是人機協同模式——人工補足人文關懷并實時作為機訓師調教AI行為，機器人可以做到7*24小時外呼，大大提高外呼數量并降低成本，重要的是AI可以幫助人工坐席減輕枯燥的勞動和心理沖擊。
4.除呼叫中心外，解決方案還可運用于新媒體運營
與傳統人工+互動式語音問答（IVR）模式對比，新聯通信的智能化客服系統在以下4個方面有明顯優勢：
客服坐席用著挺便捷
前期設置怕是不容易吧？
答：空口無憑，一段僅36秒的前期設置視頻教程了解一下~
（視頻36秒）
讀到這里時間已過去5分鐘，本AI預測一半讀者已經有馬上試用的沖動了——貼心放出新聯通信聯系通道，掃碼即可~
這套解決方案是如何架構的？
這些AI能力都怎么實現的？
等了好久終于有人問這個了！不過本AI知識庫還在不斷更新中，所以直接連線新聯通信創始人兼CEO兼首席技術架構師——海貴清（一位一直堅持寫代碼的CEO）來詳細解答這位同學的疑惑。
本AI：Hi海總！剛才我給屏幕前的伙伴們介紹了新聯通信的‘王牌客服（ACE）’智能客服解決方案，很多同學都在好奇這套解決方案的技術架構~
海總：新聯通信提供的是一套完整的PaaS和SaaS層解決方案，定制化AI技術集中在PaaS層。下圖便是‘王牌客服（ACE）’整體解決方案架構圖：
本AI：‘王牌客服（ACE）’的語音轉錄文本、文本轉語音、智能提示、匹配打分、機器人智能客服等定制化AI能力又是怎么實現的呢？
?？偅?/strong>這些能力都是我們經過測評選型后，選擇與微軟AI的各個功能模塊進行深度合作的結果，這些模塊包含：
Microsoft LUIS語言理解服務、Textanalysis文本分析API：用于歸納用戶意圖，理解語音及文本中的語義；
基于微軟Azure的API服務QnA Maker：實現快速在數據上創建對話層，通過從常見問答、企業文檔及手冊中提取問答構建知識庫，讓系統可以自動使用知識庫里的最佳答案回答用戶問題；
Speech to text，custom Speech to text語音轉文字API：用于將客服與用戶的語音對話轉錄為文字；
曉曉神經元網絡Text to speech文本轉語音API：將分析后及前期設置的文本轉化為語音，實現機器人語音客服功能。
實際場景中我們整合了微軟提供各個AI模塊，比如文章開頭“小胡”接通用戶來電場景，其背后的AI技術實現流程為：
語音轉文字API將客服與用戶的對話轉錄為文字＞MicrosoftLUIS語言理解服務及文本分析API理解分析文本語義，歸納出用戶的實際意圖＞QnAMaker自動在知識庫中選擇最佳答案智能提示給客服坐席
另一個場景比如我們做的汽車4S店人機協同智能呼叫案例，背后的邏輯則是：
曉曉神經元網絡Texttospeech文本轉語音API將①優秀客服坐席日常與用戶溝通的話術轉錄的文本及②知識庫中的文本轉化為語音，并模仿客服坐席的聲線合成自然人聲＞機器人客服工作過程中人工坐席可以隨時校正AI的錯誤，或在關鍵的時刻直接切入對話＞這個過程中機器人客服一直在實時學習，同時訓練模型。
本AI：語言模型訓練需要龐大的語料數據量嗎？
海總：用微軟的STT（語音轉文字），并不需要龐大的數據量去訓練模型，給大家分享一個我們實際測試訓練的實例：
所用語料：
- 探岳現在價格是多少
- 探岳現在店里有沒有貨
- 探岳車好不好
- 探岳性價比高不高
- 探岳跑起來舒不舒服
- 探岳體驗起來什么感覺
- 探岳的最高車速可以達到多少
- 探岳的最大總質量多少
- 探岳的最小離地間隙有多少
- 探岳底盤多高
- 探岳能達到的最大爬坡度是多少
- 探岳車的平均消耗燃料量是多少
所用時間：半小時
效果：當沒有訓練“探岳”名詞之前，所有識別結果都是“探月”，當我們將13句語料進行訓練后，微軟的語音識別結果為正確的“探岳”
本AI：為什么選擇和微軟合作？（等到現在終于有機會問！出！來！了！）
?？偅?/strong>與微軟AI合作，是我們經過深度調研及測試后的選擇。主要考慮了以下4個方面：
1.只有微軟開放了免費AI模型訓練平臺，企業自己導入自己業務的基礎話術、常見問答的Excel模板，就可以實時訓練出結果。新聯通信的定位是0運營——給客戶一個基礎話術產品，客戶自己配置好，自己導入一些業務數據就可以用，國內還沒有哪家能提供這么低成本的訓練模型。
2.微軟開放的AI公共模型很全，畢竟微軟AI積累了很多年，底子自然好。
3.就像上面說的機器人客服學習和訓練場景，微軟AI的學習和訓練是同時進行的，機器人工作中就一直在模仿優秀客服代表和客戶的對答及聲線，坐席糾正或真人切入就是AI不斷學習和訓練的過程，用的越多就越貼近用戶需求。
4.還有最重要的一點，微軟只負責提供模型不接觸客戶數據，客戶可以隨時用自己的業務數據去訓練出自己的模型，而不需要將數據給到AI廠商去訓練，訓練出的模型最終IP也屬于客戶自己。
本AI：最后，海總有什么運營模式上的思考或建議可以給到屏幕前同樣在這一領域奮斗的小伙伴嗎？
?？偅?/strong>隨著中國物聯網和人工智能時代的到來，“無人”概念逐漸興起。但對于呼叫中心來說，人工坐席不是一個單純的銷售工具，坐席在處理人類情緒以及復雜問題的能力遠遠高于機器人，這是機器人所不能達到的。因此，在我們所研發的產品中存在人機協同的概念，人機協同表示人工坐席監控AI坐席，并不是目前人們所說的，機器人取代人工，我們所研發的人機協同最直接的意義就是削減人工用費，降低人工成本，解決機器人不能感知人類情緒的問題。
開放、健壯、可信賴，讓我們選擇了微軟AI作為基石來構建新聯智慧通信系統。
北京新聯通信是國內專業托管型呼叫中心平臺提供商之一。從2005年開始，新聯團隊在國內最早基于純BS架構，采用WEB2.0技術研發構建呼叫中心平臺，于2006年9月推出產品化的托管型呼叫中心平臺并投入商業化運營。
2010年，新聯通信重新將公司定位為協同通信平臺服務提供商，以平臺即服務（PaaS）的形式為客戶提供穩定靈活的通信協同平臺服務，專注于基于云計算模式的通信與互聯網相結合的協同通信技術領域，主要以提供電信級托管型呼叫中心運營系統及相關增值服務為核心產品，為企業通信提供優質的服務支撐。
從2017年開始，新聯研發方向轉向智慧通信，主打人機協同，并開始嘗試SaaS型產品的研發運營，期望把AI技術大規模應用到中小企業乃至個人用戶。
你也動心了？也想試試用微軟AI能力來構建自己的系統或應用？簡單兩步走：
1.掃碼提交聯系表！
2.限時福利：免費申請5000元微軟智能云MicrosoftAzure資源
