努力踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，為客戶提供優質的供電服務，是我們每一位電網客服人的初心和使命。在COPC Inc.的幫助下，廣東電網客戶服務中心建立了一套屬于電力行業呼叫中心高績效運營服務體系。我們通過運用精益管理工具輔助運營管理，搭建了完善的高績效指標體系，進一步提升了運營能力，提高服務質量和客戶體驗，同時也培養了一大批客戶服務運營管理的專業人才。通過一年的努力，我們成為了國內首家通過COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源企業，為廣東電網公司創建全國最好，世界一流的省網企業打下了堅實的基礎。
-廣東電網客戶服務中心副主任葉慧萍女士
廣東電網客服中心能夠基于COPC顧客體驗標準的要求，行之有效地優化和完善了其顧客運營服務體系，并在一年的時間通過了認證，成為了中國首家獲得COPC認證的電網企業客服中心。在和廣東電網客服中心合作的過程中，我看到他們精益求精的工作態度和為持續致力于達成和保持高績效所付出的艱辛和努力。
-Ian Aitchison，COPC Inc.亞太區CEO
關于客戶
廣東電網客戶服務中心成立于2017年，并于當年4月全網率先實現95598服務熱線和電子渠道業務的省級集約運營。目前客服中心下設8個部門，人員規模600人，是廣東電網客戶服務業務的實施主體和執行機構，履行遠程渠道運營、電費結算服務、營銷服務大數據應用、節約用電服務等職能。具體負責實施95598服務熱線、網絡媒體、社交平臺等遠程渠道的建設、推廣、日常運營和客戶服務；組織開展購售電業務，實施全用戶和市場化交易主體電費結算集約服務；負責“云大物移智”技術在客戶服務領域的創新應用等工作。為助力廣東電網創建全國最好世界一流省網企業，中心提出了“打造全媒體客服中心、創建世界一流服務標桿”的發展目標，致力于將中心建設成為“渠道運營中心、問題解決中心、輔助決策中心、增值服務中心、價值創造中心”。
面臨的挑戰
老百姓的美好生活離不開電，南方電網公司“人民電業為人民”的企業宗旨和廣東電網公司創建全國最好、世界一流省網企業的發展戰略，都要求我們必須圍繞“新體驗、新模式、新動能”，努力實現供電服務體系變革。作為傳統的電力行業呼叫中心，運營管理水平與世界一流的標準存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面對接國際先進呼叫中心管理，又能夠與國內電力行業呼叫中心運營實際相匹配的運營管理標準，并藉此開展持續的跟蹤改善，不斷提升運營和服務水平。在項目啟動之初，中心遇到許多困難和挑戰，包括現有的系統上、機制上、標準上都不夠完善，在時間緊任務重的情況下，如何將COPC的標準真正融入到業務中是雙方需要共同努力的重要的任務。
提升
- 基于COPC績效改善標準優化和完善了現有顧客運營體系，在服務、質量、成本和率效、顧客體驗方面落實和鞏固了高績效。
- 找到了顧客體驗的關鍵驅動因素，并將其與內部質檢相結合，使外部顧客體驗的聲音與內部運營流程管理相匹配。
- 搭建全流程質量管理體系，建立無偏見的質檢抽樣規則與完善的質量校準制度，確保關鍵質量績效穩步提升。
- 各方案的顧客滿意度穩步提升
基線評估
2018年9月，COPC Inc.專家團隊到達廣東電網客服中心在佛山的運營現場，用了近一周的時間對其中心運營進行了基線評估，對運營中心的各個職能模塊進行了一次全面深入的診斷。審核團隊將中心的運營現狀和績效與COPC顧客體驗標準進行對標，找到了中心顧客運營當中所存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所必須做出的努力和改善。基線評估后COPC Inc.專家團隊向中心展示了評估結果和改善建議，并對改善建議進行了優先排序，為廣東電網客服中心指出改善重點，確保最終實現高績效。
結構化支持
COPC Inc.通過共22輪結構化支持來指導和推動中心的對標和改善行動，以現場駐場和遠程電話會議的方式來提供咨詢服務，COPC Inc.顧問和廣東電網客服中心管理團隊共同完成了以下改善行動：
- 顧客體驗關鍵驅動因素分析：COPC Inc.與廣東電網客服中心共同設計出針對性強的顧客滿意度調查方式，收集了大量的顧客反饋，并通過量化分析這些顧客反饋找到了那些在顧客運營領域對整體顧客體驗影響最大的關鍵驅動因素。
- 重建質量方案：COPC Inc.幫助廣東電網客服中心重新設計了質量考核方案并使之與顧客體驗關鍵驅動因素以及業務流程要求相對應，從而實現內部的質量考核結果與外部的顧客體驗反饋相匹配，確保質量管理的方向與顧客體驗的績效相一致。
- 制定關鍵績效指標：廣東電網客服中心根據COPC顧客體驗標準當中所要求的指標體系，搭建了一整套管理服務、質量和成本的指標體系和更為平衡的管理策略。關鍵KPI的設置與高績效組織相一致，并使中心能夠在管控好關鍵績效的基礎上，對未達標的績效指標及時采取高效的改善行動。
- COPC認證實施協調員培訓：聯絡中心的管理團隊成員參加了COPC顧客運營優秀實踐專班培訓，并取得了COPC認證實施協調員資質，成為了項目推進中的中流砥柱。
- 預測、人員配備和排班：COPC Inc.幫助中心搭建和完善了勞動隊伍管理流程，使中心具備較強的能力在確保服務水平的同時實現人員成本最小化。
認證
2018年9月，COPC Inc.審核師團隊首次來到廣東電網客服中心對其進行全面和深入的基線評估，找出了中心運營實踐和績效水平與COPC®績效改善標準的差距，并據此制定了相應的改善計劃。2019年7月底COPC Inc.審核團隊再次來到中心現場，用近一周的時間評估了數據、旁聽了電話、觀察了員工工作方式并分析了大量運營數據，同時與質量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、客服代表、經理和組長等各職能團隊人員分別進行了面對面訪談。在COPC Inc.顧問團隊二十二次結構化支持的幫助下，廣東電網客服中心經過近10個月的努力，COPC Inc.很高興地看到廣東電網客服中心廣泛和深入地實施了COPC®績效改善標準，在管理能力和績效水平上均呈現出了顯著提升并通過了COPC最終審核，取得了期盼已久的COPC認證，這才通過，也標志著國內首家通過COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源客服的誕生。
數據1
COPC Inc.幫助中心找到顧客體驗關鍵驅動因素，并針對這些因素制定相關流程，設計和制定改善措施
中心的顧客滿意度水平月度績效持續保持在90%左右，尤其是電子渠道方案，顧客滿意度有明顯改善，并顯示出較好趨勢
COPC Inc.幫助中心站在顧客視角梳理流程，中心在內部推廣體驗官等項目，并對部分重要流程以可視化的方式繪制顧客歷程圖，以便于找到顧客體驗節點的改善機會，促成跨部門溝通及跨部門顧客體驗負責制的執行
數據2
COPC Inc.發現中心未能有效定義及測量質檢關鍵錯誤，對于問題解決的關注度不足
協助中心找到問題未解決的原因因素，并據此制定行動計劃，通過流程改善，實現問題解決率的提升
數據3
COPC Inc.幫助廣東電網客服中心通過最終用戶滿意度關鍵驅動因素來定義影響顧客的關鍵錯誤，并將這些屬性作為日常質檢的重點
廣東電網客服中心持續對比分析整體滿意和整體最終關鍵錯誤結果，以及屬性層面滿意度和顧客關鍵錯誤結果，逐漸使兩組數據呈現出較強的相關性，表明內部質檢已經可以幫助廣東電網客服中心有效地預測外部顧客聲音，是有效的質檢
數據4
COPC Inc.幫助廣東電網客服中心梳理和完善了招聘及培訓流程
通過流程改善，在十個月內，實現了早期流失（入職90天內的流失）從32%下降到10%的改善，節省了流失成本并穩定了運營績效
收益
廣東電網客服中心邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發現了明顯的運營改善機會。
在與COPC Inc.合作的一年里，廣東電網客服中心達到了預期的改善目標，并且成為中國第一家獲得COPC顧客體驗標準認證的電網公司。廣東電網客服中心達到了世界級的顧客運營服務水平，為其創建世界一流電網企業奠定了堅實的基礎。
廣東電網客服中心在其COPC標準體系搭建和實施過程當中獲益良多，通過該體系使中心能夠有效和高效地將公司的目標落實在顧客運營的各個職能模塊、落實到管理團隊和客服代表的操作層面，從而實現預期的顧客體驗和運營的高績效。
