疫情之下，佛山變得安靜了，但佛山市政府12345熱線的話務線卻依然忙碌。紛至沓來的話務像條條絲線連接著城市的需求，縫補疫情帶來的傷口。為了確保落實最大限度減少人員流動聚集的要求，保障話務平臺高效運行，熱線啟動了特殊的應急工作機制：

　　一、戰疫情保暢通，啟用居家座席

　　由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長潛伏期、人傳人的特點，為解決熱線在疫情期間必將面臨的座席人力資源缺口大、座席人員工作環境風險高、服務響應不及時等問題，經過連日的作戰與安排，除了統籌調度、科學排班和做好日常防治措施外，佛山市政府12345熱線還未雨綢繆，開始創新工作模式，通過技術改造，初步搭建了遠程座席平臺，可以讓座席居家或在疏散空間受理話務，確保熱線服務不打“烊”。同時，熱線還制作了相關的操作手冊和服務指引，為熱線廣大員工、黨員干部“戰疫情保暢通”工作創造有利條件。

　　面對當前形勢帶來的話務壓力，熱線集中調度現有資源，采取居家座席遠程處理話務的智能化方式，提升熱線服務響應速度，保證能夠及時為市民提供最貼心及迅速的服務，加大力度解決市民接入難、排隊難的問題。

　　在抓緊廣大員工和家屬疫情防控工作的同時，熱線嚴格制定保證熱線服務品質持續穩定的保障措施，體現了共克時艱戰疫情的堅定信念。同時，為了確保信息安全性，技術支撐人員實行實時監控，嚴把信息安全關，截止目前已成功實現多位座席遠程辦公。