突如其來的新冠肺炎疫情，不僅對疫情防控工作提出了考驗，更對經濟發展造成了沖擊。如何在做好疫情防控的基礎上，跑出復工復產加速度，考驗著企業的創新潛能。
大考之下，科技硬實力，成為企業突圍疫情困局的最有力武器。
憑借著自創業以來對科技研發能力的持續投入和高度重視，持牌金融機構馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)已交出令人可喜的成績單，在疫情沖擊下仍舊保持了業務高質量發展。
逆勢增長的背后，是科技向上的力量。
快速進行業態創新實現“云呼叫中心”分布式部署
在消費金融行業，貸后管理和客戶服務一直是構成業務連續性的重要組成部分，但同時，這兩部分業務都是勞動密集型的工作。面對新冠肺炎疫情的突然來襲，只有快速進業態創新，才能轉危為機。
早在春節前夕，馬上金融呼叫中心研發團隊就已經開始意識到事態的嚴重，團隊的反射弧不約而同的感受到，隨著疫情防控形勢的不斷嚴峻，大家需要支撐的可能不只是部分員工無法按時返崗辦公，而是整個呼叫中心可能即將全員在家辦公，不只是春節期間，更可能是春節之后的較長一段時間。
緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對“云呼叫中心”進行“分布式改造”，整個團隊也迅速進入了不停歇的工作狀態。
僅僅48小時，馬上金融便將遠程辦公最具挑戰、又關乎用戶服務的核心業務——呼叫中心搬進了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實現企業呼叫中心無障礙的遠程線上智能化云辦公，為后續業務連續性的開展創造了先決條件。
能夠快速實現這一切，歸因于馬上金融本身就是一個科技驅動型的公司，系統“云化”的基礎很扎實，其金融云相關技術成果，曾獲得銀保監會一類成果獎。
據了解，此次實現分布式部署的“云呼叫中心”，是馬上金融自主研發的得助智能系統的一部分，該系統具備強大的AI能力，可以運用XMA智能客服系統、IVR自動語音服務平臺、智能回訪機器人等技術，保證隨時隨地、7*24小時全天候為用戶提供金融服務，保障防疫期間線上信貸金融供給。
化“科技”為質檢利器推動服務水平再上新臺階
時至今日，“云呼叫中心”已在分布式部署的情況下，平穩運行了一個多月。
據馬上金融運營部負責人羅寧透露，在這一個月多的時間里，“云呼叫中心”切實發揮了重要作用，截至3月13日，云呼叫中心已累計提供客戶服務超過450萬次，其中，人工服務累計時長已超過200萬分鐘，在線回復字數已達到2.5億字。
上升的數據指標之外，更重要的是服務質量仍舊保持高水準，甚至邁上了新臺階。
據羅寧介紹，“云呼叫中心”分布式部署以來，用戶一次性問題解決率已超過85%，客戶滿意度達到98%，這一數據，較疫情之前集中辦公時均有所提升?？蛻魧F隊服務的認可，更能說明一切。一個多月的時間，馬上金融已收到客戶表揚近100件，還有一些用戶，被馬上人“以用戶為中心”的服務精神感動，為團隊送上了“工作質量高、服務態度好”的感謝錦旗。
為什么即使在遠程辦公的條件下，馬上金融的客戶服務仍有質量保證?
除了馬上金融一貫踐行的“以用戶為中心”服務理念外，科技也在其中發揮了重要作用。
據了解，馬上金融的“云呼叫中心”配備智能語音質檢系統，該系統同樣也是馬上金融近年來的自研科技成果之一。有了智能語音質檢系統，企業可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規范性進行實時智能檢查，全程無需人工干預，100%全量AI質檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規范化管理，確保了高質效的服務水平。
小善舉分擔疫情防控職責為社會書寫大情懷
疫情是一面鏡子，照出了企業的應對能力，也照出了企業的責任擔當。
馬上金融創始人兼CEO趙國慶表示，“云呼叫中心”分布式部署以來，運行穩定，效果很好。我們希望能夠分擔疫情防控的責任，我們也愿意開放這個技術。
據了解，目前，馬上金融已對外免費開放云呼叫中心、得助智能系統等技術資源，助力更多企業應對疫情危機，順利復工復產。
馬上金融科技支持防疫的成果贏得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經信委發布的《重慶市疫情防控軟件產品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》。
在過去的一個多月里，疫情陰霾籠罩著每一個人、每一個企業，但我們相信，疫情可能肆虐一時，奮斗終將創造奇跡。伴隨著寒意消退，春意漸濃，疫情終將結束。突如其來的考驗下，這些堅守初心、勇于創新、擔負責任的企業，也將迎來新的發展機遇。
