一場突如其來的疫情，打破了本該安詳喜悅的春節，新冠疫情的發展無時無刻不在牽動著全國人民的心，也是因為這場疫情，G行遠程銀行武漢客服中心緊急暫停現場辦公。為了在疫情防控期間一如既往地服務好廣大客戶，遠程服務改為主要由北京和天津兩中心承接，遠程銀行客服面臨很大的壓力和挑戰，為緩解疫情期間遠程銀行客服中心人工接線壓力，保障金融服務能夠得到有效受理，G行在自助服務、智能服務基礎上，推出移動客服解決方案。
一、移動客服火速上線
為了快速推進移動客服業務上線，G行迅速成立攻堅小組，科技、業務部門共同商討移動客服解決方案，綜合考慮業務場景、安全風險、系統現狀等因素后，最終確定使用云客服解決方案，該方案即保證了移動客服業務上線的時效性，同時也降低了系統運行及安全運營風險。在行領導的大力支持下，在兄弟團隊的全力配合下，從方案討論、資源申請、軟件開發、功能測試、到業務上線，僅僅用了兩周的時間，移動客服業務于2月份正式投產上線。
二、移動客服方案簡介
移動客服是為了應對突發事件快速上線的一項業務，我們設計的原則是在安全可控的前提下，對現有的客服系統進行快速改造部署、運營上線，并確保原有的客服系統基礎功能不受影響，結合G行客服應用、網絡環境、云資源等基礎現狀，不改動或少改動為前提，推出云客服解決方案：
桌面云：
移動座席通過互聯網接入生產網，存在不安全因素，桌面云可以有效隔離生產網與互聯網之間的數據傳輸，所有的生產數據保留在數據中心，同時也可以防止座席電腦上的病毒帶入生產網。桌面云選用業界最成熟的ICA協議，數據在送往虛擬通道前進行了壓縮處理，不但能節省帶寬30%以上，而且比傳統PC連接速度更快。HDX對ICA協議進行了擴展，增加了對多媒體、語音、視頻的渲染和傳遞，采用了先進的雙向編碼和流媒體技術，對實時通信的語音質量改善明顯，大大提升了移動座席的用戶的體驗。再輔之以ICA協議的TCP流量控制，流量壓縮和協議加速功能，確保移動座席在使用桌面云時獲得最高的服務質量和可靠性。
電話終端：
G行現場座席使用話機類型分為硬話機和軟話機兩種，因硬話機只能在座席工位使用，所以首先被排除掉，移動客服可以選擇軟電話或者是座席手機作為接線終端，但由于G行錄音系統是通過網絡端口鏡像的方式獲取錄音，如選擇手機作為終端，無法實現錄音功能，因監管需要，座席與客戶之間的通話必須保留錄音，所以最終選擇的是軟電話終端，軟電話天生適配桌面云，通過簡單配置即可實現電話功能。軟電話選用業界主流的H.323協議進行注冊與通訊，H。323協議是由國際電信聯盟提出，基于電信網信令和協議制定的IP多媒體標準，目前被廣泛應用于IP電話、視頻會議等場景中，是兼容性最好的IP通訊協議之一。在編碼選擇上，采用G.729語音編碼實現語音解析，G.729編碼可以實現在語音壓縮后進行高質量的語音還原，同時帶寬占用非常低，僅是G.711語音編碼的三分之一，G.729語音編碼可以在保證音頻質量的前提下，有效降低網絡帶寬消耗。
統一排隊：
G行電話銀行人工路由排隊使用的是CTI軟排隊，需借助CSR應用才能實現移動客服與現場座席統一路由、統一排隊的功能，但考慮到安全運營風險和客戶信息泄漏風險，僅允許移動客服提供咨詢類業務處理，所有的交易類業務需屏蔽掉，項目組緊急開發了一版簡化版的CSR，簡化版CSR可以借助知識庫、工作流等應用完成客服業務受理，為客戶提供遠程咨詢服務。
業務實現：
當客戶致電G行電話銀行時，首先由IVR或智能語音為客戶提供自助服務，在轉人工的菜單中增加了一個咨詢服務入口，把單純咨詢類的客戶引流至移動客服接線，有效降低現場座席人力緊缺的壓力，實現人工座席接通率和客戶體驗雙提升。
易用性：
移動座席只需擁有一臺電腦和一副耳機，通過互聯網遠程連接行內云桌面，便可受理客戶咨詢業務。系統操作簡潔、方便。
擴展性：
后續只需增加桌面云資源和互聯網帶寬資源，經過簡單的部署，即可實現移動客服業務擴容。
移動客服采用了成熟的桌面云技術，通過簡版CSR+軟電話連接行內現有的客服系統，與行內現場座席統一路由、統一排隊，操作簡單，易于擴展。移動客服可以不受時間、地點的限制，居家為客戶提供服務。
移動客服目前已上線居家座席百余名，每天的接線量數千通，后續根據業務需要還會繼續增加居家座席的人員數量，移動客服解決方案有效降低了特殊時期現場人員接線壓力，同時也降低了武漢座席人員現場辦工風險。
三、未來展望
經過前期各部門的共同努力，G行客服中心的服務質量得到進一步保證，后續G行還會持續投入，優化短板，擴充資源。疫情過后，移動客服業務將保留，在緊急情況或特定場景下繼續使用，作為一種新的運營模式，為客戶提供更高效和優質的金融服務。
