傳統的IVR系統菜單結構復雜，客戶需要通過按鍵的方式逐層進行選擇才能找到業務咨詢或辦理節點。這種結構帶來了大量難以避免的問題，不少客戶會選擇直接撥“0”來尋求人工坐席的幫助，這導致進行分流的坐席電話往往占線，IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒棄了第一層按鍵中的人工服務選項，這又讓客戶沒有辦法第一時間找到專業的幫助，客戶對企業的好感大打折扣。總而言之，傳統IVR系統時常讓客戶感到不滿，客服中心面對大量投訴和客戶的詬病倍感無力。

　　為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達業務節點，捷通華聲結合國內領先的靈云語音識別、自然語音理解、語音合成等人工智能核心技術，推出了靈云智能語音導航系統。通過對傳統電話按鍵導航的智能化升級，實現菜單扁平化，客戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業務內容、尋找的業務名稱，一語直達業務節點，快速完成業務咨詢，縮短等待時間，提升企業的服務效率及服務體驗。

　　客服中心接到的客戶電話分為兩種，一種是業務咨詢類，一種是業務辦理類。客戶咨詢的大部分問題都是一些基本常規問題。靈云智能語音導航系統具備“QA問答“功能，只需要提前將常見問題、常見問法及答案編輯在系統中，它就能直接幫客戶解答問題。一些簡單的業務辦理同樣可以交由靈云智能語音導航來幫助客戶完成。如此，靈云智能語音導航系統能夠幫助人工坐席處理一半以上的工作。

　　例如：客戶問：“我這次最少要還多少錢？”，系統會直接語音播報給客戶本期最低應還款額；客戶說“我要掛失賬戶。”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”，并自動完成掛失操作。

　　當客戶提出的問題無法準確匹配業務節點時，靈云智能語音導航系統會設定反問，引導客戶完成多輪對話，通過上下文補充，鎖定目標業務節點。

　　例如：客戶提問“我想轉賬。”，系統會反問“您想給本人轉賬還是他人轉賬？”，客戶補充“他人吧。”，系統提示“請用鍵盤輸入您想轉賬的賬號，按＃號鍵結束……”。

　　對于一些需要咨詢專業問題，辦理復雜業務的客戶，靈云智能語音導航會通過多輪對話理解客戶訴求，并精準轉接給負責相應業務的人工坐席進行服務。客戶電話經過分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗因此提升。

　　靈云智能語音導航系統在進行語音播報的同時保留著語音識別的功能，這意味著客戶無需聽完系統說的話再回應。對于比較著急的客戶來說，他完全可以打斷系統的話，直接說出需求，加快業務辦理速度。

　　例如：機器人說：“我可以幫您查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統直接語音播報當前信用額度。

　　靈云智能語音導航系統在上線之后，會根據服務客戶時產生的新數據，通過聚類的方式發現對應問題新的擴展問，增強系統對更廣泛問法的適應能力。如此，系統會伴隨著服務客戶的進程變得越來越聰明。

　　自靈云智能語音導航系統推出以來，捷通華聲利用先進的AI技術，先后成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、蘇州銀行、民生銀行、唯品會、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務等眾多企事業單位打造了智能化IVR系統，讓企業服務的客戶可以通過語音交互的方式，輕松辦理相關業務，實現了企業客戶服務門戶的智能化和扁平化。