CTI論壇(ctiforum.com)9月16日消息（編譯/老秦）:聯絡中心的自動化是順利運營的關鍵技術。大多數來電者不需要現場座席，因為他們的電話是例行的：余額請求、郵寄地址、預約確認和一般業務問題。現場座席費用高昂，大多數聯絡中心都會雇傭盡可能少的人員，以保持質量和服務水平。
也就是說，聯絡中心自動化可能是一個令人困惑的技術泥潭，如果實施得當，將會有所幫助。如果實施不當，它們可能會阻礙座席，并通過長時間等待、按鈕按下和迂回的不回答來導致客戶流失。
本周，IBM為其Watson Assistant推出了新功能，該公司的平臺允許用戶借助智能虛擬座席技術將對話界面構建到應用程序、設備和渠道中。新功能得益于與通信平臺即服務提供商IntelePeer的合作，使用戶可以更輕松地設置和測試Watson Assistant語音座席。新的座席應用程序允許更無縫地切換到實時座席。
新功能包括：
為Watson Assistant添加語音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service現在作為Watson Assistant中的附加組件提供，因此具有Plus和Enterprise計劃的用戶可以快速為虛擬座席設置語音功能和新電話號碼。如果企業已經擁有現有的聯絡中心電話系統，IntelePeer還可以使用行業標準提供Watson Assistant與現有電話系統之間的連接。
使用Watson Assistant搜索技能解決第一個呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能現在包括簡短答案檢索，它基于IBM Research的問答（QA）系統。這使虛擬座席能夠從較長的句子或段落中用幾句話返回答案，并提供答案來源的上下文。
與新座席應用程序的無縫交接：Watson Assistant的新座席應用程序功能旨在幫助客戶服務座席在虛擬座席停止的地方與客戶接洽。當客戶打電話進來時，IBM的語音檢測模型（旨在提供開箱即用的更準確的轉錄）為座席提供近乎實時的對話轉錄。
“如今，幾乎所有企業都面臨著一個關鍵挑戰，那就是需要通過所有渠道更好地與客戶和員工溝通。”IBM數據和人工智能總經理Daniel Hernandez表示：“我們在自然語言處理、自動化和推進負責任的人工智能方面不斷提供新的創新，并與Intele Peer等合作伙伴建立強大、開放的生態系統，以幫助企業通過Watson Assistant轉變客戶服務。”
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