“你們稅務局新來的小姑娘不僅聲音好聽，而且解答問題耐心細致、非常專業全面，給她點贊。”接到稅務部門通知辦理稅務登記電話，華創（天津）財稅服務有限公司白會計到天津市東麗區稅務局辦稅服務廳辦理業務時欣喜地稱贊道。然而，讓她沒想到的是，這位專業精干的“小姑娘”竟是人工智能機器人。
隨著經濟社會發展，人工智能已經應用在各個行業領域，通過自身強大算法和大數據支撐優勢，為人們的生產生活帶來了諸多便利。天津市東麗區稅務局積極深化落實稅收征管改革精細服務要求，推進“我為納稅人繳費人辦實事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線沃·云總機AI智能機器人，推進稅收宣傳服務外呼事項科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI機器人通過充分擬定話術，可以自主執行政策宣傳、申報提醒、滿意度調查等外呼任務，平均每小時可外呼電話50個，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
東麗區稅務局AI智能項目推進負責人說：“拿申報提醒的數據看，400戶納稅人的申報提醒任務，可實現在1天之內全部完成，并且詳細告知納稅人哪個稅種沒有申報，可以通過什么途徑申報，為納稅人按時申報爭取了時間。”
該項目負責人還介紹，智能機器人的外呼任務自動控制撥號次數，限定同一號碼最多實現“時1、日3、周5、月7”的撥打次數，而且，機器人還設置了“您是否需要政策提醒”“您對此項政策內容感興趣嗎”等意向詢問類話術，確保實現政策精準推送不打擾。
人機協作，服務優質
AI機器人采用真人語音錄制，與納稅人通話過程中，智能識別關鍵詞匯，快速調取相應話術，支持隨時打斷、多輪通話。通話過程中，機器人語言專業、情緒穩定，可以讓納稅人體驗更加愉快、溫馨的的通話氛圍。
“滿意滿意，多謝提醒。”“滿意，下次有最新政策隨時告知我。”……AI機器人后臺，東麗區稅務干部王勁正在查看系統后臺實時產生的文字版通話記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務部門將“您對這次的服務滿意嗎”作為話術結尾，讓納稅人無需按鍵，直接通過語音回答方式反饋結果。截至目前，有效納稅人通話滿意度達100%。
每臺AI機器人還配置了多個人工坐席，對于機器人無法解答的納稅人個性化問題，直接轉接人工坐席。稅務干部王勁介紹說：“人工坐席人員可以實時看到智能機器人與納稅人的通話記錄，第一時間知曉納稅人與AI機器人通話內容，快速準確解答納稅人個性化問題。”根據現有數據統計，人工坐席轉接時間僅為3秒，實現了人機“無縫銜接”，服務“無感切換”。
大數據統計，精準分析
AI機器人的“智能”效果不僅體現在“服務中”，更大的優勢在于“服務后”。
“有了這些基礎數據，我們可以更加精準地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態度看法、意見建議，從而有針對性地改善線下服務，為組織開展專題培訓、上門走訪或微信‘一對一’線上輔導提供了有力抓手。”東麗區稅務局納稅服務科相關負責人說。
同時，AI機器人的推廣使用也大大節約了稅務干部的時間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務。
