近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠程銀行人工智能客服評價指標規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。《規(guī)范》由客戶服務與遠程銀行委員會副主任單位中國建設銀行牽頭，12家成員單位共同制定。
《規(guī)范》聚焦于銀行業(yè)人工智能客服評價的指標范圍及內(nèi)容、指標體系與指標計算，為近年來高速發(fā)展的銀行業(yè)人工智能客服提供了統(tǒng)一的、可供參考執(zhí)行的規(guī)范與指導。重點內(nèi)容如下：
一、聚焦智能客服，首發(fā)團體標準
《規(guī)范》順應遠程銀行發(fā)展趨勢，首次構建了遠程銀行智能客服領域的術語體系。
一是界定8個專業(yè)術語。包括人工智能客服、文本交互AI和語音交互AI等，明確了人工智能客服是指以自動語音識別、自然語言理解和大數(shù)據(jù)運算等多種技術為基礎，通過即時通訊工具，以語音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業(yè)務答疑、服務提醒、信息修改、消費交易等各類服務的設施。
二是甄選兩類6個指標。兩類分別為性能指標及運營效果指標，6個指標包括語音識別準確率、問題識別率、意圖理解準確率、交互準確率、問題解決率和智能分流率。
三是提出兩種評價方法。建設性地提出抽樣法與報表法兩大指標評價方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強了經(jīng)抽樣所得的指標結果的科學性。
四是明確一套服務評價體系。根據(jù)各指標在銀行人工智能客服體系中的重要程度進行權重賦值，形成對智能客服整體服務效果的評價。
二、強調(diào)實操指導，引領落地實施
《規(guī)范》對于每個評價指標都從指標釋義、計算公式和計算口徑三個維度進行定義。其中，計算口徑包含了計算公式、字段釋義、計算方法。在字段釋義中，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。
三、突出普遍適用，增強應用價值
《規(guī)范》繼承行業(yè)現(xiàn)有成果的評價指標，充分征集75家成員單位意見建議，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務規(guī)模、實踐應用上的特點及差異，廣泛達成同業(yè)共識，增強《規(guī)范》在行業(yè)內(nèi)的應用價值。
《遠程銀行人工智能客服評價指標規(guī)范》的發(fā)布，將進一步提高銀行業(yè)遠程銀行與客服中心服務與經(jīng)營管理的數(shù)字化和標準化水平，加強金融科技賦能，推進“線上化”業(yè)務實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提升智能客服機器人的服務能力與服務質(zhì)效，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
