來源|活動盒子-APP活動運營工具(huodonghezi.com)

盒子菌在專職擼文前，曾做過用戶運營的工作，有一次，有用戶在社群說到難以啟齒的問題，盒子菌默默的匿了，好在最后有用戶出來救場。就在盒子菌以為事情就這么過去的時候，阿誰救場的用戶竟然私信盒子菌，說了一些慰藉的話，最后還送上評釋的心情，啊….心中暖了好一陣子......

而那一夜，我們再沒有故事。(欠好意思，我就是要讓你們失望。)特別有趣的是，盒子菌一直記得他，并且打算在運營這條路上一路走到黑。

隨著近些年AI技術的發展，有人開始預測，如果AI廣泛應用在現實生活中，會有多少人失業，最后得出的結果是，那些機械式工作者有很大程度會被AI取代，而那些需要進行情感交流的工作，很難被AI取代。

在運營工作中，有一個對情感交流要求極高的崗位—用戶運營，而我們今天要說的，是用戶運營中的用戶反饋。

一.用戶反饋是干嘛用的

1.幫手產品改進

用戶與產品是相輔相成的，產品的職責是對產品進行功能開發，但功能開發是建立在“用戶真實需求”的基礎上，因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運營其實是產品與用戶溝通的一個紐帶。

用戶在使用產品過程中遇到bug時，可以向運營人員反饋，再由運營人員向產品反饋。產品經理經過排查，找出bug出現的原因并解決問題。在新功能上線之后，用戶是否喜歡新功能，也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求，常常可以從用戶反饋中發現。

2.讓用戶感知產品的一個途徑

運營不但是產品與用戶溝通的一個紐帶，并且能夠讓用戶感知到產品的溫度。

用戶在使用產品時遇到困難，常常會尋找到產品的官方聯系方式，運營人員通過與用戶溝通，幫手用戶解決問題。運營人員這種一對一溝通的方式，能夠讓用戶感知到產品，具體如何做溝通，我們下邊會講到。

二.我是如何與用戶聯結

運營人員要接收到用戶反饋，需要建立好接收用戶反饋的渠道，按照渠道的屬性，可以分為被動接收和主動搜索。

1.被動接收

(1)官方自有平臺

產品開發用戶反饋功能，用戶在使用產品過程中遇到問題，可以通過產品的反饋入口，將問題反饋給產品。

以上是愛奇藝網站的幫手中心頁面，愛奇藝網站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來，制作成幫手頁面，用戶通過自助辦事以及常見的一些問題板塊，可以解決本身的大部分問題。對于那些特別棘手的問題。幫手中心頁面也有人工客服的聯系方式，用戶可以按照本身的需求，找到愛奇藝工作人員，解決本身的疑惑。

而在愛奇藝APP內，也可以找到幫手反饋的入口，在這里，用戶除了提交bug之外，還能寫下對愛奇藝APP的建議。聯系方式并不是用戶的必填項，但如果用戶愿意填寫，運營就可以與用戶進行進一步的溝通。

(2)官方自媒體平臺

隨著移動互聯網的發展，大部分產品在做運營的時候會選擇做多平臺運營，微信公眾平臺和微博是比較常用的兩個自媒體平臺。而這也成為了用戶反饋的入口，用戶使用產品遇到問題，會到微博和微信公眾平臺上留言。作為用戶運營，需要關注這兩個自媒體平臺，及時查看未處理的消息。

(3)官方社群

社群的建立，除了加強相同興趣用戶的溝通之外，更是便利了運營人員的辦理。一般來說，運營與用戶建立好溝通途徑，完成第一次溝通之后，會將用戶聚集到群組中。一方面便利了運營人員的辦理，另一方面，在大多數時候，用戶所提的問題并非高深到只有專業人員才能解答。群內的其他用戶，其實已經具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來，大大的提高了用戶運營的效率。

(4)開發者平臺

在開發者平臺可以看到用戶對自家APP的評價，在評價區看到用戶的贊美固然好，但是別太得意，此處應該重點關注的是低評分的評價，用戶在使用過程中遇到不爽的地方，就會去應用商店狠狠的吐槽。運營將這些信息收集起來，一起反饋給產品。

2.主動搜索

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