客戶服務（Customer Service）質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心、專業、優質的客戶服務質量，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。
客戶服務中心管理系統是一套即滿足客戶需求又能加強客戶對產品體驗感受的管理工具，它發源于CRM客戶關系管理系統，并在其基礎上更加強調客戶對產品的體驗和使用感受，不僅第一時間為用戶解決實際工作問題，而且能夠收集來自客戶、市場和企業內部的多方面信息，先于市場發現用戶的未來需求。對于企業來說，客戶服務管理系統是客戶關系管理和產品信息管理的集合體，是一個幫助企業實現管理客戶資源，維護客戶關系，統計分析產品售后服務情況和質量情況，并能提供客戶訴求反饋和處理的信息化平臺。
根據企業客戶服務中心管理系統的要求， 一般客戶服務中心應具有以下特點：
1、提供各種溝通渠道
隨著通信技術的不斷發展，企業應提供更多的服務渠道和方便的措施?？蛻舴罩行呐c客戶的溝通渠道，包括電話，傳真，電子郵件，微信、語音應答，短消息和互聯網的多媒體通信。
2、各種信息資源的訪問
隨著計算機和通信行業的迅速普及和發展，中心的服務功能，服務質量和形式也必然遵循的發展和完善。因此，服務中心將根據業務的發展和社會的需要，在任何時候添加新的信息資源和服務。
3、強大的信息處理功能
該系統具有許多來源的信息接口和網關，可以很容易地和信息提供商與服務為用戶信息，也可以收集和處理信息，并為用戶提供本土化，專業化的信息服務。用戶可以進行自定義的信息，享受個性化的服務。
4、靈活的自動語音應答
自動的IVR處理系統與用戶的服務流具有很強的變化。程序設計語言，系統可以提供自然的風格和編譯的集成工具，使系統運行供應商可以方便的IVR流程修改。
5、統一的服務接口
建立一個統一的界面，統一的客戶服務中心的功能和統一的標準可以大大提高接線員的工作效率和減少培訓時間。統一標準的未來發展更加規范的客戶服務中心。
6、語音和數據同步
CTI技術，當傳入呼叫時，有關用戶的背景信息推到相應的代理接口，并實現在同一時間給用戶，相應的服務和相關的數據一起，語音和數據同時傳輸的。
7、公平和靈活的資源分配繼電器
系統智能排隊功能，您可以修改等待隊列各種排隊隊長。當隊長是自動排隊，多打一個繁忙的信號或關閉語音信箱。當有幾家公司租用系統資源，系統的招聘情況的基礎上，可以動態地分配中繼資源。
8、智能路由，智能排隊
系統實現智能化的服務流程，工作流程化，智能化，制定相關的智能路由，由用戶通過語言，可以提供多種智能代理軟件業務處理功能。服務排隊系統，然后傳遞給最合適的運營商服務。
9、回叫功能強大
對于企業用戶需要主動調用的預測撥號器可以自動根據用戶拔打的用戶留下聯系電話，尋呼機，手機等，當呼叫，然后轉移到人工座席的電話信道或語音到下一步驟處理的資源。
10、提高維護管理和業務管理
客戶服務中心工作狀態進行監控的硬件和軟件模塊，網絡配置，打開和關閉的大多數模塊：一段時間的流量進行統計分析，為經營者提供詳細的質量服務功能。該系統還可以提供強大的服務創建環境，可以開發業務流程的圖形編輯器或文本編輯器，在線負載測試。
軟件功能需求
客戶服務中心管理系統軟件功能可以概述為普通用戶直接撥入電話后，根據語音導航選擇服務功能咨詢產品、了解業務、服務質量等，接通座席進行人工服務，派發工單到相關部門進行受理。用戶還可以通過傳真、郵件的方式來進行服務，座席受理后會及時與用戶聯系，告知其結果；同時，當地的座席可以把用戶撥打電話轉入分支機構。具體流程如下：
1、業務流程：客戶撥打客服中心電話，根據IVR提示選擇相應業務，系統轉接話務員，話務員接聽客戶電話，記錄客戶姓名、地址、業務需求，話務員根據業務需求轉相關部門，相關部門處理客戶的投訴、建議，相關部門在客服中心系統界面輸入完成情況，話務員撥打客戶電話回訪客戶是否滿意處理結果，整個工作流程完成一個閉環操作。
2、查詢流程：客服主管提出需求，系統管理員根據需要從系統中查詢的相關信息，一般話務員是沒有這個權限的。
3、統計流程：領導提出需要的統計數據，客服主管要求系統管理員從系統中需要的周期、事件進行統計，然后上報領導。
座席軟件系統需求
1、座席基本業務
功能：處理客戶的咨詢、投訴、建議等其他業務，盡量用鍵盤快捷鍵方式實現操作。
坐席記錄客戶的相關信息，記錄客戶咨詢的相關內容、投訴的問題和其他內容。針對客戶的要求為客戶服務，關于投訴等問題，坐席會將問題反映給相關部門，等待相關部門進行解決。坐席可以隨時對相關部門的處理情況進行追蹤，并將處理結果及時的回復給客戶。
后臺管理軟件
后臺管理系統主要是對整個客戶服務系統的相關數據及權限進行管理和維護，包括的功能共分為4部分
1、系統
2、系統人員管理
3、業務數據維護
4、系統數據維護
報表軟件系統需求
對客服系統的數據進行匯總統計，提供各種導出方式和表現形式(表格方式、圖形方式)：
1、話務統計：呼叫量統計、IVR節點統計、坐席受理情況統計、話務量統計
2、業務統計：問題單統計、派單統計、問題單相關統計
3、詳單查詢：問題詳單、派單詳單
4、統計分析功能：報刊投訴、站的投訴比例、漏報數目、未送報數目。(這些關鍵字都可以靈活定制)
統計的數據結果可以導到Exel表里，并生成形象的餅形、條形圖。

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