行業介紹

隨著社會不斷發展，政府機關面向民眾的社會服務意識也不斷加強，全新的服務項目和服務理念融入到政府管理當中。隨著經濟迅速發展，城市人口劇增，加上互聯網信息傳播速度飛快，政府服務部門遇到了不同種類的問題。

政府機關痛點

1. 話務量大，電話易占線

每日接聽的話務量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統電話硬件投入成本高。

2. 重復問題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務人員投入量大。

3. 服務流程不暢通，服務效率低

話務咨詢時，每位客服人員掌握的服務點不一致，難免有轉接服務問題，傳統話務轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線，導致服務不專業，服務效率低。

4. 服務項不精準，服務質量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業務問題由不同的部門進行轉接解答，傳統呼叫中心無法做到精準服務，經常需要手動轉接或簡單服務，導致服務質量差，解決不了用戶實際問題。

政府呼叫中心介紹

政府機關呼叫中心是以現代通信與計算機技術，以互聯網為依托，信息服務為主，電話網為基礎，利用最先進的服務技術為廣大市民提供7*24小時貼心服務，呼叫中心系統將IVR語音 導航查詢、辦理業務查詢、工單分配、人工服務等相結合，加強服務靈活度。專業的呼叫中心系統采用先進的企業化管理和市場化管理進行研發操作，為政府提供高效，便捷的服務系統。

解決方案

1. 對外統一固話號碼，不占線/不漏接

對外統一固話號碼，呼入后自動轉接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現7*24小時不間斷個性化服務

2. 智能機器人，解決80%常見問題

智能服務機器人 為各個平臺（網站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量，輕松解決80%常見問題

3. IVR語音導航，解決服務流程問題

基于不同行業不同的業務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

4. 投訴建議針對性解決

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務質量。

5. 工單流程處理，將各類需求進行精準處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關部門處理。對交付相關部門處理的工作進行自動追蹤，監督工單完成率。

6. 數據報表統計提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進行詳細分析，自動生成匯總表格，或形成調查報告，方便管理并提供決策數據依據。包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計，提供日、周、月報表和信息分析。通過數據對比分析，可以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題，有利于內部管理人員更加完善客戶服務，提升服務質量，找準服務方向。

政府搭建呼叫中心的好處

1. 提升政府形象

全流程一體化服務體系，7*24小時服務個性化服務，輕松幫助市民足不出戶就能完成全套服務，加大對政府的認可度。

2. 方便政府加強廉政建設

根據市民投訴及提出的建議和意見進行整合分析，為政府上級領導人提供決策依據，加強廉政建設措施。

3. 減少人力成本，提高工作效率

自動外呼加智能機器人等功能，大大降低了人力資源成本，批量外呼功能讓每個服務人員話務量達600通，智能機器人功能輕松解決80%常見咨詢問題。

系統服務流程

傳統客服中心與呼叫中心有很大區別，政府呼叫中心主要分為三個階段

階段一：服務咨詢，轉報信息反饋階段

1. 幫助客服部門減少更復雜的咨詢服務工作

2. 市民投訴及建議，以工單形式傳到到各個相關部門

3. 1級突發事件處理反應及時，并通知政府相關部門，避免處理問題延誤

4. 智能機器人功能，輕松解決80%常見咨詢服務

階段二：信息處理階段

1. 將收到的各類信息和問題，分為工單分發給各個相關部門，并監督工單處理情況和進度，提升客服工作效率。

2. 通過處理問題中發現內部管理問題所在，根據所在問題調整組織結構、內部工作流程，完善并優化內部服務。

3. 根據市民投訴情況及處理，分析問題的根本原因，根據數據分析對服務人員的工作質量、工作效率、工作量進行及時處理和優化。

階段三：信息控制，綜合服務

1. 把呼叫中心服務進一步深入，形成一個完整的綜合性服務平臺，為廣大市民提供全方位服務。

2. 通過呼叫中心把政府的各類信息進行嚴格控制，從以往繁瑣的服務系統中解脫出來，集中時間和精力研究內部重要工作事項，提升核心工作質量。

系統功能

IVR導航

強大的語音導航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

坐席可根據客戶詳情和聯系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態切換

在線

坐席登錄進行系統，為在線狀態，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話。客戶聽到等待提示音，坐席回來后繼續通話。

暫離

坐席設為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關系管理的數據基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網站、關聯客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據通話內容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優先高等級技能組接聽。

呼叫轉接時，支持轉接技能組。

滿意度調查

支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監控

分實時監控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態，及時調整坐席數量。

主要監控內容包括：

并發數

接通率

技能組空閑、排隊狀態

數據報表

后臺統計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖，為你展現以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發數）

錄音質檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優先級進行配置，接聽順序采用先優先級順振，再用優先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機 所有通話程電路，語音質量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線設計，支持耳麥。

標簽：荊州 長治 畢節 電商 吳忠