客戶服務可以說是企業的核心工作，在殘酷的市場競爭當中客戶服務是企業的核心競爭力，必須要以客戶為中心以專業，高品質，人性化的服務質量，培養客戶的忠誠度。

客戶管理系統簡稱crm，是一套既能滿足客戶的需求又能加強用戶對企業的產品使用過程中的體驗和感受的管理工具，是在傳統的crm管理系統中升級研發出來的最新產，不僅能第一時間處理用戶方面的問題，還能到處收集客戶的反饋信息，發現客戶在市場中的最新需求。簡單來講客戶管理系統是幫助企業實現客戶管理，維護客戶關系，統計和分析公司售后和客服人員的服務質量，結合客戶的投訴和建議盡享合理化解決。

客戶服務管理系統需求功能有一下幾個方面：

1. 提供多種線上溝通方式

客戶使用的通訊工具都各不相同，企業在線上進行服務需要各類企業在線服務溝通功能，如qq、微信、郵件、傳真、語音應答、自動回復等多種通信功能。

2. IVR語音導航

使用IVR語音導航基于不同行業不同的業務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

3. 智能路由，智能排隊

系統實現智能管理流程，根據不同的服務業務，將系統功能化，流程化，根據不同的客戶需求，排隊服務系統分配給對應的服務人員。

4. 來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現專業問題專業解答，從而提高客戶服務質量，加強企業服務水平。

5. 客戶管理

幫助企業有效管理客戶，提高企業核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

6. 自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據實際接聽情況設置。

客服管理相關功能需求有以下幾個方面：

1. 班長坐席

班長坐席可監聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

2. 通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

3. 班長任務管理

班長可以通過PC端對坐席任務進行管理： 監控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

4. 當月滿意度顯示

自動統計當月用戶滿意度，根據滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質量。

5. 工單管理

管理員可以監控工單進度、工單導入、工單分配及批量刪除等權限；實時監控工作進度，合理分配工單任務，保障工作流程暢通。

6. 技能組管理

結合IVR，分配專業技能組客服； 實現重點客戶1對1服務熱線； 增加客戶滿意度； 實現專業問題專業客服解答服務。

7. 工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規范坐席工作時間：體現公司信息化規范化工作形態； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

8. 滿意度統計

統計一段時間區間內的技能組、坐席的滿意度次數統計。

9. 通話記錄

實時記錄通話詳情，包括坐席、技能組、客戶號碼、歸屬地、滿意度、通話時長、通話狀態等。

10. 總呼叫監控

實時監控企業總呼叫情況，包括呼入接通率和呼出接通率。

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