隨著中國經濟的高速發展，近幾年呼叫中心行業在國內也得到了飛速發展，各類呼叫中心的數量及從業人員的數量不斷增加。各家公司對自己的呼叫中心的運營指標通常都會有明確的要求，如20秒的服務水平達到90%以上等。要達成如上這個目標，粗略地說我們通常有兩種方式：一種是全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平達到90%；一種是適當放棄部分時段，重點保證另一部分時段服務水平達到較高水平，全天服務水平達到90%。那么這兩種方式哪種能夠使用更少的人力資源達到更好的效果呢？我們通過以下計算來對這兩種方式進行比較。

下面這張曲線圖是信用卡客戶服務類呼叫中心 中比較常見的全天各時段來電量曲線圖，我們以圖中對應的每小時來電量、平均單電處理時長等數據為例進行具體的計算。

我們假設通過以下三種模式來達到全天20秒服務水平90%的目標：

模式一：全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平90%左右。

模式二：白天時段（即全天的高峰時段）服務水平達到較高水平，適當降低夜間時段服務水平，全天服務水平90%左右。

模式三：夜間時段（即全天的非高峰時段）服務水平達到較高水平，適當降低白天時段服務水平，全天服務水平90%左右。

從上面的計算結果我們可以看出，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數一樣，但模式二的服務水平略高于模式一。我們將服務水平的目標從90%改為80%。

計算結果與第一次保持一致，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對最低；模式一與模式二達到的服務水平一樣，但模式二所需人數略少于模式一，但總的來說差距很小。

為什么模式二的計算結果要略微優于模式一呢？筆者認為這是因為同樣一個業務代表在同樣的工作時長下、在高峰時段20秒內接聽的電話量要高于非高峰時段，從而對全天的服務水平貢獻更大。這是可以通過以上兩張表中的數據計算出來的。

同時由于模式二可以適當減少夜班所需業務代表人數，在一定程度上可以提升業務代表的工作滿意度，因此從運營及排班的角度來說模式二要略優于模式一。但模式二的缺點在于客戶在高峰及非高峰時段致電的感受會不一致，可能會對客戶滿意度造成一定影響。

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