客戶聯絡中心的建設與管理

客戶聯絡中心這個詞相對于不是從事客戶服務的人來說多少有些陌生。一般來說呼叫中心 更為大家所知。

客戶聯絡中心由電話營銷和電話客服組成，主要用于提升客戶價值。

客戶聯絡中心是企業的重要組成部分，主要負責收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應職能部門提供這些信息，并對其他部門的執行情況進行監督，同時將部門內部的業務信息及時向客戶解答，促成客戶的理解。

客戶聯絡中心，最原始也是最基本的職能，是熱線服務電話功能、投訴受理以及意見收集。

在完成基本職能后，是分析和追蹤有價值客戶的訴求，提升客戶的價值。

最終是與客戶進行有效溝通，維系和客戶之間的伙伴關系，為企業創造增值利潤。

建立一個適合企業自身且較為卓越的客戶聯絡中心，不僅需要硬件技術支撐，更是依靠周密細致的規劃。建立客戶聯絡中心的同時，充分考慮客戶聯絡中心在企業中的戰略定位，配合客戶聯絡中心的建設構建一整套的業務管理流程，整體提高產品市場反應速度，促進產品和服務質量的提升。

確立客戶聯絡中心的組織架構，明晰崗位責任制度，日常管理權責明確。建立獎懲分明的績效考核制度，讓客戶聯絡中心充分發揮在企業管理中的重要作用。

再者，要重視人的管理，優秀客服代表的流失，不僅是企業人力資源的重大損失，也是企業發展資源的一大損失。為客服代表提供發展與晉升的空間，通過企業文化培訓及員工自身積極性的調動提高員工對企業的認知度和忠誠度。

綜上所述，從細微處做起，從小事抓起，定能做好客戶聯絡中心的管理。

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