電話(huà)回訪(fǎng)的目的是服務(wù)監(jiān)督和客戶(hù)信息收集的部門(mén)，主要的工作是調(diào)研客戶(hù)的滿(mǎn)意度、收集客戶(hù)建議、及時(shí)的反饋客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。

回訪(fǎng)工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話(huà)為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話(huà)方面主要的工作不變，但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話(huà)回訪(fǎng)的客戶(hù)可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶(hù)的感知。優(yōu)化客戶(hù)回訪(fǎng)工作平臺(tái)，通過(guò)多渠道客戶(hù)回訪(fǎng)辦法提高客戶(hù)回訪(fǎng)比例，從而獲得最多數(shù)的客戶(hù)反饋，利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。然而，電話(huà)回訪(fǎng)呼叫中心的建設(shè)是勢(shì)在必行，呼叫中心集電話(huà)、郵件、短信、微信、QQ多渠道接入呼叫中心，給電話(huà)回訪(fǎng)工作帶來(lái)極大的優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)短信平臺(tái)，在電話(huà)回訪(fǎng)失敗的情況下，首先可告知客戶(hù)郵件回訪(fǎng)，其次告知客戶(hù)短信回訪(fǎng)，征得客戶(hù)同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。

建立多級(jí)客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮回訪(fǎng)作用，了解客戶(hù)需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶(hù)的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。

客戶(hù)回訪(fǎng)的要點(diǎn)與意義

首先，開(kāi)展回訪(fǎng)是延伸客戶(hù)服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪(fǎng)不僅可以保障客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶(hù)心理變化，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度，增進(jìn)客戶(hù)感情，而且還能從客戶(hù)那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷(xiāo)信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力。回訪(fǎng)既是一種實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)，也是深化服務(wù)的重要途徑。   

其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶(hù)開(kāi)展回訪(fǎng)也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心等是否為客戶(hù)盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶(hù)投訴過(guò)程中提出的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展有針對(duì)性的整改，以完善客戶(hù)服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶(hù)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

標(biāo)簽：鶴崗 揭陽(yáng) 吉安 商洛 玉溪