12320公共衛生公益電話是公共衛生事業與公眾溝通的橋梁和紐帶。有利于及時有效地應對突發公共衛生事件和重大公共衛生問題，提高衛生應急處置能力;有利于引導公眾的健康行為，不斷滿足公眾日益增長的健康需求，提高公眾的健康素質;有利于加強衛生系統與社會各界的溝通，增進社會對衛生工作和廣大醫務工作者的理解和愛護;對于更好地塑造衛生行業良好社會形象，促進衛生系統整體服務質量和水平的提升，將發揮十分重要的作用。同時也加大了群眾監督力度，更方便及時地獲得人民群眾對衛生領域的意見和建議，提高了政府工作效率和民眾滿意度。

通過12320 衛生熱線系統， 實現衛生部門向公眾提供衛生與健康的全面信息服務，如提供醫療資源咨詢，保健康復咨詢，接受醫療衛生服務投訴等。

12320呼叫中心系統具有以下主要功能：

互動式語音應答、語音導航（IVR）
電話錄音、監聽
來電智能分配、電話排隊、轉接
語音信箱留言
建立電話通知（三方通話等），形成系統聯動處理
惡意電話屏避
通話錄音回放
群發短信、群發傳真
智能外呼、呼入/呼出/放棄電話
線路的實時監控
電話接聽統計分析
政策法規知識庫管理
業務受理：任務委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
群眾信息管理
民意測評管理
系統維護管理

系統特點

語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉到相關的語音文件知識庫上去聽錄音，以節省人工資源；

知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務的規范性和一致性，同時預先考慮與國家衛生局知識下發、共享、反饋的閉環管理過程；

工單流轉：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業務受理后，通過系統靈活的工作流管理，將工單派發給相關部門，并進行跟蹤和回復，以保證工單處里的準確性和工單閉環的高質量服務

多渠道接入：呼叫中心系統提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉接：群眾咨詢的衛生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席或監督所以及衛生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調查：在每次咨詢結束時，系統會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據不同的條件自動提供相應的統計數據。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務的質量。

統計便捷：系統采用了專門的統計報表工具MSTR，在為國家衛生局提供標準的基礎數據和統計數據外，還可以靈活定制適合本地管理和運行的各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數據支持。

擴容靈活：為了保證突發公共衛生事件及時處理，系統對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發公共衛生事件可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會穩定服務。

12320 是衛生部在全國使用的一個統一、便于記憶的衛生行業政府公益熱線電話。12320 是衛生系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。

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