軌道交通已經作為廣大市民出行的重要交通工具，其服務質量越來越受到大眾和管理者的關注。為更好地適應地鐵網絡化運營的需求，更加便捷的接受來自乘客的服務反饋，更加迅速的為乘客解決疑問提供優質服務，軌道交通服務熱線信息化系統正是基于此背景提出的。

呼叫中心系統是城市軌道交通行業對外提供服務的窗口，通過對已有信息資源的深度開發和廣泛利用，集中受理乘客在城市軌道交通運營中遇到的問題，并將處理結果、反饋情況統一管理，供各級技術和管理人員查詢和統計分析，從而不斷提高城市軌道交通運營管理、咨詢服務的效率和水平，全面提升企業的公眾形象和管理自動化水平。

軌道交通呼叫中心系統將通過電話、互聯網、傳真等多種方式，接受來自軌道交通網絡服務熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽乘客的心聲，并且做到統一受理、分級處理、統一反饋，成為乘客服務的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

軌道交通服務系統特點

實現“一號通”，便于用戶的記憶;

智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;

自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流;

通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務;

提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談等在內的任何通信方式等;

能事先了解用戶的服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務;

能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求，非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息，也可為用戶提供良好的專業一級的服務;

主動對老用戶回訪，進行市場調查，并向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象;

完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為公司的發展決策提供事實依據;

提供業務網關，支持和OA應用系統安全連接，并預留與其他業務系統的接口。

可按照買方要求的客戶服務規范和流程進行二次開發，使其在設備安裝調試完畢后能按買方的客戶服務規范和流程投入運行。

該系統建立了一個涵蓋全市交通業務咨詢和投訴、全省出行咨詢的交通服務熱線系統，符合交通信息化建設的需要。該系統的實施將逐步形成以軌道交通服務熱線為龍頭,各部門相互配合、快速聯動的交通管理服務體系,帶動全市交通行業管理和服務水平的大幅度提高。

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